Виды делового общения

     Выбор слов и грамматики определяется:

• предметом;
• целью сообщения;
• слушателями;
• нашим стилем общения и настроения;
• образованием и культурой.

     Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: “Петров добился  увеличения объема продаж на 30%”. В  этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова  в увеличении объема продаж.

     Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения  и пассивные обороты: “Скачок  курса доллара не позволил вовремя  продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем  сделать по этому поводу”.

     В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для  успеха сообщения следует по возможности  исключить наши обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми  словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных  для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем. Ошибка же в  использовании чужого сленга, сразу  укажет аудитории, что в этой области  мы – чужие.

     Настроение  влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому войдя в конфликт или получив неприятное сообщение целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

     Если  же у нас нет времени, чтобы  остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать) свое сообщение, заменив  все слова с отрицательной  эмоциональной окраской на слова  с окраской нейтральной или положительной.

     В первом ответе вся вина сваливается  на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и  получению новых заказов. Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение  технического задания) и нашей готовности идти на встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

     Уровень образования влияет как на наш  словарный запас, так и на словарный  запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в  уровне образования, так как это  может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности  нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

     Одни  и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может  нести негативную окраску. Такое  расхождение эмоциональных окрасок  слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона боролась за чистоту  русского языка, не подозревая, что  другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка на почтальона Печкина, который был посредником между котом Матроскиным и Шариком.

     Термин  “работающая программа” значит совершенно разные вещи для программиста и для  пользователя. Программист говорит, что программа работает, если она  правильно считает. Для пользователя термин “работающая программа” означает еще дружественность интерфейса и удобство использования.

     Согласование  словарей является важной проблемой  общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.

     Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит  от его темы, аудитории, временных  рамок, ситуации.

     Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль  совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток  такие факторы, как слышимость при  телефонном разговоре или тип  используемой для письма бумаги.

     Восприятие  – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

     Восприятие  подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или  перефразирование наших положений  при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи  говорит о том, что партнер  не сумел воспринять наше сообщение  по физическим (плохая слышимость) или  интеллектуальным (неоднозначный смысл  слов) причинам.

     Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить  наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Установление взаимопонимания.

     Общение начинается с формирования идеи и  облечения ее в слова (см. схему 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

     Наиболее  сильные конфликты из-за непонимания  возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что “дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому” [6].

     Схема 4. Взаимопонимание 

     Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них  различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием  мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать  не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также  следует использовать не столько  из своего словаря, сколько из словаря  партнера.

     Формируя  сообщения полезно сосредоточиться  на его теме, избегая не относящихся  к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для  понимания и принятия решений  информацию. Объяснение начинается с  сообщения базисных положений, без  которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

     Наше  сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и  готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о  партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение  только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в  “пустоту”, имеет все шансы остаться без внимания.

     Установлению  взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить  собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой  сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

     Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам  близких друзей. Возникающий в  этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам  фирмы.

     Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении  своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно  на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем  их следует соединить линиями, отражающими  логические, причинно-следственные и  хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления  или доклада.  
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Деловое общение – одна из основных наших  функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь  общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности  с общением.

     Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так  и противоречить сообщению, передаваемому  при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем  вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

     Общение – двусторонний процесс, в котором  восприятие чужих идей занимает в  полтора раза больше времени, чем  изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для  установления взаимопонимания.

     Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

     Взаимопониманию могут также мешать помехи при  передаче сообщения. К их числу относятся  физические факторы, противоречивые сигналы  и избыточное число посредников.

     Для установления взаимопонимания нужно:

• четко представлять:
• цели сообщения;
• аудиторию;
• сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;
• выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;
• устранить помехи;
• использовать обратную связь.

     Список литературы

     1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

     2. Проведение деловых бесед и  переговоров. Как добиться своей  цели. - Воронеж, 1991.

     3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.

     4. Карнеги Д. Как завоевывать  друзей и оказывать влияние  на людей. - Киев, 1989.