Сервис на предприятиях питания как высококонтактный вид услуги

В советский  период оказание общественных услуг  рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед  советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг  с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский  период наша научная мысль, наверстывая  упущенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследований сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, направления и разновидности.

Как серьезное  достижение в этом направлении отметим  четырехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским составом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на современные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компоненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельности. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой работы использованы в полной мере, что дает нам возможность выразить авторскому коллективу Московского государственного университета сервиса признательность за проделанный труд.

Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Вместе с тем  в процессе своего труда производители  услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание  сервисной деятельности дает возможность  подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития  через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

1.3. Специфические качества сервисной деятельности.

Качество как  социальное явление – это средство мобилизации, формирующее высокий  коэффициент жизнедеятельности. При  его развитии общество насыщается продуктивными  технологиями, устраняя затратные механизмы. Система качества трансформируется в сервисную деятельность, она пронизывает социальные отношения гуманизмом. Ее распространение наполняет труд культурно-предметным ассортиментом с удовлетворением потребностей через полезность вещей, услуг, расширяя гарантии благополучия.

Импульсом интенсивного достижения качества является клиентурное общество, в котором преобладает принцип «клиент всегда прав». Клиент – незаменимый участник развития сервисной деятельности. Его активность определяется коэффициентом удовлетворенности, который складывается из взаимодействия двух факторов: выгоды и реальных возможностей. Названные факторы сближают деятельность агента с клиентом. Их прочность взаимоотношений закрепляет закономерности сервисной деятельности. Клиент, потребляя товары и услуги, становится субъектом клиентурных отношений, т.к. от его выбора, вкуса, культуры потребления складывается капитал агента. Однако не всякий покупатель, потребитель может быть клиентом и пользоваться таким безграничным правом. Только те люди становятся клиентами для агентов сервиса, кто отличается постоянством, стабильными партнерскими связями. Организатор сервиса в реакции клиента  видит устремленность к социальной справедливости,  а поэтому развивает стимулы к укреплению межличностных связей, черты феноменального творчества.

Феноменальность – индивидуальное,   отличительное, восприятие окружающей действительности с дальнейшим развитием способностей отдельного человека

В лице клиента  агент находит устойчивость партнерства  через согласие, взаимопонимание, нравственное поведение. Оценки клиента становятся средством создания имиджа профессии, залогом успеха организованного дела. В оценке клиента отражается норма социального действия, где нет места критиканству, нигилизму. Замечания клиента превращаются в начало модернизации, в готовность устранить недостатки в организации качества услуг. Желания клиента – это устремленность к повышению коэффициента клиентурности, при котором реализуются национальные, локальные, личностные интересы социальных групп или отдельных индивидов. Реализация таких интересов в свою очередь трансформируется в новые, оригинальные виды деятельности с обновленными сервисными элементами. Принцип «клиент всегда прав» - это не каприз, а условие для динамичного развития социально-экономических условий с широким аспектом сервисной деятельности. В этом принципе заложена стратегия по формированию клиентурной системы общества, в которой учитывается:

1) динамика спроса клиентов;

2) оправдывающиеся  себя ожидания от реализованных  пожеланий; 

3) усовершенствование  культуры взаимоотношений;

4) повышение  компетентности в организации  сервисной деятельности;

5) достижения  в развитии конкурентоспособности; 

6) развитие культурно-правовых  ценностей.

Клиентурная стратегия  наполняется созидательными преобразованиями,   при   которых  люди  быстро адаптируются и совершенствуют собственные  нормы   поведения. Влияние клиентурных  отношений  отражается  на качестве  жизни,  при   котором   более      результативно  развиваются способности людей. Повышение качества жизни  вносит в    систему поведения   тонизирующую   роль.    Люди ощущают возможность реализации своих замыслов, у них в большей степени раскрываются социально-творческие      устремления. Действенность клиентурной стратегии обновляет потребности людей, расширяют устои конституционности,  обеспечивают  баланс интересов  социальных  групп. Возрастающий коэффициент клиентурности становится важнейшим  показателем  сервисной деятельности, он пронизывает ее   организационные   структуры,   превращаясь   в   норму социальной защиты.

Во многих   отраслях   социальной сферы   Швеции,   Швейцарии, Австрии,    Дании  такой  коэффициент  равен   81.8 бал,   в   США  он   приблизился  в     конце   90-х   годов к 71.7 бал.¹ Подобная статистика позволяет отметить динамизм клиентурных отношений, их практическую результативность. В этих странах социальная сфера давно вытеснила грубый прагматизм. Сервисная деятельность стала важнейшей отраслью в развитии социально-экономического национального  потенциала. Страны с высоким уровнем сервисной деятельности обеспечили себя социальной стабильностью, устранили причины кризисных явлений, расширили притягательную силу, повысив свой международный авторитет. Клиентурные устремления, обогащаясь сервисной деятельностью, превращаются в импульс обновления с сохранением высокого прожиточного минимума.

Задача   современного   реформирования  социально-экономическойжизни российского общества заключается  в том, чтобы отыскать пути и средства для развития клиентурного общества, с преобладанием в нем сервисной деятельности. Без решения выдвинутой проблемы в России реальное существование людей по-прежнему будет сохранять деструктивные явления, в которых человекосберегающим технологиям не останется места.   
 
 
 
 
 

2. Современные  подходы к классификации услуг  и видов сервисной деятельности.

2.1 Виды услуг их классификации и группировки

Сфера услуг  включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. 
В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные. 
Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи. 
Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами. 
Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказываться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами. 
В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам. 
Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо осуществлять его правильное сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию платных услуг (ПУ): 
 
01 Бытовые услуги 
02 Услуги пассажирского транспорта 
03 Услуги связи 
04 Жилищно-коммунальные услуги 
05 Услуги учреждений культуры 
06 Туристско-экскурсионные услуги 
07 Услуги физкультуры и спорта 
08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги 
09 Услуги правового характера 
10 Услуги банков 
11 Услуги в системе образования 
12 Услуги торговли, общепита и рынков  
00 Прочие услуги населению. 
 
Важным фактором, который следует учитывать при исследовании рынка ПУ в России, является распределение населения страны по размеру среднедушевого дохода. От размера среднедушевого дохода находится (при прочих равных условиях) в прямой зависимости величина и структура расходов на ПУ. 
Процесс расслоения населения по уровню доходов оказывает исключительно сильное влияние на структуру рынка услуг: низкообеспеченное население не только отказывается от приобретения услуг 5, 6 и 7-й групп, но и резко сокращает приобретение жизненно необходимых платных услуг 1—4-й групп, нередко отказываясь от их оплаты. В результате растет задолженность населения по квартплате и коммунальным услугам. 
Теоретически каждый гражданин России может приобрести любой вид платных услуг (от 1-й до 7-й группы). Поэтому все жители России могут рассматриваться как генеральная совокупность клиентов, подлежащих сегментации. Однако нельзя осуществлять сегментацию рынка платных услуг в целом: она должна осуществляться раздельно по каждой группе услуг. Размеры сегментов рынка в каждом конкретном случае будут разными. 
Например, рынок платных услуг жилья не включает жилье, принадлежащее собственникам (частное и приватизированное). Поэтому сегментированию подвергаются пользователи наемного жилья (за которое они платят квартплату) и арендуемого жилья (за которое пользователь платит арендную плату). При этом рынок платных услуг жилья следует отличать от рынка собственного жилья (купля-продажа жилых помещений), который подчиняется другим рыночным законам. 
Рынок платных услуг пассажирского транспорта в Москве не охватывает ряд категорий населения, для которых проезд на городском транспорте (кроме такси) является бесплатным (пенсионеры, инвалиды, работники правоохранительных органов и т.д.). 
Рынок международного туризма включает главным образом слои населения с высокими и сверхвысокими доходами, которые составляют менее 10% общей численности населения России.  
Приведенные примеры убедительно доказывают необходимость использования обоснованной классификации услуг по степени приоритетности для статистической характеристики ПУ в России.  
При исследовании услуг населению целесообразно выделить приоритетные по значимости и массовости услуги. Для этого используется приведенная выше классификация. 
К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степени значимости): бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских учреждениях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные, физической культуры и спорта, культуры, правового характера и банковских учреждений, туристско-экскурсионные, научные. 
В приведенной классификации услуги расположены по убывающей степени предпочтительности для населения. Это значит, что ПУ 1-й и 2-й групп обладают меньшей степенью эластичности от величины покупательной способности населения по сравнению с услугами остальных групп. 
Каждый из приведенных видов услуг включает разнообразный их ассортимент. Так, бытовые услуги подразделяются на услуги: 
- по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды; 
- по пошиву и вязке трикотажных изделий; 
- по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; 
- по ремонту и изготовлению металлоизделий; 
- ритуальные и многие другие. 
Эта же группировка может быть использована при изучении сегментации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам: 
1) услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предоставление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т.д.); 
2) жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы; 
3) коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио- и телесетью; санитарная очистка территории; 
4) бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг — от пошива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье; 
5) услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междугороднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ребенка и т.д.); 
6) услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам профессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению; 
7) услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеатров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культуры и проч.; 
8) услуги дошкольных детских учреждений — это услуги яслей, детских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику; 
9) услуги финансовых организаций населению включают осуществление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т.д.), так и бесплатных (депозиты, открытие и ведение счетов и т.д.) операций; 
10) услуги правового характера представляют собой услуги юридических организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т.п.; 
11) экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туров, включая оформление необходимых документов, транспорт, размещение туров, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма, отдыха и развлечений; 
12) прочие виды услуг. 
Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви. 
Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера. 
В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг: 
- бытовые;  
- пассажирского транспорта;  
- учреждений связи по обслуживанию населения; 
- жилищио-коммунальные;  
- дошкольных учреждений;  
- туристско-экскурсионные;  
- физической культуры и спорта; 
- правового характера; 
- учреждений культуры; 
- финансовые, страховые и др. 
В настоящее время действует «Общегосударственный классификатор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания. 
Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков». 
Применение классификатора дает возможность обеспечить единообразие в расчете показателей услуг, более широко применять вычислительную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг. 
Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. 
Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.