Этикет в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервис а и туризма

     Начинать  разговор надо со слов «Вам не кажется…»  или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».

     Уметь делать посетителям тонкие, уместные комплименты. Такие комплименты создают непринужденную атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия во взаимоотношениях.

     Исключить из употребления вызывающие негативное отношение посетителей слова и выражения, такие как «Нет», «Нельзя», «Это невозможно». Вместо них следует употреблять позитивные словосочетания: «Позвольте предложить», «Могу порекомендовать», «У нас принято» и т.п. Для того чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, их должны обслуживать вежливые и предупредительные, уверенные в себе менеджеры, четко выполняющие свои служебные обязанности [7].

     Правила служебного этикета на турпредприятии предписывают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания с ними, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к пожеланиям гостя. Правила этикета особенно необходимы в конфликтных ситуациях с гостями. В таких случаях эти правила служат защитным средством  менеджера (турагента) от оскорблений и бестактности малокультурных посетителей. К тому же правила этикета избавляют турагента от необходимости самому в каждом случае подыскивать нужную форму поведения [14].

     Встречать гостя (туриста) с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Правила этикета не рекомендую персоналу беспричинно смеяться в присутствии посетителя, чтобы не давать ему повода думать, что смеются над ним.

     Запрещает турменеджеру иметь злое, неприветливое выражение лица, какую бы бестактность ни допустил клиент. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к посетителю. Поэтому менеджер должен уметь управлять мимикой.

     Турагент  за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер, например, при произнесении фразы «Добрый день, проходите, пожалуйста» проявляется в том, что выражение лица менеджера приветливое и доброжелательное [3].

     Давать пояснения в виде совета. Советующего клиент воспринимает как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное же высказывание вызывает у посетителя нередко в ответ лишь чувство протеста.

     Нельзя  перебивать собеседника, следует дослушать  его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Внимательно слушать, отдавать приоритет мыслям говорящего перед своими. Перебивая собеседника, менеджер не только сбиваете его с мысли, но и может упустить часть важной информации.

     Быть по возможности кратким. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие — признак неуверенности.

     Не  рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что турменеджер умнее и грамотнее клиента.

     Если  собеседник никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него. В этом случае говорящий может почувствовать себя униженным, менее сообразительным, чем тот, кто ему «помогает» [3].

     Турагент работает с людьми, поэтому словам, сказанным им, придается большое значение. Отсюда требования к подбору слов (словарному запасу), общей эмоциональной окрашенности речи, к ее содержательной стороне и прочим ее характеристикам, включая технические (дикцию, темп речи, ритм и т. п.) Ведь если менеджер имеет плохую дикцию, нечетко произносит слова, особенно окончания, его речь может быть неверно понята, из нее могут быть сделаны ненужные, неверные выводы, что может повлечь за собой самые непредвиденные последствия.

     Следует особое внимание обращать на громкость  и скорость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если менеджер глотает отдельные слоги и целые слова. А у некоторых людей возникнет подозрение, что намеренно говорится скороговоркой, чтобы не дать им опомниться, навязать свою точку зрения.

     Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также  тихая, чуть слышная речь. Если менеджер говорит слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: клиент вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно [7].

     Говорить  следует так, чтобы слушателю  не пришлось просить повторить сказанное.

     Не  следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными делами.

     Повысить  эмоциональный тонус собеседника  — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли [7]. 

     При выборе слов надо стараться употреблять  простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать главную мысль турменеджера. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.

     Во  время обращения к клиенту  обязательно правильно запомнить его имя и отчество, и непринужденно употребляя его. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и менеджер ставит себя в весьма невыгодное положение.

     Если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял(а)». «Не могли бы вы повторить» [3].

     Таким образом, подводя итог, можно сделать  выводы по  второй главе. Деятельность работников «контактной зоны» в ресторанном, гостиничном, туристском сервисе основывается на соблюдении профессионального (служебного) этикета.

     В каждом виде бизнеса свои определенные этикетные нормы, но в своей специфике  основа одна – этическая, которая предполагает:  вежливость, сдержанность, уважение, тактичность, пунктуальность, доброжелательность, отзывчивость, честность и т. д.

     Отличительные черты не значительны, но все же есть. В ресторанном сервисе большое внимание уделяется «поведенческим» этикетным нормам, они заключаются в тонкостях, специфике, особенностях обслуживания (обходить слева, предложить меню (присесть), помочь с выбором блюд (напитков), контроль ситуации), предпочтительному отношению больше к гостям старшего возраста и женщинам, принятым стандартам поведения (поза, стойка, жесты), оперативности работы.

     В гостиничном сервисе – для портье важно соблюдение этикета в общении, а для швейцара и консьержа непосредственного выполнения служебных обязательств: открыть дверь, помочь пройти, отнести багаж.

     Туристский  сервис полностью основывается на межличностном  общении, следовательно, применение в  профессиональной деятельности правил речевого этикета. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Целью курсовой работы было изучение сущности, принципов и основного содержания этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма. Для достижения поставленной были сформулированы следующие задачи:

     - выявить сущность и принципы  профессиональной  этики специалиста СКСиТ;

     - рассмотреть компоненты речевого поведения специалиста сервиса и туризма;

     - описать этикетные нормы, применяемые в конкретных областях (ресторане, гостинице, туризме) профессиональной деятельности специалиста СКСиТ.

     В ходе проведенного анализа было выявлено то, что профессиональный этикет специалиста социально-культурной сферы и туризма – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, организации, предприятия,  которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Также, профессиональный этикет не мыслим без  профессиональной этики, т. к. этика и этикет показывают человеку, как он должен себя вести.

     Важно то, что для успеха в профессиональной деятельности следует правильно ориентироваться в вопросах этики и хорошего тона, усвоить специфику правильного обиходного и речевого поведения в определенных ситуациях, соблюдать нормы профессиональной этики и этикета, такие как вежливость, уважение, тактичность и чуткость, хорошие манеры, пунктуальность, честность, корректность, терпимость, предупредительность, сдержанность, умение слушать.

       Так, этические основы социокультурной и туристской деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями (гостями, туристами). Этические принципы предписывают специалисту сервисного и туристского предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса и туризма доступен для большинства работников сферы СКСиТ. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Профессиональный этикет работника ресторана – совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Так, радушие, вежливость, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Персонал обязан соблюдать правила этикета не только в поведении, хороших манерах, но и межличностном общении.

     Профессиональное  мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать правила этикета в обслуживании и общении. Персонал гостиницы разделятся по службам, и у каждой службы требования к этикету немного различаются, но этическая основа одна.

     Этикет  менеджера турпредприятия характеризуется  его внешним проявлением к клиентам фирмы в форме приветствий, обращений, обхождении, поведении с окружающими.

     Список  использованной литературы 

1. Бутко, И. И. Туристский бизнес: основы организации / И. И. Бутко, Е. А. Сетников, Д. С. Ушаков. – Изд. 2- е. – Ростов н/Д, 2008.
2. Введенская, Л.А. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов / Л.А. Введенская. - Ростов н/Д : изд-во «Феникс», 2002.
3. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма / Т. И. Власова. - М . : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о» , 2007.
4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность. Учебное пособие  / Под общ. ред. Ю. М. Краковского,  Т. А.  Краповская. – М . : ИКЦ «МарТ» Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2006.
5. Кусков, А. С. Гостиничное дело : Учебное пособие / А.С.Кусков – М . : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2009.
6. Морозова, Е. Я. Организация предприятий социально-культурной сферы / Е. А. Морозова, Э. Д. Тихонова - СПб., 2005.
7. Опалев, А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека / А. В. Опалев – М . : Дело, 2006.
8. Ресторанный сервис. Основы меджународной практики обслуживания для профессионалов и начинающих С. и  Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Тутмайер. / Пер. с нем. Ю. О. Бема. – М . : ЗАО Центрполиграф, 2007.
9. Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Гуманитарные науки» №5, 2007.
10. Солоницына,  А.  А. Профессиональная этика и этикет. Учебник /А. А. Солоницына.  – Владивосток. – Изд-во Дальневосточного института, 2009.
11. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А. В. Сорокина – М . : ИНФА – М, 2007.
12. Туризм и гостиничное хозяйство, Учебник / под ред. засл. работника высшей школы, проф. д. э. н. Чудновского А. Д. Изд. 2-е перераб. и доп. – М . : ЮРКНИГА, 2003.
13. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : Учебное пособие  / В. Г. Федцов – М . : Издательско - торговая корпорация «Дашков и К^о», 2009.
14. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов.  – Изд. 2-е. – Ростов н/Д, Феникс. 2008.
15. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания: Учебное пособие / В. Г. Федцов. – М . : Аверс, 2006.