Туристское обслуживание

- система повышения  квалификации персонала. 

Третье - оптимизация  организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. 

Чем длиннее цепочка  прохождения заказа, тем больше вероятность  совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура  управления, где число элементов  предельно мало (но без ущерба для  качества обслуживания). 

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность  взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать  возможность их повторения. 

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса, предполагающий: 

- участие гостя  в оценке качества и контроле за ним; 

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел; 

- создание систем  самоконтроля персонала; 

- постоянная работа  с группами качества; 

- применение четко  сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг; 

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества; 

- применение технических  средств контроля за качеством; 

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб. 

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. 

Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

  

1.3 Оценка качества  туристского обслуживания 

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. 

В настоящий момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами. 

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области. 

В соответствии с  определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество - это  совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». 

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: 

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества; 

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии; 

- единства измерений; 

- экономии всех  видов ресурсов. 

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. 

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России). 

Основной задачей  туристического предприятия является качественное представление туристических  услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых  потребностями рынка и безопасностью  услуг. Необходимо учитывать особенности  обслуживания, входящие в понятие  гостеприимства. 

Эффективность в  общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата. 

Экономическая эффективность  – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы. 

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от: 

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы. 

- Туристического  обслуживания населения. 

- Организации обслуживания 

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.          Необходимость критерия возникает  потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить  к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса. 

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества. 

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы. 

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода. 

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности: 

-       Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей  силы на единицу туристского  продукта. 

-       Максимум производства и реализации  туристского продукта, разработка  туров, формирование качественного  пакета услуг. 

-        Максимум реализации туристских  путевок. 

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве. 

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере  туризма: 

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем? 

2. Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?  

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал? 

 Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических  целей в обслуживании, достижение  которых служит формированию  положительного имиджа туристической  фирмы, постоянной клиентуры и  устойчивой финансовой позиции  на рынке. 

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия. 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных  задач обслуживания. Потребление  туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень  обслуживания) должно быть ясным  как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др. 

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и тому подобное. 

3. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах. 

Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика. 

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. 

Существует общая  рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это: 

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору; 

- целевая адресная  направленность туров по содержанию; 

- четкое и своевременное  предоставление услуг; 

- оптимальность программы  обслуживания; 

- анимация обслуживания. 

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  так далее - это одно из направлений  обслуживания. 
 

2. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ 

Процесс туристского  обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления  предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных  учреждений и т.д., для потребления  которых им необходимо время. 

В туризме предлагаемые услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями — отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально разобщенными. 

В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их — другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.