Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург»

 

	РОССИЙСКИЙ   УНИВЕРСИТЕТ   ДРУЖБЫ   НАРОДОВ ИНСТИТУТ  ГОСТИНИЧНОГО  БИЗНЕСА  И  ТУРИЗМА

 
 
 
 
 

Черешнева Марина Олеговна 

СТВ-51 

Разработка  рекомендаций по повышению  эффективности взаимодействия гостиничных служб  в гостинице «Металлург»

Курсовая  работа 
 
 
 
 

                                                            Научный руководитель:

                                                            Устинова Елена  Борисовна

 

_____________________________

                                                                                                                                  (дата)                      (подпись) 
 
 
 
 
 
 
 

Москва - 2012

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………..	3
Глава 1. Организационная структура гостиничных предприятий………………………………………………………………………	6
История гостиничного бизнеса в России………………………………………………………………….. Основные службы гостиницы и их характеристики………………………………………………………... Вспомогательные и дополнительные службы гостиницы …………	6  9 14
Глава 2. Анализ взаимодействия гостиничных служб   с целью эффективного обслуживания гостей …………………………….……………..      2.1. Организация работы с целью эффективного обслуживания гостей….      2.2. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия ООО «Металлург»……………………………………………………………...... Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению  эффективности в гостинице «Металлург»………………………………………………………….	17 21  25  26
Заключение………………………………………………………………………. Источники и литература…………………………………………………............ Приложения………………………………………………………………………	29 30 31

 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Социально-культурный сервис – сложная многокомпонентная  система, главная задача которой  – обеспечение населения разнообразными услугами. Основная часть социально-культурного  сервиса – гостеприимство и туризм. В современных условиях туризм и  гостеприимство представляет собой  уникальное социальное явление: они  доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.

      Прогресс  не стоит на месте: происходит постоянная модификация транспортных средств, турагенты и туроператоры осваивают  новые рынки и предлагают новые услуги, строятся современные высокотехнологичные гостиничные и курортные комплексы.

      Именно  услуга размещения занимает основное место в комплексе услуг, представляемых туристу во время его путешествия, и является неотъемлемой часть практически любого тура.

      Современное гостиничное предприятие представляет собой сложный, многофункциональный  и многоуровневый механизм, состоящий  из отдельных служб и подразделений,  и, несмотря на то, что часть этих служб считается основными, а  часть относится к вспомогательным, и те и другие имеют колоссальное значение. Нельзя переоценить и важность эффективного взаимодействия между  этими службами, поскольку  качественное обслуживание гостей в процессе предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является результатом плодотворного  сотрудничества всех подразделений, входящих в состав гостиничного предприятия, без исключения.

      Однако  именно этот момент является одним  из наиболее проблемных для современной  гостиницы, независимо от того, идет речь о шикарном пятизвездочном отеле  или о среднестатистическом трехзвездочном заведении.

      Гостиницы могут привлекать своих гостей с  помощью рекламной компании, необычного интерьера или выгодных специальных  предложений, однако, удержать их можно, лишь предоставив надлежащий уровень обслуживания. И речь в данной ситуации идет не только о высококвалифицированных отдельных сотрудниках, но и об умении отдельных членов коллектива и отдельных служб работать как сплоченная команда, целью которой является предоставление услуг высочайшего уровня каждому гостю. Только так гостиница может укрепить собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента в условиях современных рыночных отношений.

      На  данном этапе перед большинством гостиничных предприятий встает вопрос об управлении так называемым «человеческим фактором» и построением  сложной системы взаимопониманий  между сотрудниками, а это всегда требует серьезного и комплексного подхода. Актуальность этой проблемы определила необходимость проведения всестороннего  исследования вопроса взаимодействия между гостиничными службами, что  стало основанием для выбора темы курсовой работы.

      Данный  вопрос хотелось бы рассмотреть на такой гостинице, как ООО «Металлург», находящаяся в Москве. Гостиница «Металлург» представляет собой среднестатистическую гостиницу двух звезд, где помимо дешевизны и комфорта гостиницы, её конкурентоспособность будет напрямую зависеть от персонала, что немало важно для гостиницы такого класса.

      Цель  исследования заключается в разработке  рекомендаций по повышению эффективности  взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург».

      Достижение  поставленной цели потребовало решения  следующих задач:

1. Проанализировать организационную структуру гостиниц, основных и вспомогательных служб.
2. Изучить существующие системы взаимодействия между подразделениями.
3. Разработать эффективную модель взаимодействия.
4. Сформулировать рекомендации по повышению эффективности взаимодействия между гостиничными службами в гостинице «Металлург».

Предмет исследования: осуществление эффективного взаимодействия

подразделений современного гостиничного предприятия.

      Объект  исследования: взаимодействие гостиничных  служб. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Организационная  структура гостиничных предприятий.

1. История гостиничного бизнеса в России.

     Появление первых гостиниц берет свои истоки в далеком прошлом, как и само слово «гостеприимство», произошло  оно от английского слова «hospitality», которое происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом».  
 Первые прообразы нынешних гостиниц появились ещё в античные времена. Ведь мотивы для передвижения в разные времена всегда были разные, сначала всё начиналось с торговли, затем олимпийские игры, паломничество, индивидуальные поездки дворян и многие другие. Таким образом, и появились постоялые дворы и таверны.

     Но  на Руси первые гостиницы появились  в XII-XIIIвв. и назывались такие постоялые дворы – «ямы». Их особенностью было расположение. Расстояние одной от другой «ямы» измерялось одним конным переходом. В это же время начинается строительство большого количества гостиных и постоялых дворов. В гостиных дворах занимались не только торговлей, в них также жили и совершали коммерческую деятельность.

     В XVIII – XIX вв.  в связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей растет и население городов, таким образом и начинают открываться большее количество новых гостиниц. Уже к 1818 году в Москве функционирует около 7 гостиниц. А в Санкт-Петербурге к 1900 году уже насчитывали 325 гостиниц. В целом к 1910 году в России уже насчитывали 4685 гостиниц, не считая трактиров и постоялых дворов с номерами для проживания. Все эти предприятия были коммерческими и принадлежали исключительно частным лицам. Но после Октябрьской революции Советское правительство национализировали все гостиницы, таким образом, в корне перестроили гостиничное хозяйство.

     В 1931 комиссией Временного правительства  по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком  были разработаны впервые типовые  проекты гостиниц от 50 до 150 мест, наряду со строительством уже крупных гостиниц. Именно гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Ведь внутреннее убранство было низкого качества, освещения не хватало, а многие номера вообще не содержали санитарно-техническое оборудование. 
Кроме того, до 1934 года отсутствовали единые тарифы  на гостиничные услуги.  

     В 1934 году была создана такая организация, как гостиничный трест местного Совета. Это была самостоятельная  хозяйственная единица, которая  имела свой устав и действовала  на принципах хозяйственного расчета. Она занималась хозяйственным управлением  переданными ему гостиницами  и подсобными предприятиями, разработкой  и проведением мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном  хозяйстве, проведением мероприятий  по улучшению состояния гостиниц и обслуживанию проживающих в  них граждан и т. д. Таким образом, советская гостиница превратилась в самостоятельную хозяйственную  единицу и юридическое лицо.

     В годы второй и третьей пятилеток  велось обширное строительство новых  гостиниц. Однако требования к их благоустройству  и оформлению были уже выше, чем  в прошлые года. К 1940 году в Советском  Союзе было закончено строительство  новых гостиниц в 669 городах. Однако на страну обрушилась Великая Отечественная  война, и гостиничный фонд понес  огромные потери, как и все народное хозяйство. Многие гостиницы (ленинградская  «Астория», сочинская «Приморская» и тысячи других) в военные годы использовались как госпитали.

     Послевоенные  годы стали для советских гостиниц временем восстановления, реконструкции  и нового строительства. Много новых  учреждений было построено в Ленинграде, Киеве, Риге и других городах. Было также  принято много организационных  решений для улучшения работы предприятий размещения, появились  гостиницы повышенного типа обслуживания. Гостиницы, построенные в те годы, отличаются дворцовой пышностью  и дороговизной отделки.

     К 1960 году в Советском Союзе было 1476 гостиниц. Дальнейшее их развитие было вызвано ростом экономики и увеличением  материального благосостояния людей, которое способствовало развитию внутреннего  и внешнего туризма, обмену делегациями, увеличению числа командированных  и отпускников. Только РСФСР годы десятой пятилетки принесли 158 предприятий  размещения на 30 тыс. мест. Современные  высотные гостиницы радовали гостей Волгограда, Новосибирска, Мурманска, Архангельска. Также строились ведомственные  гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели и т.д.

     Особо интенсивное развитие гостиничного хозяйства пришлось на 1970- 1980 гг., в  рамках подготовки к проведению XXII Олимпийских Игр. Таким образом, в 1980 году гостиничное хозяйство  СССР было представлено 7000 гостиницами  на 700 тыс. мест, среди которых были крупные, комфортабельные гостиницы. Тогда всего десятилетие оставалось до распада Советского Союза и  новых испытаний, которые ждали  отечественную гостиничную индустрию.

     Гостиничный бизнес в современной России начинал  строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному  спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в  России было около 5 тыс. предприятий  гостиничного типа, в которых насчитывалось  около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые  времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило  время очередного развития - сначала  робкого, затем все более динамичного.

     После стабилизации ситуации в стране, гостиницы  из сферы планового хозяйства  вновь стали переходить в частную  собственность. В Россию пришли иностранные  гостиничные сети, такие, как: «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и др. Однако, российские гостиничные бренды, такие, как: «Гелиопарк», «Катерина-Сити», сумели составить  им достойную конкуренцию. Если раньше для каждого советского человека понятие комфорта и роскоши было связано с «Националем», «Метрополем», «Савоем», то в реальности новой  России их символами являются уже «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель». Этими пятизвездочными гостиницами по праву гордится не только столица, но и вся страна. Самым популярным в Москве гостиничным комплексом является Измайлово, который представлен четырьмя 30-этажными отелями с 5000 номерами различных категорий.