Служба приема и размещения гостей в гостиницах и туристических комплексах

     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

     После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей  форме: 

     После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера (или  места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные  гостиничные сборы.

     Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

     Во  время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят  вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых  записана фамилия владельца, а после  регистрации вписывается номер  комнаты. Такой талон выдает швейцар  или подносчик багажа при входе  гостя в гостиницу. Таким образом  упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость  указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан  номер комнаты, и подносчик относит  багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности.

     Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения  номеров (карту брони).

     В гостинице «Эдем» гость подходит к стойке администратора для регистрации  и размещения в ней. В процессе общения они обсуждают такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Затем  гость непосредственно заключает с гостиницей договор на предоставление услуг, предъявляя для этого один из следующих документов: паспорт, военный билет, временное удостоверение личности по форме 2. в гостинице таким договором является анкета, в которой гость указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные. После того, как гость заполнил анкету (см. Приложение 2), администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. После этой процедуры гость оплачивает номер, и администратор выдает ему ключ.

     При поселении туристской группы в гостиницу  ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена: 

 

и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

     Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все туристы заполняют  анкеты, в графе цель приезда следует  писать: туризм. Администратор заполняет  групповое разрешение на поселение  по безналичному расчету, где указываются  номера комнат, в которых будут  жить туристы: 

 

     

 

     Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при  регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

     Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и  в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

     Часто для того чтобы не оплачивать еще  сутки проживания, туристы освобождают  номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. 

4. Особенности регистрации  иностранных туристов 

     Въезд в Российскую Федерацию требует  получения визы.

     Виза - это специальное разрешение правительства  страны на въезд - выезд, проживание или  транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено  в паспорте, или представлять собой  отдельный документ: например, групповая  туристическая виза.

     Визы  бывают:

• одноразовые и многоразовые;
• индивидуальные и групповые;
• студенческие;
• въездные, выездные, транзитные и др.

     С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

     Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или  убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального  паспорта, на которой наклеена виза.

     По  прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить  свой паспорт для регистрации.

     Для того чтобы гостиница имела право  самостоятельно регистрировать иностранных  граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

     Во  время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные  граждане не заполняют анкету. В  счет иностранца включается государственная  пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это  первый пункт регистрации после  пересечения границы.

     В «Эдеме» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого  у них должны быть действующие  визы. При регистрации администратор  в первую очередь должен сделать  ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в  страну, т. к. по закону иностранный  гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток  с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу(ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС. 

5. Менеджер службы  приема и размещения 

     Менеджер  службы приема и обслуживания гостей должен знать:

     3.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

     3.2. Гостиничное хозяйство.

     3.3. Функционально-планировочную организацию  и материальную базу гостиницы.

     3.4. Системы приема и регистрации  гостей.

     3.5. Протокол и этикет.

     3.6. Процедуры размещения гостей.

     3.7. Расположение номеров.

     3.8. Прейскуранты.

     3.9. Потребности и ожидания гостей.

     3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

     3.11. Иностранный язык основной клиентуры.

     3.12. Основы грамматики, лексики и  фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

     3.13. Теорию межличностного общения.

     3.14. Иностранный язык.

     3.15. Правила оформления гостиничной  документации.

     3.16. Стандарты делопроизводства (классификация  документов, порядок оформления, регистрации,  прохождения, хранения и др.).

     3.17. Основы программного обеспечения  (текстовые редакторы и электронные  таблицы для работы на персональном  компьютере).

     3.18. Методы обработки информации  с использованием современных  технических средств коммуникации  и связи, компьютеров.

     3.19. Методики составления отчетности.

     3.20. Системы и процедуры безопасности.

     3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда,  правила пожарной безопасности.

     Назначение  на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

     Менеджер  службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру  гостиницы.

     На  время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет  лицо, назначенное в установленном  порядке. Данное лицо приобретает соответствующие  права и несет ответственность  за надлежащее исполнение возложенных  на него обязанностей.

     Менеджер  службы приема и обслуживания гостей:

     Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).