Телефоны доверия

        Консультанту необходимо сохранять  высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента, так и за своим собственным. 

        Телефонная психологическая помощь  бесплатна и анонимна, данные  принципы работы являются важными  для многих абонентов. 

        О необходимости и полезности  таких служб достаточно убедительно  говорят и мировой опыт, и тот  факт, что число служб и обращающихся  в них людей продолжает расти,  и звонки абонентов, говорящих  благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за  помощь в разрешении каких-то  проблем, за сохраненную семью, - каждый за что-то свое. 

        Очень немногие люди обращаются  за помощью к специалистам  «Телефона доверия». Этому есть  свои причины, одной из которых  является недостаточная информированность  населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает  потенциальных клиентов, поскольку  преподносит услуги «Телефонов  доверия» в качестве лечения  патологий. Таким образом, человек  ощущает себя не клиентом, а  пациентом, больным человеком.  Кроме того, СМИ распространяют  сведения, согласно которым, обратившийся  за помощью человек одновременно  получит готовый шаблон решения  своей проблемы. А это противоречит  одному из основных принципов  социальной работы - принципу самопомощи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.3 Методы работы  консультанта

    Большинство методов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений. Данная модель работает и в «терапии взаимопонимания», и в психоанализе, и в роджерианском подходе, в методиках рефрейминга, и в поведенческом тренинге. Практика показала, что она позволяет консультанту быть наиболее эффективным и в работе с клиентом на «ТД».

    Пятишаговая модель принятия решений.

    1. Взаимопонимание, структурирование. «Привет!»

    Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может  быть необходимо для объяснений целей  интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего.

    2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей  клиента. « В чём проблема? »

    Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на «ТД») на консультацию и как он видит  свою проблему. Умелое определение  проблемы поможет избежать бесцельного  разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе  осуществляется работа с символами  клиента.

    3. Желаемый результат к чему  хочет прийти клиент? «Чего Вы  хотите добиться?»

    Определить  идеал клиента. Каким бы он хотел  стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует  психолога о том, что именно хочет  клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив  вторую стадию, выделить вначале цели.

    4. Выработка альтернативных решений  проблемы. «Что ещё мы можем  сделать по этому поводу? »Поработать  с разными вариантами решения  данной проблемы. Это подразумевает  творческий характер подхода  к данной задаче, поиск альтернатив  во избежание ригидности, и выбор  среди этих альтернатив. Данный  этап может включать длительное  исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть  самой продолжительной.

    5. Обобщение. Переход от обучения  к действию. « Вы будете делать  это?! »Способствовать изменению  мыслей, действий и чувств повседневной  жизни клиента. Многие клиенты  после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение,  оставаясь на прежних позициях.

    Первая  ступень консультирования - установление отношений доверия. Его можно отмечать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости. Клиент не может творчески функционировать, если не почувствует атмосферу душевного тепла и поддержки со стороны консультанта. Психолог (психотерапевт), в свою очередь, без раппорта не сможет получить необходимую информацию и быть эффективным в консультировании.

    Существуют  специфические методы достижения переживания  раппорта, лёгкие и быстрые. На этом этапе психолог в ходе вербального  и невербального общения должен быть понятным для клиента, идти ему  навстречу. Этого можно добиться, выражая своё одобрение и поощрение, давая ясные и содержательные ответы на вопросы клиента.

    Для создания конструктивных рабочих отношений  необходимо в понятной форме рассказать клиенту о концепции консультирования, её смысле и цели. Как показывает опыт, временные границы скорее ободряют клиента, т.к. у него перед глазами  оказывается достижимая цель.

    Клиенту следует также понять, что в  ходе консультации он будет активным партнёром психолога. Тем самым  за ним признаются такие возможности, о которых он, возможно, не думал; он вырастает в собственных глазах и испытывает воодушевление.

    На  первой ступени консультирования используют техники раппорта, которые можно  условно разделить на вербальные и невербальные. Среди невербальных техник выделяют отзеркаливание.

    Отзеркаливание - процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования реплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения в их значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение). Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.

    Когда мы говорим с позвонившими нам  людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к  демонстрации заинтересованности и  заботы.

    Начиная работать на «ТД», консультанту следует  помнить о простых правилах поведения  в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в  голосе; показать свою заинтересованность.

    Среди вербальных техник выделяют техники  активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.

    Активное  слушание можно технологически представить  в виде последовательности микротехник под общим названием «колесо слушания».

    Вторая  ступень консультирования - сбор информации и выделение проблемы. По словам К.Роджерса, «…лучшей точкой опоры для понимания поведения является компетенция самого индивида. Поэтому важно предоставить говорящему возможность выразить личную, субъективную точку зрения на проблему».

    На  этом этапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет  вскрыть те аспекты проблемы, которые  клиент сам может затушевать, т.к. они вызывают у него страх или  чувство стыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации.

    Ряд авторов предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке:

    - условия  в настоящее время;

    - история  жизни клиента; 

    - функциональное  значение.

    Основное  искусство консультанта на этом этапе  консультирования заключается в  умении задавать правильные вопросы. По мнению С.Д. Хачатуряна, приведенный  ниже каталог вопросов может быть использован при:

    1) осуществлении анализа условий.

    - В  чем заключается проблема?

    - Как  она проявляется здесь и теперь?

    -Какие  внешние и внутренние ситуации  способствуют возникновению проблемы?

    - Какие  чувства, эмоции возникают?

    - Что  значит: “Меня охватывает чувство  страха (используется вербальный  символ клиента) применительно  к данному конкретному человеку?

    - Насколько  сильны эти чувства?

    - Как  часто и как долго дает о  себе знать эта проблема?

    - Имеются  ли периоды, когда данной проблемы  для Вас не существует?

    - Когда  и где появляется эта проблема? В какое время дня? На работе  или на досуге?

    - Какие  мысли приходят в голову в  критических ситуациях?

    - Какие  последствия имеет проблема для  клиента и его окружения?

    - Избегает  ли клиент определенные, порождающие  проблему ситуации?

    - Как  реагирует окружение на эту  проблему?

    - Как  изменился образ его жизни  и образ жизни близких ему  людей?

    Основной  вопрос здесь: “Как клиент до настоящего момента пытался решить эту проблему?”

    2) описание жизни клиента.

    - Откуда  взялась проблема?

    - Предшествовали  ли проблеме какие-либо переживания,  которые могли способствовать  её возникновению?

    - Когда,  где и как возникла эта проблема?

    - Как  она менялась с течением времени?

    3) осуществление функционального  анализа.

    - Какой  смысл или какое конечное значение  имеет проблема?

    - Какую  цель она преследует или какую задачу она решает?

    - Для  чего нужна клиенту эта проблема?

    - Чего  он пытается тем самым добиться?

    - Какую  функцию выполняет проблема в  теперешней жизненной ситуации  клиента, в его отношениях?

    Проработка  символов клиента должна привести к  формулировке проблемы в ресурсном  виде.

    Существуют  специально выработанные приемы задавания  вопросов, которые в «НЛП» получили название метамодели.

    Метамодель - это набор лингвистических средств для сбора информации, направленной на то, чтобы восстановить связь языка человека и того опыта, который он в этом языке представляет. Так как мы не взаимодействуем непосредственно с миром, в котором живем, мы создаем модели или карты мира, которые используем для управления своим поведением. Психологу важно понимать модель или карту мира, существующую у клиента. Существует множество «бедных» моделей, в которых недостает полезных возможностей выбора, что проявляется в изобилии меж - и внутриличностных конфликтов.

    Люди  создают модели посредством 3-х универсальных  процессов: исключения (стирания); обобщения (генерализации); искажения. Эти процессы позволяют нам выжить, расти, учится, переживать субъективную реальность за реальность. Те же процессы ограничивают нас, уничтожают нашу способность к  гибкости наших реакций. Так как  эти три процесса выражаются в  лингвистических паттернах, мы можем  использовать набор лингвистических  средств, называемых метамоделью, чтобы  работать с ними, когда они ограничивают, а не расширяют возможность выбора для человека.

    Слушание  и реагирование в рамках метамодели дает возможность максимального  понимания и научения в любой специфической коммуникации.

    Различаются метамодели по следующим критериям:

    - сбор  информации;

    - ограничение  модели говорящего;

    - семантически  ошибочные формулировки.

    Сбор  информации относится к получению, посредством подходящих вопросов и  реакций, точного и полного описания представляемого содержания. Этот процесс  служит также для связи языка  говорящего с его переживаниями. В данной категории - четыре подразделения:

    - исключения;

    - отсутствие  указаний, к чему или кому относится  сказанное: