Вопросы собеседников и их психологическая  сущность 

План 

 

Введение

     Специфика деловых отношений обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

     Первостепенное  значение в этике деловых отношений имеет деловое общение. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 

1 Психологические типы собеседников

     Наблюдая  за поведением собеседников, можно  выделить несколько наиболее распространенных психологических типов. Это позволяет  учитывать внешние реакции на происходящее людей каждого такого типа и соответственным образом  реагировать на них с тем, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Рассмотрим эти психологические типы собеседников и наиболее целесообразные формы общения с ними.

       Позитивный человек. Самый приятный  тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

     вместе  выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

     следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

     в спорных и трудных случаях  искать поддержку у собеседников этого типа.

     2. Вздорный человек. Этот собеседник  часто выходит за профессиональные  рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан  и возбужден. По отношению к  нему следует вести себя следующим образом:

     обсудить  с ним спорные моменты (если они  известны) до начала беседы;

     всегда  оставаться хладнокровным;

     когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а  затем отклонять их;

     следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;

     привлечь  его на свою сторону;

     беседовать  с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

     в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;

     за  столом или в помещении поместить  его в "мертвый угол".

     3. Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом.  Обо всем у него есть свое  мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

     посадить  его рядом с позитивным собеседником или с собой;

     время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

     дать  ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

     при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;

     иногда  задавать ему сложные специальные  вопросы, на которые ответить можете только вы.

     4. Болтун. Этот собеседник часто  бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

     как и "всезнайку", посадить его поближе  к позитивному собеседнику или  к авторитетной личности;

     когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

     5. Трусишка. Для этого типа собеседника  характерна неуверенность в публичных  выступлениях. Он охотно промолчит,  боясь сказать что-нибудь такое,  что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

     задавать  ему несложные информативные  вопросы;

     обращаться  к нему с предложением пояснить свое замечание;

     помогать  ему формулировать мысли;

     решительно  пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

     обращаться  к нему приблизительно так: "Все  бы хотели услышать и ваше мнение";

     специально  благодарить его за любой вклад  в беседу, но делать это следует  тактично.

     6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто  чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы.

     Все это кажется недостойным его  внимания и усилий. Что делать в  таком случае? Любым способом необходимо:

     заинтересовать  его в обмене опытом;

     спросить  его примерно так: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему?";

     в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

     7. Незаинтересованный собеседник. Тема  беседы вообще не интересует  такого собеседника. Он бы охотнее "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:

     задавать  ему вопросы информативного характера; придать беседе интересную и привлекательную  форму; попытаться выяснить, что интересует лично его.

     8. "Важная птица". Такой собеседник  не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

     нельзя  позволять разыгрывать ему роль гостя;

     нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

     не  допускать никакой критики в  адрес присутствующих или отсутствующих  руководителей и других лиц;

     очень полезно в диалоге с таким  человеком отрабатывать метод "да - но".

     9. Почемучка. Кажется, что этот  собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

     все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу;

     без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему  нужный ответ.

2 Вопросы собеседников и их психологическая сущность

     Информация  не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы.  Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

     1.  Закрытые вопросы. Это вопросы,  на которые ожидается ответ  ;'да"  или  "нет".  Они  способствуют созданию  напряженной  атмосферы в беседе, поэтому такие  вопросы нужно применять со  строго определенной целью.  При  постановке подобных вопросов  у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

     2.  Открытые вопросы. Это вопросы,  на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то  пояснения. Это так называемые  вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких  случаях задают такие вопросы?  Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников.  Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что  можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

     3. Риторические вопросы. На эти  вопросы не дается прямого  ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

     Великолепный  пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику.

     Речь  адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузки легла  именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

     4.  Переломные вопросы.  Они удерживают  беседу в строго установленном  направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

     5.  Вопросы для обдумывания. Они  вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и  комментировать  то, что было сказано. Цель этих  вопросов — создать атмосферу  взаимопонимания.

3 Тактика уловок собеседника

     В процессе делового общения случается многое, что не вписывается в нормы этики. Существует целый ряд тактических приемов и хитростей, применяемых на переговорах. Часть этих трюков известна всем.