Особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях

     Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:

• выбор наиболее подходящих для организации работников, с учетом специфики вакантной должности;
• обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;
• сохр-ие стабильности персонала и одновременно приток новых людей;
• улучшение морально- психологического климата.

     Таким образом, при подборе кадров для  гостинично-ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата. 

3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства

     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

     Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

• соответствие навыков занимаемой должности;
• профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
• способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
• межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
• способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
• лидерство на собственном примере;
• делегирование задач;
• организационные навыки и планирование.

     Общие требования ко всему  персоналу:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат;
• владение иностранным языком.

     Требования  к персоналу можно разделить  на обязательные и рекомендуемые 

     К рекомендуемым относятся  следующие требования:

• высочайший энергетический потенциал;
• энтузиазм в работе;
• исключительная особенность общения с людьми;
• терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
• аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
• умение работать самостоятельно;
• высокая работоспособность и выносливость;
• рациональность стиля работы;
• умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

     Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

     1. Квалификация (для всех категорий  гостиниц).

     1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

     1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

     2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

     3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

     Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий  питания, обслуживающих  гостиничные комплексы:

     1. Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены должны  знать не менее 1 из европейских языков. В бригаду вкл-т официантов, владеющих разл. языками.

     3. Регулярно, но не реже 1 раза в 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и тех. персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

     4. Не реже чем через 3 года должна проводиться проф. переподготовка работников тур. предприятия на курсах повышения квалификации по спец. программе.

     5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

     6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный  значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

     7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.

     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на раб. месте.

     11. Работники кухни, тех. служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

     Правила для администраторов

1. Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
2. Всегда имей чистый и опрятный вид.
3. Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
4. Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент.
5. Четко знай достоинства и недостатки каждого номера.
6. Старайся сразу просчитать, какие проблемы могут возникнуть с этим клиентом и варианты их разрешения.
7. Знай набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
8. Если у гостя возникли претензии, не нужно долго и подробно объяснять ему, почему так получилось. Лучше быстро исправить ситуацию (если это в твоих силах).
9. Прежде, чем сказать клиенту "нет", постарайся сделать все возможное, чтобы было "да".
10. Даже, если изначально знаешь, что ничем не сможешь помочь, изображай активную деятельность по решению проблемы.
11. Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
12. В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос.
13. Нет неразрешимых проблем.
14. Прежде, чем звонить в офис, постарайся решить проблему своими силами.
15. Старайся запоминать и узнавать постояльцев.
16. Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени отчеству.
17. Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
18. Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти.
19. Стоящий перед тобой клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед тобой стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайся на звонок, пока не договоришь с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
20. Никогда не отзывайся плохо о начальстве или отделе бронирования в присутствии гостей.
21. Будь вежлив.
22. Если клиент взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить. Спокойно и молча выслушай его, пока он не выговорится. После этого пообещай ему, что постараешься решить проблему и сообщи ему о результате.
23. При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.
24. Если знаешь, как улучшить деятельность гостиницы и администраторов в частности, сообщай об этом руководству.
25. Данные правила должны строго исполняться.

     Отель 2*

     Стандартный двухместный номер по площади  занимает 8 - 10 кв. метров. В номере: шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка и смена белья  должна происходить каждые шесть дней, полотенец - каждые три-четыре дня. Туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице также должны быть ресторан или кафе, а также предлагаться варианты питания.

     Отель 3*

     В номере обязательны туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и, как правило, телевизор и кондиционер. Смена постельного белья происходит два раза в неделю, полотенца меняют ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей Вам предложат только мыло. На территории гостиницы может быть стоянка и бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валюты. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Комнаты от 10 - 12 кв. метров.

     Отель 4*

     Все то же, что и в гостиницах 3*, плюс мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной. Смена постельного белья и полотенец ежедневно. Предоставляются услуги: стирка, глажение и чистка одежды. На территории гостиницы находятся салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ и музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн, и т.п. Площадь комнат, как правило, составляет не менее 13 кв. метров.

     Отель 5*

     То  же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв. метров. В отелях 4*-5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет и сувениров. 

     4. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

     Гостиничное обслуживание является сложным и  многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.