Сервис на предприятиях питания как высококонтактный вид услуги

♦  отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

♦  отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

♦  отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

♦  отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

♦  другие отрасли услуг*.

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для решения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов  классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Функции сервиса  на предприятии  питания 

Если на предприятии  питания приходит понимание того, что гости – главные люди в этом бизнесе, и качеству обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже формированию бюджета, это значит, заведение не будет убыточным. То есть, будет работать в устойчивый плюс.  
 
Иногда случается, что финансами предприятия  заведуют люди, являющиеся стойкими приверженцами методики голых цифр. Для них важнее итоговые показатели эффективности, и не очень заботит, впервые пришедшие гости принесли в этом месяце основной доход или завсегдатаи. Ресторанный бизнес – сложный и многомерный организм, так что подходить к нему, вооружившись одним калькулятором – вряд ли разумно. Ведь на самом деле, рубль, принесенный людьми, лояльными к вашему кафе или ресторану имеет гораздо больший удельный вес. Хотя бы потому, что посетители, довольные качеством блюд и сервисом , возвращающиеся снова и снова, являются своего рода ди-джеями того самого «сарафанного» радио, которое гарантирует заведению завтрашнюю оборачиваемость посадочных мест. Рестораторы, уверенные, что на место одного потерянного гостя неизменно придет другой, не правы, и очень высок риск, что они в этом однажды убедятся. Плохой сервис  способен заставить сделать заведение большой шаг назад; хороший – самое малое – удерживает на месте; безукоризненный, осмысленный исполнителями, т.е. персоналом контактной зоны, продвигает вперед, по мере продвижения наращивая его скорость.  
 
Примерная отдача от инвестиций в обслуживание составляет 400-450 процентов в среднесрочной перспективе. Другими словами, на каждую тысячу долларов, которые вы вкладываете в качественное обучение и мотивацию персонала, поступает 4-4,5 тыс. долларов чистой прибыли, принесенной возвращающимися в заведение гостями, которым понравилось у вас в прошлый раз. Конечно, в этом заслуга не только сервиса , но и кухни, и маркетинга, и менеджмента. Но доподлинно известно, лишь мизерный процент потребителей готов смириться с плохим, по его мнению, обслуживанием, и вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко от места работы.  
 
Итак, безукоризненное обслуживание – это фундамент, на котором строится здание вашего кафе или ресторана. Но слово «обслуживание» на  предприятиях  питания  не стоит понимать узко и однобоко. По большому счету, удобное месторасположение, хорошая парковка, ступени, где сколот лед в зимний период, сбалансированное меню или винная карта, стулья, на которых комфортно сидеть, постоянное наличие полотенец и мыла в диспенсерах WC, одноразовая посуда или пакеты для возможности взять еду с собой, скорость доставки (если доставка предусмотрена заведением), работа с гостевой базой - все это тоже относится к обслуживанию. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник компании, потому что любая деятельность ваших работников  влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом. Услуги под общим названием «Посещение ресторана».  
 
Несмотря на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от официантов: 
-вежливости, 
-знания стандартов, 
-свободной ориентации в предложениях заведения,  
-помощи, 
-умеренного энтузиазма, 
-заботливости, 
-честности, 
-готовности помочь, 
-оперативности, 
-доступности, 
-дружелюбия, 
-профессионализма.  
 
Впрочем, качественный сервис – это концентрация всех ваших работников, а не только персонала контактной зоны, на удовлетворении потребителей. И пиарщик, и мойщица посуды должны одинаково клиенториентированно относиться к гостям. Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным, а порой и оскорбительным отношением обслуживающего персонала. Здесь важно понять одно: отношение, которое повышает удовольствие от процесса поглощения еды, для ваших гостей важнее, чем, например, интерьер или посуда.  
 
Функции сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых, создать у обеих групп желание и потребность приходить к вам в кафе или ресторан снова и снова. Задача-максимум – поддержание и развитие клиентской базы через удовлетворение ряда базовых потребностей ресторанной публики. Но только если точно знаеть, какого обслуживания ожидают гости, и имееть возможность эти ожидания удовлетворить, получив желаемую для себя выгоду в рублевом или долларовом эквиваленте, только в этом случае будет успешный ресторан. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Сервисная деятельность как самостоятельная форма социально-культурного  процесса придает эффективность  организации жизнедеятельности. Она  отражает уровень профессионально-этических  норм, при которых реализуется  требование «работать с душой». В этом принципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация как накопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защите человека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегда могут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятся пагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производство включает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях может оказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, который породил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный, экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участии самого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Таким средством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность. Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов.

Создаваемая таким  путем сервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения, устраняя мятежность, конфликтность. Она активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность становится фактором цивилизованных действий, при которых осуществляются принципы не только «как делать?», но и «как думать?».

Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания  в  межличностных отношений, наполняет  жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества.

Сервисная деятельность стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни. 
 
 
 
 

Информационные  источники

1. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Браймер Р.А. – Основы управления в индустрии гостеприимства
3. В. В. Хмелев, Вагапова А.Н. Сервисная   деятельность. Учебное пособие - Москва, 2006
4. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Г. В. Чекмарева, Е. Ю. Коломыцкая, Е. В. Трунова, Л. М. Загорская
5. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостиприимства и туризма   [Текст] : Учебное пособие / С. С. Скобкин. - УМО. - М. : Магистр, 2007.
6. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.
7. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов/Т.Н. Третякова. – М.: Издательскийцентр «Академия», 2008. 
8. Федцов “Культура сервиса”. 2001 г