Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

 

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО «РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РИНХ)»

ФАКУЛЬТЕТ НАЦИОНАЛЬНОЙ И МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА  АНТИКРИЗИСНОГО И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

 

 

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ТЕМА:  «Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента »

 

Курсовая работа

Студентки 2 курса

очной формы  обучения 121-ТУР гр.

Персияновой Анны Сергеевны

Научный руководитель:

к.с.н., доцент

Комарова С.Н.

 

Дата сдачи  курсовой работы:

Дата защиты:

Оценка

г. Ростов - на - Дону

2012 г.

 «Этико-психологические  особенности взаимоотношений специалиста  по сервису и клиента »

 

Содержание:

Введение……………………………………………………………………3

1. Составляющие  взаимоотношений специалиста по  сервису 

и клиента в  процессе осуществления сервисной деятельности……5

1.1 Профессиональная этика

Сущность профессиональной этики работников сервиса………………5

1.2 Профессиональное поведение работника……………………………8

1.3. Понятие о стиле обслуживания……………………………………..16

1.4. Культура общения работников с клиентами……………………….18

2. Конфликты с  клиентами и способы их разрешения……………..23

2.1.Понятие о конфликте………………………………………………....23

2.2.Способы разрешения конфликтов…………………………………...26

Заключение………………………………………………………………..30

Библиографический список……………………………………………...32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Проблемы этики  деловых отношений в организации предпринимательства имеют столь же давнюю историю, как и само предпринимательство. Ныне во всем мире вопросы этики деловых отношений, а, следовательно, и норм, правил этики в организации, широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведениях, обеспечивающих подготовку кадров для рынка.

Деловое общение, происходящее как вне, так и в пределах организации - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами, а так же правилами этики отдельных организаций. Наиболее же популярным сводом правил этики организации является создание этического кодекса организации.

В России в последнее время  проблемы этики деловых отношений  также вышли на передний план, поскольку  стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти  без серьезной этической основы, прежде всего в предпринимательстве. Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. В острой конкурентной борьбе на рынке услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Целью курсовой работы является выявление этико-психологических  особенностей  взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе  было необходимо решить следующие задачи:

1. изучить  и  выявить сущность профессиональной этики, поведения и культуры работника  сферы сервиса
2. рассмотреть правила этики в организации и рассмотреть этический кодекс как основной свод правил этики организации
3. определить способы предотвращения и устранения конфликтных ситуаций

Данная курсовая работа стоит из двух глав. В первой главе рассмотрены составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента, такие как профессиональная этика, профессиональное поведение и культура общения работников с клиентами. Эти составляющие являются важнейшим критерием установки нормальных взаимоотношений работника и клиента. Во второй главе рассматриваются возможные конфликтные ситуации в процессе осуществления сервисной деятельности, а также способы разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Составляющие  взаимоотношений специалиста по  сервису и клиента в процессе  осуществления сервисной деятельности

1.1 Профессиональная  этика. Сущность профессиональной этики работников сервиса

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит  самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

В процессиях типа «человек-человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.

Профессиональная  этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в сервисной деятельности. В чем ее сущность? Профессиональная этика – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиента. Она основывается на психологии сервиса. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы нравственности. Радушие и доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Работник должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам на работе.

Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне.

В настоящем  профессионализме обязательно содержится этическое начало. Если работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах – в результате все начинает «ползти» в их деятельности. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Утрата многими людьми ценностных ориентиров может быть восстановлена посредством формирования нового отношения людей к хозяйственной деятельности, широкого участия в преобразованиях общественной жизни. Без возрождения духовности невозможен выход из экономического кризиса и развитие России как великой державы. Отсюда требование – не допустить окончательного разрушения духовных ориентиров, нравственного здоровья населения, в том числе и работников сервиса, сохранить у них национальные корни. Для этого необходимо разработать программу приобщения работников сервиса к высшим духовным истинам и знаниям.

Требования  профессиональной этики работников обслуживания фиксируется в специальном документе - кодексе профессиональной этики. Пример такого кодекса:

– Каждый клиент должен чувствовать, что ему искренне рады.

– Каждый посетитель – потенциальный клиент.

– Приветливый  взгляд, добрая улыбка в сочетании  с деловым поведением создают  дружеский контакт и облегчают  обслуживание.

– Принимайте клиента  таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

– Внимательность работника – одно из основных условий  благоприятного морально-психологического климата на предприятии. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

– Ничто так  не травмирует психику, не удручает и  не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

– Умейте владеть  собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно  раздражаться.

– Отвечайте  на грубость выдержкой и вежливостью.

– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

– Искренне и  своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание  определенной вины; это и признак  культуры.

– Каждый поступок работника должен быть мотивирован  и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости.

– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

– Держитесь  прямо, не опускайте голову вниз, когда  вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.

– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические  нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

– Берегите честь  предприятия и своих товарищей.

Работнику сервиса  недостаточно только выучить положения  этого нравственного кодекса. Эти  положения должны прочно перейти  в его убеждения, стать его  «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

 

 

 

1.2 Профессиональное поведение работника

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых  им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно  считать нравственным, если нравственны  все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение, как  сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз  ее развития и выработку ответного  действия. Так, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд  профессионально-этических задач, например:

– оценку своей  осведомленности о запросах клиента;

– выбор способа  подхода к нему (установление контакта);

– определение  своей линии поведения в целом.

Именно в  линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Работнику надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно следует выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение  человека большое влияние оказывают  исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек  действует по вполне определенной программе, которая может или содержатся в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими. Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. Так, клиент, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что его встретят квалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством предоставить услугу.