Показатели качества услуг

 

      Содержание

     Введение…………………………………………………………………..3

     Глава  1. Показатели качества услуг……………………………………4

1. Определение услуги и показателей ее качества…………..-
2. Показатели назначения……………………………………..6
3. Показатели безопасности услуг……………………………7
4. Показатели надежности…………………………………….8
5. Показатели профессионального уровня персонала предприятия…………………………………………………9

Глава 2. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг……………………………………………………………11

     Заключение……………………………………………………………….13

     Список  используемой литературы……………………………………...14 

 

       Введение

     Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

     Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

     Цель  данной работы заключается в изучении показателей качества услуг.

     Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:

• изучение классификации показателей качества услуг;
• исследование методов контроля и оценки качества услуг.

 

      Глава 1. Показатели качества услуг.

     1.1. Определение услуги и показателей ее качества.

     Согласно  статье 2 Федерального закона РФ «О государственном  регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением  деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».[1]

     По  функциональному назначению услуги,  оказываемые   населению, подразделяют на две группы:

• материальные    услуги,    обеспечивающие     восстановление (изменение, сохранение)   потребительских  свойств   изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан,  а также перевозку грузов и людей.  В частности,  к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги,  связанные с ремонтом  и изготовлением изделий, жилищно   -  коммунальные  услуги,  услуги  общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
• социально - культурные услуги,  обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья,  духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги,  услуги   культуры, туризма, образования и т.д.

     Качество  услуги   -   совокупность    характеристик    услуги,   определяющих   ее   способность  удовлетворять  установленные  или   предполагаемые потребности потребителя.[2]

     Показатели  качества услуг регламентируются национальным стандартом ГОСТ Р 52113-2003: «Услуги населению. Номенклатура показателей качества.»  Показатель качества услуги – это  количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

     Показатели  качества услуг  можно разделить  на:

• показатели назначения,
• показатели безопасности,
• показатели надежности
• показатели профессионального уровня персонала.

 

      1.2 Показатели назначения.

     Они характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Их можно разделить на 4 подгруппы:

• Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
• Показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. обуславливают область применения. Рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, геометрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая и информационная.
• К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:  материально-техническую базу предприятия; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этику общения и возможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
• Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

 

 

      1.3 Показатели безопасности услуг.

     Они характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

• Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. К ним относятся электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, безопасность от воздействия акустических, тепловых и световых излучений и т.д.
• Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата или процесса предоставления услуги. Они учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
• Показатели сохранности имущества граждан и сохранности информации.

 

      1.4 Показатели надежности

     Эти показатели характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

• Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Выражаются в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
• Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение работоспособности при воздействии или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе механических, климатических и специальных воздействий.
• Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения своих свойств при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
• Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора.

 

      1.5 Показатели профессионального уровня персонала предприятия.

     Эти показатели можно разделить на 3 подгруппы:

• Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров: уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки и навыки выполнения сложных работ (в т.ч. результаты участия в конкурсах профессионального мастерства); знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
• Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров: знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав; знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах; умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
• Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают: индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные; внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей; умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

 

      Глава 2. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.

     Контроль качества услуги - деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

     Оценка качества услуги - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

     Метод контроля качества услуги - совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

     Методы  контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

• По целям применения методы контроля и оценки качества услуг делятся на: определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и потребителя - при формировании стандартов на услуги, оценке соответствия услуг и систем качества; становление условий, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
• По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на: инструментальный (результат соответствующих измерений); органолептический - через реакцию органов чувств контролера (результат носит качественный или количественный характер); модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования показателей качества; экспертный - на основе анализа суждений экспертов; социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
• Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на: определение различий единичных показателей качества (разности статистических характеристик, разности значений показателя на определенный момент и т.д.); формирование обобщенных показателей ( метод квалиметрии и метод выбора определяющего показателя).

 

      Заключение.

     В данной работе были изучены показатели качества услуг. Поставленная цель была достигнута путем решения следующих задач:

• Были даны определения необходимым терминам (услуга, качество услуги и показатели качества услуги); была изучена классификация показателей услуг: показатели назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.
• Была рассмотрена классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг по: целям применения, физико-статистическим признакам и процедурам, формирования результатов контроля и оценки показателей качества.