Отчет по преддипломной практике в ООО «ТЭП «Томсктурист»

Министерство образования россии

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ

«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет Гуманитарный

Кафедра Культурологии и социальной коммуникации

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

ОТЧЕТ

По преддипломной практике

                __________________________________________________________________

наименование темы

                                                                                      Выполнил студент гр. 11260

                 Чебаевская Татьяна Николаевна

                                                                                               ________________________подпись

Томск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава I Общая характеристика организации……………………….………8

1.1 Анализ организационной и управленческой структуры, видов деятельности предприятия

1.2 Характеристика формы собственности предприятия по предоставлению услуг

1.3 Определение места организации в социальной и маркетинговой среде

1.4 Изучение  целевой аудитории организации

Глава II Анализ сервисной среды, уровня и состояния используемых информационных технологий……………………………………19

2.1 Особенности обслуживания клиентов

2.2 Информационные и социальные технологии организации

2.3Рекламное обеспечение производства и реализации услуг

Глава III Рекомендации по улучшению деятельности ООО «ТЭП «Томсктурист»……………………………………………………..26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Введение

В соответствии с учебным планом преддипломная практика проходила с 31 января по 13марта 2011г в одном из туристических агентств города Томска.

Общество с ограниченной ответственностью (далее «ООО») Туристско-экскурсионное предприятие  (далее ТЭП) «Томсктурист» существует на томском рынке туристских услуг с 1960 г. ООО «ТЭП «Томсктурист» осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного учредителями общества. ООО «ТЭП «Томсктурист» осуществляет деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, деятельность по приему и транспортному, экскурсионному обслуживанию туристов. ООО «ТЭП «Томсктурист» имеет головной офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой и материалами, которые необходимы для оказания как основных, так и дополнительных видов услуг.

В ООО «ТЭП «Томсктурист» была принята в качестве помощника менеджера по туризму в отделе «приема и экскурсий по Томской области и г. Северску». Совместно с руководителем практики от предприятия была определена тема индивидуального задания, которая звучит так «Провести анализ сервисной среды, уровня и состояния используемых информационных, социальных технологий и рекламного обеспечения ООО «ТЭП «Томсктурист»». И предложить методы совершенствования сервисной деятельности на предприятии.

Данная тема является актуальной. Совершенствование уровня сервисной среды, методов и технологий работы предприятия ведет к увеличению производительности труда и к спросу услуг у потенциальных потребителей. Что непосредственно влияет на прибыль организации.

Предметом исследования данной работы являются методы и формы обслуживания клиентов - потребителей туристского продукта.

Целью данной работы является выполнение задания по практике и предложение мер по  усовершенствованию некоторых аспектов деятельности организации

Для достижения этой цели мною были поставлены и решены следующие задачи:

- Ознакомиться с инструкциями, положениями и нормативными документами, на основании которых осуществляется деятельность фирмы;

- Ознакомление с туристскими услугами предприятия;

- Изучить методы и приемы используемые при работе специалистов туристской фирмы с клиентами;

- Овладеть навыками  работы и общения  с клиентами;

- Проанализировать состояние используемых информационных, социальных технологий;

- Проанализировать роль рекламы в продвижении основных услуг на рынок.

В ходе анализа деятельности предприятия были выдвинуты следующие предложения: расширение спектра предлагаемых услуг, активизация деятельности по продвижению услуг и поддержания имиджа предприятия, улучшение условий работы сотрудников.

В написании отчета были использованы как учебная литература, так и интернет -  источники и документация агентства ООО «ТЭП «Томсктурист».

Глава I. Общая характеристика предприятия

В данной главе рассматривается общая характеристика организации ООО «ТЭП «Томсктурист» и одно из ведущих направлений деятельности предприятия: организация экскурсий, прием и обслуживание. Анализируется организационно-управленческая структура, а также виды деятельности предприятия и отдела «Приема и экскурсий». Изучаются целевые аудитории организации, и подробно структурируются целевые аудитории отдела «Приема и экскурсий». Проводится характеристика формы собственности предприятия по предоставлению услуг. И определяется место организации в социальной и маркетинговой среде.

1.1 Анализ организационной и управленческой структуры, видов деятельности предприятия.

ООО ТЭП «Томсктурист» работает на туристском рынке Томска с  1960 года. Возникшее как Общественный совет при Томском областном совете профсоюзов, оно стало самым крупным туристическим предприятием Томской области. В структуре предприятия: гостиница «Спутник», автобаза, билетные кассы, отделы: cанаторно-курортного лечения, детского, выездного, внутреннего туризма, отдел приема и экскурсий (ранее-экскурсионное бюро), а также филиалы в Томске и Северске.

Головной офис  предприятия располагается по адресу пр. Ленина, 59. В офисе находятся отделы внутреннего, зарубежного туризма, отдел «Приема и экскурсий по Томской области и Северску», авиа- и ж/д касса. Помимо основного офиса, ООО «ТЭП «Томсктурист» имеет филиалы, расположенные в г. Северске,  г.Томске: ул. Пушкина, 27е;  Иркутский тракт, 44.

ООО «ТЭП «ТОМСКТУРИСТ» предлагает широкий и разнообразный спектр услуг.

1. Организация зарубежной поездки:

•          Оформление туристических путевок на отдых и лечение в любую страну;

•          Индивидуальные и групповые поездки;

•          Экскурсионные туры по Европе;

•          Визовая поддержка;

•          Оформление документов;

•          Оформление страховки.

2.              Организация отдыха по России:

•          Поездки на отдых и лечение в санатории и дома отдыха России;

•          Экскурсионные туры по России;

•          Организация отдыха и лечения в пределах Сибирского региона.

3. Прием и обслуживание гостей:

•          бронирование гостиниц;

•          транспортное обслуживание;

•          услуги экскурсоводов и гидов-переводчиков для работы с иностранными делегациями;

•          брониро­вание билетов;

•          комплексное обслуживание групп;

•          индивидуальные программы.

4. Экскурсионное обслуживание по Томской области и др.

5. Организация детского отдыха

•          Организация поездки по ведущим маршрутам России и Европы;

•          Групповое и индивидуальное обслуживание.

6. Бронирование    авиабилетов:    все   рейсы,    все   направления   различных авиакомпаний по тарифам перевозчика.

7. Транспортные услуги.

На время так называемого «мёртвого сезона» успешно ведется работа с предпри­ятиями по корпоративным договорам, согласно которым предприятие обязуется ра­ботать только с одним агентством.

Деятельность по организации экскурсий, приему и обслуживанию является важной сферой деятельности.  Отдел обслуживает как школьников, иностранных туристов, так и высоких гостей Администрации Томской области, Администрации г. Томска, крупнейших ВУЗов города (Томского Государственного Университета, Томского Политехнического Университета, Сибирского Государственного Медицинского Университета) и высокопоставленных лиц России и других стран. В частности, предприятие участвовало в подготовке и проведении обслуживания Российско-германских встреч в апреле 2006 г., Дней Москвы в июне 2006 г., Сибирского IT форума в октябре 2006 г., 7-го форума немецкой молодежи в ноябре 2006 г. и т.д.

Предприятие  регулярно участвует в региональных и международных выставках в качестве экспонента. Это такие выставки как «Турсиб», «Отдых», «Интурмаркет».  ООО ТЭП «Томсктурист» также участвует в программе «100 лучших товаров России», конкурсах Администрации Томской области (Например, в конкурсе «Лучшие товары и услуги Томской области».

ООО «ТЭП «Томсктурист» помимо своей основной работы, которая ориентирована на получение прибыли, занимается благотворительной деятельностью. Предприятие участвует в благотворительных мероприятиях города Томска, например, в благотворительной акции  «Обыкновенно чудо» и др.

Предприятие активно участвует в программах развития въездного и внутреннего туризма в районах Томской области. Сотрудничает с аппаратом администраций районов Томской области.

Организационная структура предприятия определяется, прежде всего, его организационно-правовой формой собственности, которая и определяет организационную структуру предприятия, что, безусловно, находит свое отражение в Уставе предприятия.

Высшим органом управления ООО «ТЭП «Томсктурист» является совет учредителей во главе  с директором, который является единоличным исполнительным органом организации.  Общее собрание участников избирает директора сроком на один год, который может быть избран и из числа участников собрания.

Директору подчиняются следующие отделы: финансово-экономический, юридический отдел, автопарк, гостиница «Спутник», транзитный отдел и отдел по туризму (см.рис. 1). В  составе финансово-экономического отдела находятся главный бухгалтер отдела и бухгалтера всех направлений предприятия. В деятельности предприятия незаменим юрист, занимающийся правовыми вопросами организации. Директору ООО «ТЭП «Томсктурист» подчиняются директора автопарка, транзитного отдела, директор гостиницы и заместитель директора по туризму. Директор транзитного отдела руководит ж/д-, авиа- и автокассами предприятия. В подчинении директора автопарка находятся водители автобусов.

В  офисе предприятия располагаются главный отдел по туризму, ж/д-, авиа- и автокасса. Заместитель директора по туризму руководит всеми отделами и филиалами по туризму. Менеджеры по туризму оказывают туристские услуги по зарубежному, внутреннему туризму. В отделе внутреннего туризма существует направление по детскому отдыху.

В отделе приема и экскурсий, в котором была пройдена практика, работают менеджеры, экскурсоводы, гиды-переводчики и сопровождающие групп туристов.

Рис. 1. Организационная структура предприятия