Этикет сервисной деятельности

     Содержание 

Введение

1. Этические основы сервисной деятельности

1.1 Сущность этики сервисной деятельности

1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса

2. Характерные черты женщины-руководителя

2.1 «Мужской» и «женский» стили менеджмента – основные различия

2.2 Общая характеристика женщины-руководителя

3. Этические аспекты деятельности женщины-руководителя турфиры

3.1 Особенности деловой этики

3.2 Личный этикет

Заключение

Список использованной литературы 
 

 

      Введение 

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали.

     Актуальность  темы исследования

     В современной России сфера социально-культурного сервиса и туризма начала активно развиваться после 1991 года. За это время появилось значительное количество мелких, средних и крупных организаций руководителями, которых, являются женщины. В связи с этим проявляются некоторые особенности, которые отличают женщину-руководителя от руководителя-мужчины. Женщины ломают стереотипы, присущие лидерам, руководителям, привносят в деловую жизнь новые черты и изменения.

     В настоящей работе мы изучим этические  аспекты деятельности женщины как руководителя турфирмы.

     Этические основы для деятельности женщины - руководителя туристической фирмы формируются  из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей общих для  управленческих работников и работников сферы сервиса, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Однако для образа женщины-руководителя также, существуют определенные гендерные аспекты, соблюдение которых желательно для правильного формирования имиджа деловой женщины.

     Таким образом, из сказанного выше, проистекает  цель настоящей работы: изучить основные этические аспекты в деятельности женщины-руководителя туристической  фирмы.

     В соответствии с поставленной целью  выделим основные задачи работы:

     - изучить этические основы сервисной деятельности, выделив сущность и основные этические нормы, общие для всех работников сферы СКСиТ, в не зависимости от их статуса и пола;

     - описать характерные черты женщины-руководителя, сравнив «мужской» и «женский» стили менеджмента, дать общую характеристику женщине руководителю;

     - на основании вышеизложенного,  выявить особенности деловой  этики и личного этикета женщины-руководителя  туристической фирмы.

     Поставленные  цели и задачи, формируют структуру  курсовой работы, которая состоит из введения, заключения и трех глав, в свою очередь состоящих из двух параграфов каждая.

     В своей работе мы пользовались рядом  источников, из них необходимо отметить энциклопедию И.А. Панкеева, монографии В. Венедиктова и А. Гареева, учебные пособия Г.А. Аванесова и Т.Б. Маркичева, а также работу М Хеннинга и А. Жардена. 
 

 

      1. Этические основы сервисной деятельности

     1.1 Сущность этики сервисной деятельности 

     В настоящей главе, мы выделим те этические  основы сервисной деятельности, которые присущи для всех работников этой сферы вне зависимости от их пола и их служебного положения в организации.

     Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих  представлений и нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристского предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

     - честность и порядочность по  отношению к окружающим;

     - совестливость и открытость в отношении с потребителями;

     - уважение и вежливость;

     - осознание своего профессионального  долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами [1, с.86]

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются  с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и  общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей[1, с.90]. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. 

     1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса 

     Выделим основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

     - внимательность, вежливость;

     - выдержка, терпение, умение владеть собой;

     - хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

     - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон[1, с.96].

     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

     - обходительность, любезность;

     - радушие, доброжелательность;

     - тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

     - самокритичность;

     - готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

     - умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

     - умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

     - устойчивость к стрессам[1, с.99].

     Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

     - грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

     - нечестность, лицемерие;

     - воровство, жадность, эгоизм;

     - болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

     - неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим[1, с.102].

     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически[1, с.102].

     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера) [1, с.103].

     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.