Удовлетворенность потребителей услугой ресторана

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Декабря 2011 в 14:43, курсовая работа

Краткое описание

Сегодня в Иркутске японская кухня находится на пике популярности. С каждым годом открываются все новые рестораны, которые пытаются превзойти друг друга в качестве обслуживания и разнообразии блюд.
В условия жесткой конкуренции необходимо следить за качеством предоставляемых услуг и потребностями гостей ресторана. Поэтому целью данной курсовой работы будет разработка проекта маркетингового исследования удовлетворенности гостей ресторана «Васабико» его услугами.

Содержание работы

Введение 3
1. Определение проблемы 4
2. Постановка цели и задач исследования 5
3. Выбор проекта исследования 6
4. Описание концепции (логики) исследования 6
5. Определение методов получения данных 8
6. Разработка форм сбора данных 10
7. Проектирование выборки 13
8. Разработка форм для анализа полученной информации 14
9. Разработка графика проведения исследования 17
Заключение 19
Список литературы 21

Скачать целиком (56.13 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Содержимое работы - 1 файл

Удовлетворенность потребителей усл.ресторана!!!курс.ИЗМ..doc

— 297.00 Кб (Скачать файл)

№	Критерий	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Расположение ресторана
2	Чистота зала
3	Оформление зала и интерьер
4	Быстрота обслуживания
5	Разнообразие блюд
6	Атмосфера ресторана
7	Предоставление меню (в наличии есть все блюда, представленные в меню)
8	Уровень цен
9	Доброжелательное обслуживание
10	Музыкальное сопровождение
11	Качество приготовленных блюд
12	Наличие скидок (карта почетного гостя)

2. Ваши пожелания по совершенствованию работы ресторана «Васабико» ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Данные о респонденте
Пол:
муж__
жен__

Род занятий:

__________________________________________

Большое спасибо!

ТЕСТ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Чтобы определить уровень обслуживания гостей, ответьте честно на предложенные вопросы. Отвечайте, не задумываясь. Отметьте «Да», если результаты всегда достигаются, «Нет», если результаты достигаются нерегулярно, и «Не знаю, не уверен», если результат варьируется.

№	Вопрос	Да	Нет	Не знаю, не уверен
1	В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельности.
2	Все ваши действия и решения направлены на благо гостя.
3	Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется.
4	Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя.
5	Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом.
6	Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания.
7	Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно.
8	Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства.
9	Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей.
10	Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей.
11	Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей.
12	Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие.
13	Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности.
14	Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя.
15	Сотрудники обсуждают с менеджерами возможные конфликтные ситуации с гостями.
16	Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы.
17	Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения.
18	Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним.
19	Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом.
20	Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации.
21	Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя.
22	Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним.
23	Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя.
24	Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд.
25	Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре.
26	Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят.
27	Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени.
28	Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.

7. Проектирование выборки

После того, как принято решение о методах сбора и анализа маркетинговой информации необходимо определить способ формирования выборки.

От определения выборки во многом зависит эффективность проведения опроса.

Для определения необходимой и достаточной выборки исследователь должен оценить тот круг опрашиваемых, которые соответствовали бы всей совокупности и отвечали задачам исследования. Ф. Котлер при разработке плана выборки рекомендует следовать следующей схеме:

1. Кого опрашивать?

2. Какое количество людей необходимо опросить?

3. Каким образом следует отбирать членов выборки?

Данное исследование является выборочным.

Для исследования поставленной маркетинговой задачи необходимо выбрать следующие целевые группы:

- молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет;

- деловые люди (офисные работники, посещающие ресторан на бизнес-ланч).

Вид выборки – типическая (стратифицированная).

Типическая (стратифицированная) выборка предполагает разделение неоднородной генеральной совокупности на типологические или районированные группы по какому-либо существенному признаку, после чего из каждой группы производится случайный отбор единиц.

Генеральная совокупность в рамках данного исследования – все гости ресторана «Васабико».

Выборочная совокупность – постоянные гости ресторана «Васабико» (обладатели карт почетного гостя). Данное решение обосновано тем, что именно постоянные гости ресторана заинтересованы в повышении качества предоставляемых услуг

Выборочная совокупность составит 70 человек, что позволит в день опрашивать около 10 человек, и не быть слишком навязчивым, таким образом, исследование будет проведено в течение недели и позволит начать принимать меры по совершенствованию сложившейся ситуации.

8. Разработка форм для анализа полученной информации

Для анализа полученной информации об удовлетворенности гостей услугами фирмы предлагается использование следующей формы (таблица 1).

Анализ полученной информации:

Количество опрошенных:________________
количество мужчин__________
количество женщин__________

Род занятий	абс. число	%
Студент
Офисный работник
Имею свой бизнес
Домохозяйка
Другое

Таблица 1.

Анализ удовлетворенности гостей услугами ресторана «Васабико»

№	Критерий	1		2		3		4		5		6		7		8		9		10
№	Критерий	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%	абс. число	%
1	Расположение ресторана
2	Чистота зала
3	Оформление зала и интерьер
4	Быстрота обслуживания
5	Разнообразие блюд
6	Атмосфера ресторана
7	Предоставление меню (в наличии есть все блюда, представленные в меню)
8	Уровень цен
9	Доброжелательное обслуживание
10	Музыкальное сопровождение
11	Качество приготовленных блюд
12	Наличие скидок (карта почетного гостя)

При анализе теста на качество обслуживания необходимо обращать внимание на каждый вопрос не получивший ответа «да». Целесообразно сразу описывать причину, по которой не выполняется то или иное требование сервиса. Поэтому предлагается следующая форма анализа полученной информации (по ответу «нет»):

Таблица 2.

Анализ тестирования персонала ресторана

№	Вопрос	Причина неудовлетворенности, способы преодоления
1	В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельности.
2	Все ваши действия и решения направлены на благо гостя.
3	Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется.
4	Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя.
5	Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом.
6	Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания.
7	Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно.
8	Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства.
9	Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей.
10	Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей.
11	Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей.
12	Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие.
13	Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности.
14	Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя.
15	Сотрудники обсуждают с менеджерами возможные конфликтные ситуации с гостями.
16	Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы.
17	Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения.
18	Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним.
19	Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом.
20	Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации.
21	Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя.
22	Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним.
23	Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя.
24	Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд.
25	Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре.
26	Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят.
27	Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени.
28	Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.

Информация о работе Удовлетворенность потребителей услугой ресторана