Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург»

     Цель  любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы  наилучшим образом ориентироваться  в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка  кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс  приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в  объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

     Профессиональная  подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия  достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в  полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала  требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника  назначают на новую должность  или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков  для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике  предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или  получаемой информации.

     Повышение квалификации – постоянный процесс  обновления знаний.

     Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и  навыков, полученных в процессе подготовки.

     Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

     - планомерности, систематичности  и непрерывности расширения знаний;

     - периодичности и обязательности  обучения;

     - дифференциации учебных планов  и программ по категориям работников;

     - обеспечением учебного процесса.

     Основные  требования, обеспечивающие эффективность  освоения программ обучения, сводится к следующему:

     - для обучения нужна мотивация,  люди должны понимать цели  обучения;

     - должны создаваться условия, благоприятные  для обучения;

     - если навыки, приобретаемые в  процессе обучения, сложны, то этот  процесс нужно разбить на последовательные  этапы.

     Переподготовка  персонала означает обучение квалифицированных  работников с целью изменения  их профессионального профиля для  достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

     Переподготовка  персонала при помощи современных  методов с использованием различных  технических средств обучения формирует  системное мышление, вырабатывает способность  принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов  обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить  возложенные на них задачи.

     Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

     - обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных  учебных заведениях и практическая  подготовка на предприятии;

     - обучение с отрывом от работы  в специализированных профессиональных  учебных заведениях и центрах  подготовки кадров.

     Целесообразно организовать обучение по специальным  блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам  бухгалтерского учета и т.д. Все  эти дисциплины должны быть ориентированы  на индустрию гостеприимства.

     Проблема  переподготовки кадров и повышение  их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания  общего объема знаний и обесценивания  прежних специальных знаний, что  вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение  квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования  теоретических знаний и практических навыков с целью повышения  профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и  управления.

     Профессиональное  развитие оказывает положительное  влияние на сотрудников. Повышая  квалификацию и приобретая новые  навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке  труда и получают дополнительные возможности для профессионального  роста как внутри предприятия, так  и вне его.

     2.2. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия ООО «Металлург»

     Гостиница «Металлург» является частью бизнес-центра, расположенного недалеко от Садового кольца – между метро Рижская  и Новослободская. Это высокое  сиреневое здание, мимо которого сложно пройти, не заметив его. Здесь обычно останавливаются командированные, бизнес-туристы, а также участники  и гости выставок и соревнований – гостиница находится в двух остановках на метро от ВВЦ и спорткомплекса Олимпийский. Номера гостиницы отремонтированы, оснащены холодильником, телевизором  и телефоном, часть номеров кондиционирована. Так же имеется сейф, камера хранения, автотранспорт и иные услуги, в  том числе, и делового характера. Помимо бизнес-центра и конференц-зала, можно оформить такой нестандартный  сервис как «Виртуальный офис». Гостиница  Металлург находится недалеко от театра Российской Армии. Из гостиницы легко добраться как до центра столицы – в 8 минутах езды на метро, так и до крупнейших выставочных центров. Менее чем за 15 минут подземным транспортом можно добраться до железнодорожных вокзалов города. Точный адрес гостиницы: Москва, Октябрьский пер., 12., 10 минут пешком от станции метро Новослободская, Менделеевская.

     В гостинице 16 этажей и 155 номеров стандарт и эконом класса.

     Стоимость проживания в одноместном номере составляет от 2300 рублей. Цена двухместного номера от 2500 рублей.

     Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб

     Из  всего вышесказанного можно сделать  один вывод: в создании услуги высокого качества, способной удовлетворить  потребности клиента и заставить  его вернуться в гостиницу  вновь, должны принимать участие  все службы предприятия размещения, причем не как отдельные подразделения, а как слаженная и дружная  команда.

     Однако, добиться этого совсем не так легко, как может показаться на первый взгляд.  Для этого необходимо провести долгую и кропотливую работу по созданию на предприятии определенной корпоративной культуры, чувствуя себя частью которой, сотрудники просто не смогут относиться к своим обязанностям халатно, и будут поддерживать надлежащий уровень обслуживания и удовлетворять пожелания клиентов таким образом, что у них даже не возникнет мысли воспользоваться услугами другой гостиницы.

     Гостиничный бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений между работниками (персоналом и менеджментов), а также  структурными подразделениями (отделами).

     Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей  базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, её отсутствие делает невозможной организацию  эффективной работы всего предприятия  независимо от уровня квалификации и  компетентности менеджеров и персонала.

     В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, не нетрудно догадаться, чревато усилением  конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

     Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ  в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые  удовлетворяли бы потребности и  даже превосходили бы все ожидания целевых клиентов.

     А для создания услуг такого качества необходимо наладить эффективное взаимодействие между всеми гостиничными службами, и помочь в этом может следующий  комплекс рекомендаций:

1. Создание на предприятии эффективной системы подбора персонала, которая обеспечит гостиницу сотрудниками высокой квалификации и надлежащего уровня культуры.
2. Разработка и внедрение адаптационного курса, который поможет новым сотрудникам с первых дней работы на предприятии получить всю необходимую в дальнейшем информацию.
3. Создание эффективной системы обмена информацией между сотрудниками:

• создание корпоративной газеты;
• создание корпоративного сайта;
• функционирование групп предприятия в социальных сетях;
• проведение еженедельных встреч представителей коллектива и руководства.

4. Четкое распределение обязанностей между конкретными сотрудниками и конкретными службами, которое позволит избежать конфликтов и наладить эффективную совместную деятельность.

5. Отказ от практики создания каких-либо специальных привилегий для руководства, которые расширяют разрыв между ним и непосредственными исполнителями работы, что позволит создать более комфортную эмоциональную атмосферу в коллективе.
6. Создание эффективной и справедливой системы вознаграждений, которые увязываются непосредственно с той деятельностью, которая приводит к увеличению производительности и эффективности работы предприятия в целом.
7. Ведение системы автоматизации взаимодействия между гостиничными службами, которая избавит персонал от рутинной работы (заполняя документы вручную, составление отчетов и прочее) и позволит больше времени уделять гостям, обеспечивая комфортный отдых или хорошие условия для работы.
8. Создание и налаживание эффективной работы службы телефонных операторов, которые не только помогут гостям оперативно связаться с той или иной службой, но и избавят сотрудников от необходимости поиска необходимого номера и обеспечат взаимодействие между службами.
9. Разработка такой системы контроля над деятельностью гостиничных служб, которая не вызовет у сотрудников ощущения дискомфорта и будет способствовать оперативному внесению корректировок в функционирование предприятия и внедрению необходимых инноваций.

     Путем соблюдения данных рекомендаций можно  добиться эффективного взаимодействия всех гостиничных служб и создание услуг высочайшего качества, что позволит не только привлечь, но и удержать их в условиях высокой конкуренции, сложившейся на данный момент в индустрии гостеприимства. 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В течении последних 10-15 лет гостиничной  индустрии произошел ряд серьезных  изменений. Стремительное развитие международного и внутреннего туризма  привело к повышению требований к качеству гостиничного обслуживания, которое находится в прямой зависимости  от эффективности функционирования гостиничного предприятия.

      В течение «высокого» сезона уровень  загрузки является высоким практически  для всех средств размещения, однако в период «низкого» сезона борьба идет практически за каждого гостя. И здесь на первый план выходят  уровень сервиса и техническое  оснащение гостиницы. А в этом вопросе очень сложно сохранить  высокую конкурентоспособность  без организации эффективного взаимодействия между всеми подразделениями  гостиницы и тщательного  отслеживания инноваций.

      Проведенное исследование ещё раз подтвердило  тот факт, что гостиничное предприятие  должно функционировать как единый и слаженный механизм, поскольку  только таким образом может быть создан конкурентоспособный уровень  сервиса.

      В работе были рассмотрены все подразделения  гостиничного предприятия и возможные  варианты взаимодействия между его  сотрудниками. В результате был разработан комплекс рекомендаций, соблюдение которого поможет гостинице создать именно такую модель взаимодействия между подразделениями, которая будет отвечать требованиям времени и позволит отелю занять и удержать выгодные позиции на современном рынке гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе». Издательство «Дашков и Ко», 2007 год.
2. Бородина В.В. «Ресторанно-гостиничный бизнес» Издательство «Книжный мир», 2002 год.
3. Волков Е.В. «Технология гостиничного обслуживания» Издательство «Феникс», Ростов-на-Дону, 2005 год.
4. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» Издательство «ПрофОбрИздат», 2005 год.
5. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» Издательство «Питер», 2007 год.
6. http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18528
7. http://www.hotelmaster.ru/personal.html
8. http://www.hr-journal.ru/articles/oc/oc_546.html
9. http://www.hrliga.com/
10. http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
11. http://www.orfey.net/hotels/detail.php?ID=7131
12. http://www.paintlive.ru/rest/team/
13. http://prohotel.ru/blog/0-0/0/
14. http://www.sdmhotel.ru/personal.htm