Концепция Тотального менеджмента качества TQM

     Кроме того, к внутренним пользователям относят каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании, например собственников компании (акционеров).

      

     1.2.3 Процессный подход

     Процессы  как организованные действия, направленные на достижение поставленных целей, играют важнейшую роль в реализации принципов TQM. Процессный подход позволяет устранить организационные барьеры. Используемые в организации процессы бывают трех видов:

     • индивидуальный, выполняемый отдельными исполнителями;

     • функциональный, или вертикальный, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий ее

     структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

     • горизонтальный, пересекающий по горизонтали  деятельность компании и представляющий собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

     Иерархические организационные структуры с  вертикальными процессами управления, как правило, плохо приспособлены  к реализации методологии современного менеджмента качества. Поэтому наиболее эффективны горизонтальные процессы управления, среди которых получили признание в мире следующие:

     • проектный стиль управления;

     • статистическое управление процессами;

     • построение организационных структур из цепочек "потребитель — поставщик".

     Большое распространение получил проектный стиль управления. Проект всегда ориентирован на конкретного потребителя (заказчика) продукции. Руководитель проекта назначается высшим руководством предприятия и подотчетен только ему. Внутри проекта на конкурсной основе создается команда проекта, которая разрабатывает все процессы и СК в соответствии с требованиями данного потребителя. Здесь важно, чтобы команду проекта составляли работники данной организации, имеющие соответствующую профессиональную подготовку и хорошо знающие ее особенности.

     Акцентирование внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, т. е. предупреждение, а не исправление допущенных ошибок. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо управлять самим процессом, чтобы не допустить их. Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

     • затраты на реализацию процесса;

     • длительность процесса;

     • показатели качества процесса.

     Чтобы реализовать принцип процессного  подхода необходимо предпринять  следующие действия в организации:

     • идентифицировать ключевые процессы организации, т. е. наиболее важные, обеспечивая информированностью о них каждого работника фирмы;

     • установить и измерить "вход" и "выход" процесса;

     • согласовать процесс с функциями  организации;

     • оценить возможные риски;

     • четко распределить полномочия, ответственность  и подотчетность в управлении процессом;

     • определить внутренних и внешних  потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

     • при принятии решений концентрировать  внимание на этапах процесса, потоках, средствах измерений, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и др.;

     • осуществлять проведение необходимых  измерений, особенно во время таких  процессов, которые приносят успех  организации;

     • оптимизировать ресурсы в каждом выделенном процессе путем строжайшего контроля над их использованием и внедрением эффективных мер снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

     Примером  работы с потребителями и расширения сферы услуг может быть опыт компании "Левис" (США), которая в свое время увеличила объемы продаж на 300% женских джинсов благодаря использованию новых информационных технологий, позволяющих осуществить подгонку джинсов для потребителя по 2400 размерам, разновидностям стилей и цветов. Обученный персонал определял размерные характеристики клиенток в магазине, используя специально разработанные джинсы со встроенными ленточными мерками. С помощью компьютеров заказы тут же передавались непосредственно на предприятие для изготовления и отгрузки. В течение непродолжительного времени потребитель получал изготовленные точно по заказу джинсы.[7]

      

     1.2.4 Постоянное улучшение

     Данный  принцип связан с необходимостью создания в организации условий, позволяющих осуществлять любую  инновационную деятельность, направленную на повышение удовлетворенности потребителя и постоянное совершенствование самой организации. При этом организация не только отслеживает возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимает необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

     Принцип постоянного улучшения реализуется  путем осуществления следующих  действий:

     • определения постоянного улучшения  продукции, процессов и систем основной целью каждого сотрудника организации;

     • постоянного повышения производительности и эффективности всех процессов;

     • создания системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений;

     • обучения всех сотрудников организации  соответствующим методам и инструментам непрерывного совершенствования, таким, например, как цикл Шухарта-Деминга, методы реинжиниринга, статистические методы управления качеством, процессами и др.

      

     1.2.5 Принятие решений на основе  фактов

     Сущность  этого принципа состоит в том, что для решения сложных проблем, связанных с бизнесом, необходимо использовать объективный, основанный только на достоверных данных подход. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок организации и СК, рекламации и претензии потребителей, предложения сотрудников организации по улучшению ее деятельности.

     Принцип принятия решений на основе фактов реализуется организацией следующим образом:

     • обеспечением достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией  о состоянии организации, удовлетворенности  потребителей и других заинтересованных сторон;

     • анализом данных и информации;

     • использованием статистических методов  управления качеством и процессами;

     • принятием решений и выполнением  действий, базирующихся на результатах  логического анализа соотношения  практического опыта и интуиции;

     • использованием информационных технологий. Имеющиеся в распоряжении организации фактические

     данные  можно использовать не только с целью  получения прибыли, но и для укрепления отношений с клиентами и партнерами, расширения деятельности в новых  областях и направлениях, для разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.

      

     1.2.6 Системный подход к управлению

     Организация представляет собой объединение  людей, деятельность которых направлена на реализацию определенных программ или целей на основе определенных правил и процедур. При осуществлении производства близких по назначению продукции и услуг, как правило, используются достаточно близкие по характеристикам ресурсы (материалы и оборудование, персонал, технологии и т. д.). Побеждать в конкурентной борьбе в настоящее время могут только те организации, управление деятельностью которых базируется на системном подходе. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих процессов. Качество не должно рассматриваться как вещь в себе, а должно интегрироваться во все системные факторы и процессы. Только на основе системного подхода к управлению возможна реализация концепции TQM.

      

     1.2.7 Вовлечение персонала

     Весь  персонал — от высшего руководства  до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях:

     • принятии на себя ответственности за решение проблем;

     • активном поиске возможностей улучшений;

     • повышении профессионализма;

     • передаче знаний и умений другим членам коллектива;

     • ориентации на постоянное улучшение;

     • рационализаторстве и творчестве;

     • поддерживании имиджа организации  потребителями и обществом.

     При полной вовлеченности сотрудников  достигается мощный эффект, при котором  совокупный результат коллективной работы существенно превосходит  сумму результатов отдельных  исполнителей. Для всеобщего участия  сотрудников требуется максимальная интеграция деятельности всех служб и подразделений организации. "Устраните барьеры между подразделениями и специалистами, все должны действовать как единая команда", — так сформулировал один из своих принципов Э. Деминг.

     Большую роль в реализации концепции TQM играет обучение и подготовка персонала. Одним из распространенных методов является "каскадное" обучение, при котором сначала проходит подготовку группа управляющих, а затем — остальной персонал, что позволяет обеспечить наиболее широкое вовлечение персонала организации в процесс непрерывного совершенствования.[8]

      

     1.2.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Каждая  организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  в целях эффективности своей деятельности, для чего следует:

     • правильно выбрать ключевых поставщиков;

     • установить с поставщиками отношения  партнерства на основе баланса между  краткосрочными целями и долгосрочными  планами как организации, так  и общества в целом;

     • создать простые и открытые взаимоотношения

     • инициировать совместное совершенствование продукции и процессов;

     • совместно определять потребности  потребителей;

     • обмениваться информацией и планами  на будущее;

     • признавать достижения поставщиков.

     Основу  различных моделей TQM составляют изложенные принципы, принятые в большинстве развитых стран и различающиеся между собой лишь акцентами. Реализация принципов TQM осуществляется путем использования множества методов, приемов, инструментов управления. 

      

     Глава 2. Внедрение TQM в организацию

      

     2.1 Этапы внедрения TQM в организацию

     Современная концепция TQM во многом универсальна. Она  позволяет целенаправленно и  успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных  учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях.[9] При внедрении TQM в различных сферах общими для них являются следующие этапы:

     • выработка стратегии компании;

     • выделение приоритетных направлений  ее деятельности;

     • создание сети новых отношений с  потребителями, поставщиками и конкурентами;

     • вовлечение в процессы стратегического  планирования служащих всех уровней;

     • обучение персонала;

     • предельная ориентация на потребителя;

     • организация управления процессами;

     • непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности  потребителя;

     • формирование команд или рабочих  групп для реорганизации работы организации;

     • упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.

     Внедрение TQM представляет собой трудоемкий процесс  и может быть обречено на неудачу  при непонимании руководством, что этот процесс рассчитан на длительную перспективу, и

     в нем должен быть задействован весь персонал. Очень часто внедрение TQM в некоторых сферах, например в  государственных структурах, требует  преодоления определенных препятствий, состоящих в сопротивлении работников изменениям; в краткосрочности их пребывания на должностях; в их определенной финансовой стабильности.