Услуги общественного питания

     Различные виды предприятий общественного  питания позволяют предоставлять  услуги по организации питания в  весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. 

     1.2. Общие требования  к услугам общественного  питания 

     Услуги  общественного питания предприятий  различных типов и классов, а  также граждан - предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

     Услуги  общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих  эти услуги, должны отвечать требованиям:

     - соответствия целевому назначению;

     - точности и своевременности предоставления;

     - безопасности и экологичности; 

     - эргономичности и комфортности;

     - эстетичности;

     - культуры обслуживания;

     - социальной адресности;

     - информативности. 

     Услуги  общественного питания предприятий  различных типов и классов, а также граждан - предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

     В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

     При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое  характеризует соответствие условий  обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

     Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно - планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

     Услуга  должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям  определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

     Услуги  общественного питания должны быть информативны. Требование информативности  предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

     Своевременная и достоверная информация о пищевой  и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю  правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

     Требование  информативности предполагает использование  разнообразных видов рекламы.

     Услуги  по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий  на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально - технического оснащения. 
 
 
 

     2. Контроль качества услуг

     2.1 Общая характеристика  предприятия 

     Закусочная «Нептун» является структурным подразделением общества с ограниченной ответственностью ООО «Городок». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

     Закусочная «Нептун» расположен по адресу – Сахалинская обл., г. Южно-Сахалинск, ул. Емельянова, 86. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид закусочной оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 11⁰⁰ до 23⁰⁰).

     Предметом деятельности данного предприятия является производство и реализация продукции общественного питания населению.

     Общая площадь закусочной составляет 143 квадратных метров, в том числе площадь  обеденного зала 50 квадратных метров на 20 посадочных мест. В состав помещений  закусочной входят: обеденный зал, банкетный зал, гардероб, туалетная комната, кабинет заведующей производством, варочный цех, цех приготовления полуфабрикатов, моечная. 

     На  территории прилегающей к закусочной, доступной для потребителей, не производится складирование тары, не размещают контейнеры с мусором. Площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей столовой более чем на 20 метров.

     На  предприятии предусмотрены аварийный  выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

     Микроклимат в помещениях создается системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды.

     В закусочной имеется необходимое  технологическое оборудование:

     - две электроплиты;

     - электромясорубка;

     - картофелечистка;

     - морозильный ларь;

     - холодильный шкаф и т.д.

     Сотрудники  предприятия работают в две смены два дня через два дня. Штатное расписание работников составляет 11 человек: заведующая производством, 2 шеф-повара V разряда, 2 повара IV разряда, 2 бармена V разряда, 2 официанта IV разряда, 2 гардеробщицы. Организационная структура управления закусочной представлена на рис.1.

     

     Рис.1. Организационная структура управления закусочной «Нептун». 

     Закусочная  предоставляет следующие виды услуг:

     1. Услуги по организации потребления  продукции и обслуживания:

• организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;
• бронирование мест в зале предприятия;
• организация бизнес-ланчей.

     2. Услуги по организации досуга:

• организация музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ.

     3. Прочие услуги включают:

• предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;
• вызов такси по заказу потребителя;
• организованная стоянка у предприятия.

     Закусочная «Нептун» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и  санитарные книжки сотрудников, ассортиментный перечень выпускаемой продукции и др.

     А также осуществляет свою деятельность на основе договоров на вывоз мусора, на стирку столового белья, на санитарную обработку предприятия, ремонт и  обслуживание всех видов торгово-технологического оборудования.

     Таким образом, закусочная «Нептун» соответствует требованиям заявленного типа предприятия общественного питания, а так же осуществляет свою деятельность в соответствии стандартов и законодательства РФ. 

     2.2 Квалификационные  требования к персоналу 

     Круг  обязанностей обслуживающего персонала закусочной «Нептун» определяется руководством предприятия в соответствии с ГОСТ Р «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

     Обслуживающий персонал закусочной должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.

     На  данном предприятии роль менеджера  по организации питания выполняет  заведующая производством. Она составляет меню (совместно с шеф-поваром), руководит  закупкой продуктов и напитков, а  также контролирует прием, обучение и работу обслуживающего персонала.

     Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и  отдохнуть. В связи с этим важнейшими качествами бармена, так же как и  официанта,  являются дружелюбие, тактичность, сдержанность, бармен должен быть всегда в хорошем настроении, недопустимы грубость, споры, высокомерие или холодность по отношению к клиентам.

       В соответствии с должностной  инструкцией закусочной «Нептун»  бармен должен знать:

• ассортимент слабоалкогольных и алкогольных;
• используемые для изготовления напитков винно-водочные изделия и другие компоненты;
• рецептуры и способы приготовления коктейлей;
• требования к инвентарю, посуде;
• правила отпуска продукции и порядок расчета с потребителями;
• сроки, правила и температурный режим хранения товаров;
• правила ведения учета и составления товарного отчета;
• способы и правила выкладки товаров на барной стойке.

     Роль  официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.

     Чтобы компетентно справляться со своими обязанностями, официант должен обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.

     Официант  закусочной «Нептун» должен знать:

• правила и технику обслуживания посетителей;
• виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания;
• ассортимент, нормы выхода и цены на отпускаемую продукцию;
• кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания;
• требования к температуре и оформлению, правила и очередность подачи блюд и напитков;
• формы и документацию расчета с посетителями;
• особенности обслуживания туристов и специфику их питания;
• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.

     Работа  официанта включает в себя:

• подготовку рабочего места и содержание его в надлежащем виде;
• умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе;
• оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации;
• прием заказа и его запись;
• подача заказа и уборка стола.

     Сфера обслуживания – коллективный бизнес, требующий четкой организации труда  и распределения обязанностей между  всеми членами команды, начиная с приема заказа и заканчивая расчетом с клиентом. Цель у всех одна – высокий уровень обслуживания посетителей. 

     2.3 Методика и технологии  повышения качества 

     Как уже было сказано ранее, одним  из базисных компонентов сферы услуг, в частности услуг общественного питания, должно быть качество обслуживания. Поэтому мы провели исследование, целью которого было выяснение уровня качества услуг в закусочной «Нептун».