Фирменная торговля и ее роль в экономике

2. ФОРМЫ, МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РАБОТЕ ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНОВ

     Успех производства и реализации товаров  в первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюнктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в его оценке велика. К тому же «цена» ошибок становиться столь большой, что они могут привести к серьезному ухудшению работы предприятий торговли и промышленности, появлению неходовых и залежалых товаров при отсутствии в продаже нужных населению и, в конце концов, обернутся большими потерями.

     Проведенные специалистами исследования показали, что в фирменной торговле произошли  определенные изменения, связанные  с переходом к рыночным условиям хозяйствования. На это указали 68% опрошенных руководителей и специалистов фирменных торговых предприятий. Вместе с тем треть опрошенных не отметила влияния новых условий хозяйствования на работу магазина. Так улучшения в большинстве случаев коснулись доходов предприятий (53% ответов), оплаты труда (6.3%), но положение не изменилось в основном в выполнении плана товарооборота (64%), товарном обеспечении (73%), ассортименте и качестве товаров (73%), взаимоотношениях с поставщиками (82%) и изучении спроса (58%) (таблица 1) [10]. 
 
 
 

     Таблица 1 

     Характеристика  изменений в деятельности фирменного магазина после перехода к рыночным условиям хозяйствования

     Можно сделать вывод, что положительные  изменения коснулись в большей  степени внутрихозяйственных результатов  деятельности, в меньшей степени  они связаны с обслуживанием  покупателей. Следует отметить, что  в число малоизмененных видов  деятельности попала и работа по изучению спроса, в то время как это является одной из основных функций фирменного магазина. Специалисты фирменной торговли в подавляющем большинстве (61%) считают, что деятельность фирменного магазина невозможна без изучения спроса, а нацеленность деятельности фирменного магазина на выполнение плана товарооборота противоречит основному смыслу фирменной торговли.

     Наиболее  эффективной формой продажи является самообслуживание. Опыт передовых фирменных  магазинов наглядно подтверждает преимущества этой формы. В то же время в практике работы отдельных фирменных магазинов имеются серьезные недостатки, которые снижают эффективность самообслуживания и культуру обслуживания покупателей. Эти недостатки должны быть устранены путем улучшения организации всей деятельности фирменных магазинов самообслуживания, оптимального решения торгово-технологического процесса, организации труда.

     Передовой отечественный и мировой опыт убедительно доказал, что самообслуживание в торговле является наиболее удобной для населения и экономически выгодной для торговли формой продажи товаров. Покупателям при самообслуживании создаются благоприятные условия для выбора, осмотра и приобретения товаров. К тому же они затрачивают на покупку значительно меньше времени, чем, например, при индивидуальном обслуживании. При применении самообслуживания затраты времени покупателей сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазина.

     При переходе на самообслуживание не только достигается абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах традиционного типа (с индивидуальной формой обслуживания) на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивается около 40% времени, то в фирменных магазинах самообслуживания – лишь 15 – 20% [8].

     Магазины  самообслуживания обычно оснащаются современным  торговым оборудованием, которое в  сочетании с предварительной  подготовкой товаров (например, доставка уже расфасованных товаров) позволяет  создать технологию, в корне меняющую характер труда работников фирменных магазинов. Исключается умственно утомительный и физически тяжелый труд продавца, а профессия продавца заменяется профессией продавца-консультанта, более глубоко знающего не только товары, но и запросы покупателей и приемы их обслуживания.

     Дальнейшее  развитие сети фирменных магазинов  самообслуживания должно обеспечить повышение  эффективности фирменной торговли и сокращение ненужных расходов. Эффективность  их работы во многом зависит от правильной организации работы, соблюдения в этих магазинах всех принципов самообслуживания.

     Под самообслуживанием понимается такая  форма реализации товаров, при которой  покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале на торговом оборудовании, самостоятельно их отбирают и производят оплату в едином узле расчета при выходе из магазина или какого-либо отдела (секции). Процесс обслуживания покупателей в магазине самообслуживания состоит из следующих основных элементов: выбора покупателями товаров и доставки их к месту расчета; расчета с покупателями за отобранные товары; оказания покупателям различного рода дополнительных услуг [12].

     Обязательными методами торгово-технологического процесса при самообслуживании являются:

     - применение оборудования, позволяющего  покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары (тары-оборудования, поддонов, вешалок, корзин, кассет и т.д.);

     - рациональное размещение товаров  в торговом зале с учетом  частоты и психологии спроса;

     - исключение встречных и перекрещивающихся  потоков покупателей;

     - использование наиболее эффективных  приемов выкладки товаров и  способов размещения на оборудовании;

     - оказание помощи покупателям  при осмотре и выборе товаров,  создание условий для самостоятельной  проверки покупателями качества, четкое обозначение цен, наличие плакатов, схем, аннотаций о потребительских свойствах товаров;

     - организация внутримагазинной рекламы  и информации о размещении  товаров в торговом зале, оказываемых  услугах и правилах работы  магазина;

     - обеспечение покупателей индивидуальными корзинами и другими средствами для отбора товаров и доставки их к узлу расчета;

     - организация хранения личных вещей покупателей [12].

     За  время своего существования фирменная  торговля провела значительную работу по совершенствованию работы магазинов самообслуживания, повышению их эффективности. Однако в организации их работы имеются еще общеизвестные недостатки. Во многом это обуславливается тем, что некоторые торговые работники, не имея достаточных знаний и опыта, допускают ошибки при организации работы магазинов самообслуживания.

     В фирменных магазинах особое внимание должно уделяться организации такого процесса обслуживания покупателей, при  котором основную долю времени покупатели затрачивают на осмотр товаров, их отбор  и консультации, а затраты времени ориентирование и поиск товаров в торговом зале, ожидание консультации и расчета сводятся к минимуму. Работники магазина должны оказывать покупателю необходимую помощь: объяснять порядок продажи товаров (например, при самообслуживании, по образцам или при открытой выкладке) и расположения товарных групп в торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином. Консультация должна быть полной, убедительной, а поведение работника магазина вежливым и предупредительным. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.

     Одним из важнейших элементов процесса продажи – расчет с покупателями за отобранные товары. Основной задачей при этом является обеспечение высокой скорости расчетов и эффективности учета и контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей в торговом зале. Расчет у кассы завершает процесс покупки, поэтому от его организации во многом зависит общее впечатление покупателя о фирменном магазине самообслуживания.

     Заключительный  этап процесса продажи товаров в  фирменных магазинах – их упаковка, которую должны выполнять продавцы. При этом желательно, чтобы магазины имели свою, фирменную упаковку (оберточную бумагу, полиэтиленовые пакеты и др.) [15].

     Технологические решения в фирменных магазинах. Одно из важнейших направлений улучшения  торгового обслуживания населения  – выбор и внедрение совершенных технологических планировок и рационального использования торговых площадей, оборудования, удобного для покупателей размещения товаров и др. В свою очередь на технологические решения и всю организацию торгово-технологического процесса в фирменном магазине существенное влияние оказывают торговые здания и сооружения, а также оборудование.

     Устройство  и планировка фирменных магазинов  должны создавать оптимальные условия  для оперативного и последовательного проведения всех операций, предусмотренных торгово-технологическим процессом для рационального размещения и показа оптимального количества товаров, быстрого расчета за них, свободного перемещения покупателей в торговом зале и доступа их ко всем выставленным товарам, оказания покупателям различных услуг.

     Оптимизация торговых помещений и рациональная планировка торговых залов фирменных  магазинов в конечном итоге решают две основные задачи: создать наиболее благоприятные условия для покупателей  в процессе выборе и покупки товаров  и разместить наилучшим образом торгово-технологическое оборудование. Поэтому планировка торговых залов во многом зависит от применения типов торгового оборудования, возможностей его размещения и способов выкладки товаров.

     Услуги  в фирменных магазинах. Уровень  торгового обслуживания населения в фирменных магазинах в значительной степени определяется состоянием оказываемых покупателям услуг.

     Под торговой услугой понимается дополнительная деятельность торгового предприятия, направленная на оказание помощи покупателям  в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Важность услуг в фирменной торговле определяется тем, что они являются одной из форм удовлетворения потребностей покупателя [4].

     Как известно, различают услуги материального  характера и чистые. На предоставление первых затрачивается труд. Под второй формой услуг понимают ту часть затрат, которая не принимает предметной формы и не входит в стоимость  какого-либо товара. Услуги в торговле, как правило, относятся к услугам второй формы.

     В фирменных магазинах покупателям  предлагаются разнообразные услуги, и их характер зависит от условий, объема работы, ассортимента продаваемых  товаров.

     Услуги  подразделяются на три основные группы:

     1. Услуги, являющиеся частью самого процесса продажи;

     2. Услуги, оказываемые покупателям  после продажи, т.е. связанные  с использованием товара, его  упаковкой, доставкой на дом;

     3. Услуги культурно-бытового характера,  создающие различные удобства  во время пребывания покупателей в магазинах [3].

     Услуги  первой группы непосредственно связаны  с покупкой товаров. Они создают  удобства покупателям при выборе товара, сокращают затраты времени  и усилия при совершении покупки  и расчетах. Эти услуги можно назвать  основными. Их оказывают сами работники магазина (торгового зала).

     Цель  второй группы услуг (сопутствующих) –  оказать помощь покупателям в  совершении покупки и потреблении  купленных товаров (упаковке товаров, доставке их на дом, мелкой переделки  швейных изделий, консультации специалистов и др.). Услуги третьей группы носят нетоварный характер и направлены на культурно-бытовое обслуживание покупателей. Они способствуют повышению комфортности пребывания покупателей в магазине (это справочное бюро, камеры хранения личных вещей и др.).