3. Передача.

     4. Декодирование.

 

       Рис. 3. Схема коммуникационного процесса с обратной связью

 

     Зарождение  идеи

     Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

     Кодирование и выбор канала

     Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

     Передача

     На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

     Декодирование

     После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

       Роль обратной связи

 

     При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

     Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах. 
 
 
 

Особенности межличностных коммуникаций

 

     Межличностная коммуникация - процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга. Для межличностной коммуникации характерен ряд особенностей.

     Неотвратимость и неизбежность межличностной коммуникации объясняются условиями человеческого бытия - человек как социальный феномен не может существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью.

     Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное («слово не воробей»).

     Непосредственная обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.

     Межличностные отношения - определяющий фактор в процессе межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в результате деловых и творческих контактов - официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга - эмпатии. Большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

     На характер межличностных отношений оказывают влияние условия, в которых происходит общение. Существует анонимное общение - взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение (взаимоотношения между членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье).

     Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации - можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.

Совершенствование коммуникации в организациях

 

     Регулирование информационных потоков

     Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

     Управленческие  действия

     Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - все это доступно руководителю.

     Системы обратной связи

     Такие системы составляют часть системы  контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - один из вариантов системы обратной связи.

     Информационные  бюллетени публикации и видеозаписи организации

     Крупные организации издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

     Технология  видеозаписи - еще одно средство формирования информационных каналов, которое позволяет работникам фирмы составить собственное суждение о стиле и особенностях руководителей, возглавляющих компанию.

     Современная информационная технология

     Персональный  компьютер оказал мощное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы.

       Рис. 4. Характеристика помех в процессе управления

Современные информационные технологии осуществления  коммуникации

 

     Развитие информационных технологий способствовало изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Это позволило расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроводной связи.

     Современные средства коммуникации, которые могут  использовать организации:

     - электронная почта,

     - голосовая почта,

     - факс,

     - телеконференция,

     - видеоконференция,

     - электронный обмен данными,

     - интрасети, или внутренние сети.

Качество  коммуникаций и эффективность управления

 

     Ф. Котлер подразделяет процесс разработки эффективных коммуникаций на 8 составляющих:

1. определение контактной аудитории;
2. определение целей коммуникации;
3. создание обращения;
4. выбор каналов коммуникаций;
5. формирование общего бюджета, выделяемого на продвижение;
6. принятие решения о средствах продвижения;
7. оценка резервов продвижения;
8. координация процесса.

     За  последние годы все большую популярность завоевывает концепция интегрированных  коммуникаций.

     Все эти составляющие влияют на качество коммуникаций и эффективность управления.

     Коммуникации  имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, но опросы показали, что около 70% руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими).

     Недостаточную эффективность вертикальных (как  восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший  начальник рабочих (бригадир), покидая  кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это говорит о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

     Руководителю  приходится осмысливать большие объемы информации, но не вся она оказывает влияние на принятие решений. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

     Российские  менеджеры выделяют десять заповедей  успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать.

 

Выводы и предложения

 

     Коммуникация  - это обмен информацией между людьми. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель. Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.