Стратегия всеобщего управления качеством

   Всеобщее (тотальное) управление качеством определяется как эволюционная система, получившая развитие благодаря успехам в промышленности из-за постоянно улучшающихся товаров и услуг, направленных на удовлетворение покупателя в быстроменяющемся мире [3].

   Существует  четыре сферы концепции практических навыков, общих для самого успешного осуществления во многих компаниях, не занимающихся TQM.

   Они представляют собой четыре «прорыва»  в управлении качеством:

1. Компании, использующие TQM, сосредоточивают внимание на покупателях и на удовлетворении их потребностей. Поэтому они должны быть в состоянии быстро реагировать на меняющийся покупательский спрос и концентрировать свои ограниченные ресурсы на деятельности, которая удовлетворяет покупателей.
2. Компании, использующие TQM, добиваются непрерывного усовершенствования процессов (анализ фактов, основывание действий на фактах, проверка результатов эмпирически), которые ведут к более высокому качеству продуктов и услуг.
3. Компаниям, использующим TQM, необходимо использовать возможности всех членов компании, если ей нужно добиться непрерывного усовершенствования все более высоких уровней качества.
4. Компании, использующие TQM, должны популяризовать свой опыт, т.е. делиться знаниями с другими компаниями, чтобы избежать повторного изобретения методов, быстрее реализовать понятие качества на практике и создать культуру качества ведения дела.

   В четырех «прорывах» в управлении качеством подразумевается необходимость  практической деятельности TQM на четырех уровнях: индивидуальном, рабочей группы, организации и региональном уровнях [4].

   Индивидуальный уровень практики TQM необходим, чтобы ориентировать каждого работника на работу, направленную на удовлетворение запросов потребителя, и обеспечить его инструментами, необходимыми для выполнения этой задачи. На уровне рабочей группы целесообразно объединить рутинную работу и работу по усовершенствованию, которая требует сосредоточения на процессе. На уровне организации нужно интегрировать новаторство с корпоративными целями и мобилизовать всю компанию на систематическое выполнение корпоративных целей. Региональный уровень практики TQM в промышленности направлен на более высокий подъем качества, который поддерживает усилия компании в использовании TQM. Эта поддержка может осуществляться через неформальные «сети», сотрудничество ради взаимной выгоды и обмен успешным практическим опытом среди компаний.  

3.   Процессы TQM.

 

   Процессы  управления качеством. В соответствии с американским стандартом по управлению проектами ANSI PMBoK 2000 можно выделить следующие группы процессов управления качеством:

- планирование качества – определение обоснованных требований к качеству создаваемой продукции;

- обеспечение качества – деятельность по выполнению требований, предъявляемых к процессам цепочки формирования стоимости продукта;

-   контроль качества – выявление и устранения несоответствий качества запланированным требованиям.

   Планирование  качества является основополагающей задачей  в стратегии обеспечения конкурентоспособности  продукции при маркетинговой  концепции производственно-коммерческой деятельности организации.

   Качество планирования и проектирования – это мера соответствия планирования и проектирования согласованным требованиям. Систематическое планирование является базовым требованием эффективного управления качеством, которое должно быть частью непрерывного процесса совершенствования деятельности [5].

   Этапы планирования и проектирования: выявление потребности (включая потребности совершенствования); разработка продукта, удовлетворяющего согласованные потребности; контроль соответствия потребности; обеспечение удовлетворения потребности.

   При обеспечении качества особое внимание уделяется управлению цепочкой ценности [10]. Преобразование входов в выходы с более высокой ценностью включает целую сеть операций, соединяемых друг с другом через параллельные и последовательные связи. Чтобы отличить себя от основных соперников, предприятия выбирают различную структуру цепочек ценностей.

   При формировании процессов, входящих в  цепочку стоимости продукта, необходимо учитывать две отличительные  особенности модели TQM: постоянное улучшение процессов и высокая степень ориентированности на потребителя.

   Процесс «технический контроль и испытания» осуществляет отдел технического контроля (ОТК) предприятия. При осуществлении  этого процесса ОТК действует  в соответствии с целями и политикой в области качества, законодательными и нормативными документами, требованиями договоров, решениями высшего руководства, устанавливающими:

-     ответственность за процесс;

-     цели (планы развития) процесса;

- программы корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение вновь выявленных несоответствий процесса и их причин.

   Основной  инструментарий контроля качества продукции  на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества.

   К ним относятся:

   1. Контрольные листы для сбора данных. Инструмент для сбора и первичной обработки данных в требуемый формат [7].

   2. Гистограммы для графического  отображения содержания контрольных  листов.

   3. Диаграммы разброса для раскрытия  взаимосвязи количественных переменных и определения их взаимоотношений.

   4. Диаграммы причинно-следственных  связей для демонстрации связи  проблемы с ее возможными причинами. 

   5. Диаграммы стратификации применяются  для разделения группы факторов  на отдельные подгруппы в соответствии  с их особенностями.

   6. Контрольные карты  применяются  для слежения за динамикой  изменения контролируемого параметра. 

   7. Диаграммы Парето для определения  наиболее важных проблем с  целью концентрации на них  внимания и приоритетного распределения ресурсов для их решения. 
 

4.   Функции TQM.

 

   Всеобщее  управление качеством предусматривает  функционирование в рамках системы  управления качеством всех подразделений  предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. С учетом этого рассмотрим, как и на основе каких конкретных требований к обеспечению качества на отдельных стадиях жизненного цикла продукции могут быть реализованы общие функции управления качеством [7].

   На  первой стадии осуществляются  поиск и маркетинговые исследования рынка. Основные условия обеспечения высокого качества продукции – максимально точное определение требований потребителя к продукции на текущий период и прогнозирование их на перспективу. Поэтому на данной стадии решаются следующие задачи: сбор и анализ требований отечественных и зарубежных заказчиков; сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве аналогичной отечественной и зарубежной продукции; прогнозирование новой продукции; разработка требований к конкретному образцу новой продукции, обеспечивающих ее соответствие требованиям заказчика; формирование в техническом задании и договоре на разработку полного комплекса функциональных требований к новой продукции; экономический анализ эффективности создания новой продукции.

   На  стадии проектирования и/или разработки технических требований формируется уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и современным достижениям научно-технического процесса, а также обосновываются возможность и целесообразность создания продукции и проводится ее разработка.

   Основное обеспечение качества на данной стадии – разработка технической документации, полностью пригодной для серийного производства новой продукции, соответствующей требованиям потребителя. Для этого осуществляется параллельная с разработкой продукции подготовка серийного производства, включая технологическую подготовку, подготовку кадров, освоение новых технологических процессов, операций контроля качества и т.п.

   В процессе разработки изделия реализуется  функция периодической оценки проекта  на наиболее важных этапах разработки изделия. При оценке применяются аналитические методы для анализа возможных отказов, а также испытания образцов [8].

   На  стадии производства организуется промышленное изготовление изделий в соответствии с плановыми заданиями и сформированным уровнем качества, а также осуществляется повышение качества изделий на основе опыта эксплуатации. Основным условием обеспечения качества продукции на данной стадии является изготовление ее в строгом соответствии с технической документацией [2]. Для этого при производстве продукции осуществляются: внедрение комплексной системы технического контроля от входного контроля материалов и комплектующих изделий до приемки готовой продукции с концентрацией внимания на самоконтроле; применение методов и средств контроля и испытаний, обеспечивающих требуемую точность и достоверность результатов;  обязательное подтверждение готовности производства к выпуску и поставке продукции требуемого качества в заданных количествах путем изготовления установочной серии продукции и проведения ее квалификационных испытаний; подтверждение качества выпускаемой продукции приемосдаточными и периодическими испытаниями; аттестация организационно-технического уровня производства и сертификация продукции; подтверждение изменений, вносимых в техническую документацию и в процесс изготовления, расчетами, моделированием и испытаниями; гарантирование потребителю качества поставляемой продукции; анализ качества продукции в условиях эксплуатации, использование этих результатов для улучшения качества продукции путем совершенствования продукции и процесса ее изготовления; отработка и издание высокоэффективной эксплуатационной документации; своевременное снятие с производства устаревшей продукции.  

   Планирование  процесса производства предусматривает  последовательный контроль  режима производства – контроль материалов, оборудования, процессов и технологии.

   Проверка  качества продукции, процесса, оборудования проводится в критических точках при производстве с использованием контрольных карт, методик и планов статистической выборки.

   Возможность технологического процесса проверяются  на способность производить продукцию, соответствующую установленным  требованиям. Проверка охватывает материалы, оборудование, ЭВМ, методики и персонал.

   Система качества предусматривает также проверку условий труда.

   Оценка  стабильности производства осуществляется в рамках сертификации продукции  или сертификации систем качества согласно действующим методикам.

   Большое внимание уделяется обеспечению  системы поддержки продукта (функциональному качеству). Система качества предусматривает создание требуемых условий хранения, транспортировки и средств защиты применяемых материалов и комплектующих, контроль сроков годности их применения.

   Готовая продукция и материалы четко  маркируются. Разрабатываются также инструкции, регламентирующие методы хранения и упаковки продукции.

   На  стадии эксплуатации и ремонта осуществляется ввод в эксплуатацию изделий, поступивших  после изготовления и ремонта, а  также изделий, прошедших сборку и наладку.

   Система обратной связи обеспечивает контроль и получение необходимой информации по вопросам эксплуатации на протяжении всего срока службы.  
 
 

2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО СЕРИИ 9000. 

1.   Качество относительно норм ИСО.

 

   Нормы ИСО установлены Международной организацией стандартизации (International Organisation for Standardization). В 1986 г. была разработана норма ИСО 8402, касающаяся терминов и определений понятий из области качества товаров и услуг. Норма ИСО 9000-9004, принятые в 1987 г. и рекомендованные ИСО для повсеместного употребления, относятся к управлению качеством. Их выпустило также Европейское экономическое сообщество как евронормы серии EN 29000-29004.

   В 1991 г. была выпущена очередная версия – норма ИСО 9004-2, содержащая требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. В приложении к этой норме приведены примеры ее использования, на первом месте находятся услуги, связанные с приемом гостей, в том числе гастрономия, гостиничное дело, туризм, отдых, что подчеркивает значение, которое авторы норм придают качеству услуг в этих отраслях хозяйства.