Управление конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ.

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...3 - 4

 Конфликт: понятие, структура,  причины..…………...............................4 - 7

 Стресс и его особенности………………………………….....................7 - 11

 Пути урегулирования  и разрешения конфликтов и  стресса…...........12 - 20

Описание и анализ конфликта сотрудников отдела и директора филиала………………………………………………………………………...20 - 24       

Заключение…………………………………………………………………25

Список используемой литературы……………………………………… ..26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 Жизнь любой организации,  в том числе взаимоотношения  людей не протекают гладко. Каждому  человеку не раз приходилось  сталкиваться с конфликтными  ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных  институтов, социальных групп, во  взаимоотношениях между людьми.

Сегодня конфликты – повседневная реальность. Приобретение теоретических  знаний и практических навыков поведения  в конфликтной ситуации необходимо каждому для эффективного решения  возникающих проблем. Каждому человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме  того, возникновение конфликтов сопровождается обилием отрицательных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, чувством вины, напряжением, и все это наносит  ущерб здоровью участников конфликта.

 К сожалению, стресс - обычное и часто встречающееся  явление. Мы все временами испытываем  его - может быть, как ощущение  пустоты в глубине желудка,  когда встаем, представляясь в  классе, или как повышенную раздражительность  или бессонницу во время приближающейся  экзаменационной сессии. Незначительные  стрессы неизбежны и безвредны.  Именно чрезмерный стресс создает  проблемы для индивидуумов и  организаций. Стресс является  неотъемлемой частью человеческого  существования, надо только научиться  различать допустимую степень  стресса и слишком большой  стресс. Нулевой стресс невозможен.

 Надо отметить, что  в настоящий момент существует  очень большое количество методик,  техник и даже длительных тренинговых  программ, ориентированных на борьбу  со стрессом и конфликтными  ситуациями. Некоторые методики  являются современными разработками, но все они берут начало  из работ специалистов, которые  занимались исследованиями психических процессов, к которым относятся и эмоции. Все это доказывает важность рассматриваемой темы.

 

КОНФЛИКТ: ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА, ПРИЧИНЫ

В научной литературе конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого  термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта  через противоречие. Конфликт означает столкновение сторон, мнений, сил. Конфликт – это проявление объективных  или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.

 В психологии конфликт  определяется как столкновение  противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций в  сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях  индивидов или групп людей,  связанное с отрицательными эмоциональными  переживаниями.

 Основными  признаками конфликта являются:

1. Наличие ситуации, воспринимаемой  участниками как конфликтной;

2. Неделимость объекта  конфликта, т.е. его предмет  не может быть поделен справедливо  между участниками конфликтного  взаимодействия;

3. Желание участников  продолжить конфликт.

 Возможность возникновения  конфликта существует во всех  сферах. Причинами столкновений  могут быть самые разные проблемы  жизни. Конфликт рождается на  почве ежедневных расхождений  во взглядах, разногласий или  противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни,  надежд, интересов и личностных  особенностей. Также конфликт возникает  из опасений утратить что-либо  значимое: дружбу, собственность, мир  и спокойствие. Таким образом,  конфликты социально обусловлены  и опосредованны индивидуальными  особенностями психики людей. 

 Структура конфликта  понимается как совокупность  устойчивых связей конфликта,  обеспечивающих его целостность,  тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

 Кроме понятия «конфликт»  часто используется и «конфликтная  ситуация». Конфликтная ситуация  представляет собой фрагмент  конфликта, своеобразный «фотоснимок»  конфликта на определенный момент  времени. Поэтому структура конфликта  может рассматриваться как структура  конфликтной ситуации.

 Основными компонентами структуры конфликта являются:

1. Участники конфликта.  В любом социальном конфликте  основными действующими лицами  являются люди. Они могут выступать  в конфликте как частные лица (семейные конфликты), как официальные  лица (конфликт по вертикали) или  как юридические лица (представители  учреждений или организаций). Основными  участниками конфликта являются  те субъекты, которые непосредственно  совершают активные (наступательные  или защитные) действия друг против  друга, их называют сторонами  или противоборствующими силами.

 Часто в конфликте  выделяют сторону, которая первая  начинает конфликтные действия  – инициатор конфликта. 

 Часто выделяют такую  характеристику участников конфликта  как ранг- уровень возможностей  оппонента по реализации своих  целей в конфликте, «сила», выражающаяся  в сложности и влиятельности  его структуры и связей, его  физические, социальные, материальные  и интеллектуальные возможности,  знания, навыки и умения, его социальный  опыт конфликтного взаимодействия.

 Практически всегда  в любом конфликте за участниками  конфликта стоят силы, которые  могут воздействовать на развитие  конфликта, его исход - группы  поддержки. Они могут быть представлены  друзьями, субъектами, связанными с  участниками конфликта какими-то  обязательствами, коллегами по  работе.

 Можно выделить группу  субъектов, которые оказывают  эпизодическое влияние на ход  и результаты конфликта. Это  подстрекатели и организаторы. Подстрекатель  – лицо, организация или государство,  подталкивающее другого участника к конфликту. Его задача спровоцировать конфликт. Организатор- лицо или группа, планирующее конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников.

2. Предмет. Ядром любого  конфликта является противоречие, в котором отражается столкновение  интересов и целей сторон. В  большинстве случаев суть противоречия  в конфликте не видна, не  лежит на поверхности. Таким  образом, предмет конфликта - это  объективно существующая или  воображаемая проблема, служащая  основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения  которого стороны вступают в  противоборство.

3. Объект. Является непременным  атрибутом конфликта. Объект иногда  рассматривают как причину, повод  к конфликту. Объектом конфликта  может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию  или пользованию которой стремятся  оба участника конфликта. Объект  конфликта может быть как делимым,  так и неделимым. Условием для  конфликта является притязание  хотя бы одной из сторон  на неделимость объекта, желание  считать его неделимым, полностью  владеть им. Важно уметь выделить  объект конфликта, чтобы конструктивно  его разрешить. Потеря объекта  конфликта, ошибочное выделение  ложного объекта существенно  затрудняют процесс решения проблемы.

4. Микро- и макросреда.

 Микро- и макросреда  – это условия, в которых  находятся и действуют участники  конфликта. В социальную среду  включаются не только ближайшее  окружение личности, но и социальные  группы, представителем которых  является данный индивид. Учет  этого окружения на уровне  микросреды и макросреды позволяет  понять содержательную сторону  целей, мотивов сторон, а также  их зависимость от этой среды.

 Чтобы предвидеть конфликты  и управлять ими необходимо  знать причины, наиболее часто  приводящие к конфликтным ситуациям.

 Можно выделить несколько  основных причин конфликтов в  организации:

1. Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены, а  необходимость распределять их  практически всегда ведет к  конфликтам.

2. Взаимозависимость задач.  Возможность конфликта существует  везде, где один человек зависит  от другого человека в выполнении  задачи.

3. Различия в целях.  Вероятность конфликта возрастает  по мере увеличения организации,  когда она разбивается на специализированные  подразделения. 

4. Различия в способах  достижения целей. У руководителей  и исполнителей могут быть  разные взгляды на пути и  способы достижения общих целей,  даже при отсутствии противоречивых  интересов.

5. Неудовлетворительные  коммуникации. Неполная или неточная  передача информации или отсутствие  информации являются причиной  конфликта.

6. Различия в психологических  особенностях. Каждый человек обладает  определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками  и т.п. Психологические различия  участников совместной деятельности  порой настолько велики, что мешают  ее осуществлению, повышают возможность  возникновения конфликтов.

7. Одной из причин возникновения  конфликтов могут быть, так называемые, конфликтные личности - типы людей,  общение с которыми чревато  возникновением конфликтов.

 

СТРЕСС И ЕГО  ОСОБЕННОСТИ.

 Являясь одновременно  самостоятельным физиологическим,  психическим и социальным явлением, стресс по своей сути представляет  собой еще один вид эмоционального  состояния. Это состояние характеризуется  повышенной физиологической и  психической активностью. При  этом одной из главных характеристик  стресса является его крайняя  неустойчивость. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, а при неблагоприятных – в состояние нервно-эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощения энергетических ресурсов.

 Для обозначения психических  состояний человека в трудных  условиях исследователи пользуются  разными понятиями, среди которых  наиболее популярно понятие стресс. Его применяют для обозначения  широкого круга не только психических,  но и физиологических состояний,  например физического напряжения, утомления и т. д. Более того, вследствие широкой популярности  термина «стресс» им стали  обозначать разнообразные явления,  относящиеся и к другим областям  знания (социологии, биологии, медицине, педагогике и др.). Так, этот  термин употребляют для обозначения  внешних воздействий и ситуаций, в которых может оказаться  человек (например заключение  в тюрьму), таких реакций, как  например, гипервентиляция легких  и т.д. Неоднозначность понимания  стресса, путаница и непоследовательность  в применении этого термина  имеют результатом противоречивость  полученных данных, отсутствие строгих  критериев при их интерпретации  и сопоставлении. 

 Стресс рассматривается  как физиологический синдром,  слагающийся из совокупности  неспецифически вызванных изменений,  как неспецифическая реакция  организма на предъявляемые к  нему требования.

 Стресс - это нервно-психическое  перенапряжение, которое возникает  в результате сверхсильного воздействия  (стрессора), адекватная реакция  на которое даже не была  сформулирована, но должна быть  найдена в сложившейся ситуации.

 Это такое эмоциональное  состояние, которое связано с  тотальной мобилизацией сил организма  на поиск выхода из сложившегося  положения.

 Понятие стресса ввел  канадский ученый Ганс Селье.  Он дает следующее определение  стресса – это неспецифический  ответ организма на любое предъявленное  ему требование.

 Селье выделил  три этапа в развитии стресса: 

- Тревога (фазы шока  и противошока). В этой фазе  организм функционирует с большим  напряжением. Однако, на данном  этапе он еще справляется с  нагрузкой с помощью поверхностной,  или функциональной, мобилизацией  резервов без глубинных структурных  перестроек. Физиологически первичная  мобилизация проявляется, как  правило, в следующем: кровь  сгущается, в ней падает содержание  ионов хлора, происходит повышенное  выделение азота, фосфатов, калия,  отмечается увеличение печени  или селезенки, но более подробно  о физиологических механизмах  стресса речь пойдет ниже.