Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2011 в 04:52, курсовая работа
Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение управления качества в концепции TQM и проблем управления качеством услуг в сфере обслуживания на гостиничных предприятиях относительно норм ИСО. Рассмотрение данной проблемы проводилось на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……...5
Философия качества………………………………………….5
Описание модели всеобщего управления качеством……...8
Процессы TQM……………………..…………………….....10
Функции TQM……………………………………………….13
ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО 9000……………………………………………………………………………16
Качество относительно норм ИСО………………….……...16
Аспекты системы качества……………………….…………18
Операционные элементы системы качества………….……20
Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000…………………………………………………………..23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………..29