Этикет в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервис а и туризма

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Глава I ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО 

СЕРВИСА И ТУРИЗМА  С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЭТИКИ

1.1 Профессиональная этика

1.2 Компоненты речевого поведения

Глава II РЕАЛИЗАЦИЯ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ

В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА

СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО  СЕРВИСА И ТУРИЗМА

2.1 Этикет в  ресторанном сервисе

2.2 Этикет в  гостиничном сервисе

2.3 Этикет в  туристическом сервисе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

       История этикета тесно связана с историей человеческого общества. Стремление вести себя прилично замечено еще до появления письменности. В «Одиссее» Гомера, в египетских и римских рукописях уже упоминаются правила хорошего тона. Отношения полов, высших и низших, средства общения, прием чужаков были строго регламентированы. Нарушить эти правила значило исключить себя из социальной среды. Классическими странами этикета считаются Англия и Франция, хотя облагораживание нравов в Европе началось с Италии с XIV века. Взлет искусств, характерный для эпохи Возрождения, эстетическое и умственное наслаждение изменили быт и нравы людей. Утонченность, изящество, манеры, моды – все это стало интересовать итальянцев. Самого высокого развития, блеска, роскоши и строгости этикет достиг при Людовике XIV. На одном из приемов гостям вручили карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. От французского названия карточек – «этикеток» и произошло слово этикет, вошедшее затем в языки многих стран. Этикет – это воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.

     При широком понимании этикет представляет из себя не только правила, но и стиль  поведения, всей жизни, особое отношение к себе – в первую очередь и к другим. Таким образом, этикет является воплощение идеала поведения человека в обществе, регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности. Владение нормами этикета определяет степень социализации личности, ее способности к сосуществованию с другими людьми, к установлению нормальных взаимоотношений.  Этикет является также социальной нормой регулирующей упорядоченность общественного взаимодействия индивидов и групп. За многие тысячелетия человечество выработало множество этикетных норм и правил. Это объяснимо: во-первых, любая норма подвержена историческим изменениям – меняется эпоха – меняется и этикет, во-вторых, этикет наряду со всеми социальными нормами имеет этническую принадлежность; в-третьих, современные общества с развитыми социальными системами порождают социально – дифференцированные этикеты.

     Общественный  прогресс способствовал взаимопроникновению  правил поведения, обогащению культур. Процесс взаимного обогащения правилами  поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

     Но, кроме правил этикета для всех существует также профессиональная этика и этикет, которые являются неотъемлемыми для специалиста социально-культурного сервиса и туризма, впрочем, как и для других специальностей и профессий.

     Необходимость этической подготовки специалистов сферы сервиса диктуется современной социокультурной ситуацией в России, всей традицией мировой общественной мысли, которая всегда была самым непосредственным образом связана с этическим знанием. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Основой ее является нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

       Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента - характерная  черта бизнеса в сфере современного сервиса и туризма. В этих условиях весьма важным элементом социально-культурной деятельности становится этический аспект. Здесь важно знание норм, требований, стандартов и принципов профессиональной этики, правил речевого поведения, а в особенности основ и правил этикета, - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервиса и туризма. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма. Этим формируется актуальность работы.

     Методы исследования используемые в курсовой работе: теоретический анализ, обобщение, обработка информации, сравнение, описание.

     Теоретической основой явились исследования В. Г. Федцова, А. Д. Чудновского, Т. И. Власова, А. В. Сорокина, Т. Г. Винокурова, А. В. Ленеца, Г. Г. Матвеевой, Л. А. Моисеенко, Е. Е. Нужнова, К. Ф. Седова,

     Целью работы является изучение сущности, принципов и основного содержания этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма.

     Задачи:

     - выявить сущность и принципы профессиональной  этики специалиста СКСиТ;

     - рассмотреть компоненты речевого  поведения специалиста сервиса  и туризма;

     - рассмотреть применение этикетных  норм в процессе профессиональной  деятельности специалиста социально-культурного  сервиса и туризма в ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе;

     Объект  исследования - этикет работника социально-культурного сервиса и туризма.

       Предмет исследования – профессиональная деятельность специалиста сервиса  и туризма с точки зрения этики. 

Структура курсовой работы: … стр, введение, 2 главы, 5 параграфов, заключение,  … литературных источников и материалов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЭТИКИ 

1.1 Профессиональная этика 

     Этические основы социально-культурного сервиса  формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и туризма и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Основные  этические принципы и нравственные категории социокультурной деятельности:

1. Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений.
2. Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем.
3. Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей.
4. Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей.
5. Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности.
6. Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности.
7. Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом [10].

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики [10].

     Под профессионально-служебной этикой социально-культурной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

     Так выделим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной и туристской деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

     - внимательность, вежливость;

     - выдержка, терпение, умение владеть собой;

     - хорошие манеры и культура речи;

     - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

     Работники контактной зоны в дополнение к тем  этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

     - обходительность, любезность;

     - радушие, доброжелательность;

     - тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

     - самокритичность по отношению к себе;

     - готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

     - умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

     - умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

     Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:

     - грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

     - нечестность, лицемерие;

     - воровство, жадность, эгоизм;

     - болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

     - неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим [14].

     Не  следует стремиться к тому, чтобы  переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно  принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны  с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие.

     Практика  обслуживания порой рождает такие  ситуации, когда неопытному работнику  сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы [14].