Современная концепция фирменного обслуживания и ее реализация на рынке автомобилей и сервиса

Вид деятельности

Интегрированная разработка автомобиля и обслуживания, производство

Предпродажная подготовка

Информирование и обучение

Послепродажное обслужи-вание

Утилизация

1

2

3

4

5

6

Маркетинг, разработка коммерческой политики и политики  обслуживания

·       Сегмента-ция рынка  автотранспортных средств и автосервиса, выбор и определение характеристик целевых сегментов

·       Анализ потребностей покупателей относительно  характеристик автомобиля

·       Анализ потребностей покупателей относительно возможности адаптации свойств автомобиля во времени

·       Анализ потребностей автомобилистов и автомобиля в обслуживании

·       Анализ основных направлений  изменений этих потребностей

·       Определе-ние необходимых характеристик автомобиля и обслуживания: технические характеристи-ки автомобиля, надежность, потребность в обслуживании стоимость автомобиля, владения, эксплуатации

·       Определе-ние и создание благоприятных условий для продажи автомобилей и предоставле-ния услуг

·       Определе-ние  способов кредитования клиентов

·       Определе-ние и создание благоприятных условий для рекламы и демонстрации возможностей автомобиля и обслуживания

·       Разработка коммерческой политики и политики обслуживания

·       Определение потребностей в информировании и обучении клиентов и обслуживающе-го персонала

·       Определение собственных потребностей в получении информации про состояние рынка и потребности клиентов

·       Формулирование стратегии и тактики в информировании и обучении

·       Разработка коммерческих предложений по информированию и обучению

·       Формулирование  требований к информаци-онной системе для отслеживания изменений в потребностях клиентов

·       Прогнозиро-вание  изменения потребностей клиентов в обслуживании

·       Определение

 рациональных процедур сопровождения клиентов в обслуживании

·       Просмотр, возобновление и адаптация материалов для рекламы и продвижения товара на рынок

·       Определение благоприятных цен обслуживания и экономических способов стимулирования клиентов

·       Анализ

законодатель-ства относительно охраны окружающей  среды и требований к утилизации дорожных транспортних средств, их составляющих и эксплуатацион-ных  материалов

·       Определение

целевых рынков утилизирован-ных автомобилей, их составных частей, материалов, а также емкости  этих рынков

·       Определение

 потребителей утилизирован-ной продукции

·       Разработка

 комплекса маркетинга для таких рынков

·       Определение

продукта, его цены, каналов сбыта

Проектная и технологичес-кая разработка производства автомобиля и услуг:

 баланс между автономностью автомобиля в эксплуатации и потребностью в обслуживании

·       Скоордини-рованная раз-работка  конст-руктивных, технических, технологических и финансо-вых решений по автомобилю и его обслу-живанию  в соответствии с потребностями покупателей и условиями эксплуатации

·       Оптимиза-ция полной стоимости автомобиля и эксплуатации в соответствии с запросами покупателей данного сегмента рынка

·       Обеспече-ние запланиро-ванных харак-теристик автомобиля

·       Составление номенклатуры услуг;

·       Разработка описаний услуг, технических условий на услуги, процессы их предоставле-ния и контроля качества

·       Обеспече-ние запланиро-ванных  харак-теристик при разработке и предостав-лении услуг

·       Создание системы качества для производства и обслуживания

·       Совтавле-ние перечня и описания процедур предпродаж-ной подготовки автомобиля, ее материальное и организацион-ное обеспечение

·       Совтавле-ние  перечня и описаний процедур  обслуживания клиентов

·       Утвержде-ние технических требований на каждую услугу, процессы ее предоставле-ния и контроля качества

·       Определе-

ние и создание благоприятных условий для продажи автомобилей и обслуживания  клиентов

·       Внедрение системы качества

·       Разработка и распростране-ние документации  для продвижения товара  и услуг на рынок

·       Разработка

или приобретение  технической документации по  обслуживанию  и ремонту   автомобиля

·       Разработка процедур обслуживания  клиентов

·       Организация обучения клиентов и обслуживающе-го  персонала

·       Управление информацион-ной системой по сбору информации относительно потребностей потребителей и модификации характеристик продукта

·       Организация сбора информации о потребностях клиентов в  обслуживании и ремонте автомобиля, снабжения запасными частями и материалами

·       Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей

·       Организация

снабжения запасными частями и эксплуата-ционными материалами

·       Организация востановления деталей

·       Обслужива-ние  и ремонт производственно-технической базы

·       Утверждение и внедрение процедур и технологических  процессов, которые имеют место в предприятии

·       Разработка программ закрепления клиентов для постоянного обслуживания

·       Разработка

автомобиля с учетом требований утилизации

·       Проектиро-вание  производств и технологических  процессов утилизации автомобиля и его составляющих

·       Создание  производств и технологических процессов утилизации  автомобиля и эксплуата-ционных  материалов

·       Организация

утилизации автомобилей и их составляющих

·       Выкуп

старых автомобилей у владельцев при покупке нового

·       Восстановле-

ние утилизиро-ванных автомобилей с целью перепродажи

·       Отбраковка

годных деталей и узлов с утилизированных автомобилей с целью продажи

·       Восстановле-

ние утилизирован-ных деталей и узлов автомобиля

·       Организация

 вторичного рынка автомобилей и запасных частей

Управление материальны-ми ресурсами и персоналом

·       Разработка методологии оценки эффективности и стоимости разных видов деятельности и их составляющих

·       Разработка мероприятий по минимизации стоимости деятельности

·       Разработка системы управления персоналом

·       Разработка и внедрение системы снабжения запасными частями  и эксплуата-ционными материалами

·       Определе-ние  начальных запасов, момента и объема заказов

·       Определе-ние  источников и объемов снабжения

·       Управление себестоимо-стью деятельности

·       Внедрение системы набора, оценивания, подготовки и переподготовки персонала 

·       Создание информационного обемпечения мотивации работы персонала

·       Организация обучения клиентов и субподрядчиков

·       Внедрение информацион-ной системы для оценки использования ресурсов

·       Организация работы персонала

·       Управление материальными и финансовыми потоками

·       Контроль

качества обслуживания

·       Контроль

качества запасных частей и материалов

·       Управление

использованием  персонала и оборудования

·       Организация

работы персонала

·       Управление

материальными и финансовыми потоками

·       Обеспечение

и контроль качества

утилизирован-ного продукта

·       Управление

использованием  персонала и оборудования

·       Управление

процессами с точки зрения их качества и эффективности

Экономическая политика

·       Разработка экономической основы для оптимального управления ресурсами

·       Экономиче-ская оценка разных способов организации обслуживания и сопровождения клиентов

·       Разработка экономической основы для оптимального управления ресурсами

·       Управление оптимальными ценами продаж для максимизации прибыли

·       Управление себестоимо-стью деятельности

·       Разработка системы материального стимулирова-ния продавцов

·       Управление информацион-ной системой  относительно экономических показателей деятельности

·       Управление

 гарантийными контрактами  и текущими контрактами с клиентами и субподрядчика-ми

·       Заключение

 контрактов на обслуживание

·       Управление

себестоимостью разных видов услуг и направлений деятельности

·       Установление

 оптимальных цен на услуги, которые максимизируют прибыть

·       Экономичес-кое обоснование выбора приоритетных направлений деятельности

·       Анализ

прибыльности деятельности по утилизации автомобилей и отдельных их составляющих

·       Выбор

приоритетных направлений деятельности с точки зрения прибыльности  и существующего законодатель-ства

·       Управление

себестоимостью деятельности и ценами утилизирован-ной продукции