Услуги общественного питания

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ПЛАН:

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     История предпринимательства в сфере  обслуживания уходит своими корнями  еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в  этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

     Продукт предприятий общественного питания  значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

     В этой связи нельзя не выделить сотрудников  контактной зоны, от которых во многом зависит качество обслуживания, а  следовательно и уровень развития предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

     Ежемесячно  регистрируются и открываются множество  предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая  новые качественные черты. В нем  происходят интереснейшие поиски синтеза  национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта предпринимателей расширяется тематическое и образное  содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.

     Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности  за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

     В острой конкурентной борьбе на рынке  потребительских услуг победит  именно то предприятие, на котором созданы  все необходимые условия для  высокой культуры обслуживания, в  частности доверительная атмосфера  при общении работника с клиентом.

     Грамотно  обслужить клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и  высокое мастерство работника, и  владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен  и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.

     Целью данного исследования является исследование уровня развития  услуг общественного  питания на примере закусочной «Нептун».

     Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

     1. Рассмотреть классификацию предприятий  общественного питания

     2. Изучить специфику определения  качества услуг общественного  питания

     3. Рассмотреть общую характеристику  закусочной «Нептун»

     4. Выяснить требования к персоналу  предприятия

     5. Исследовать уровень качества обслуживания закусочной

     6. Разработать рекомендации по  повышению качества услуг закусочной  «Нептун»

     Объект  исследования – предприятия общественного  питания.

     Предмет исследования – закусочная «Нептун».

     Проводя данное исследование, мы выдвинули гипотезу: если культура и качество обслуживания высокого уровня, то престиж и популярность заведения будут так же высоки.

     При написании данной работы были использованы такие методы как теоретический  анализ научной литературы, работа с документами, беседа, анкетирование, обобщения.

     Данная  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, который  содержит 8 источников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Услуги общественного питания

     1.1. Классификация видов предприятий общественного питания 

     На  сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услу.

     Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

     В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное  питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее  ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
• бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
• кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
• столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
• закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

     Подтверждение соответствия предприятия общественного  питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

     Классность  присваивается только ресторанам и  барам, остальные типы предприятий  общественного питания на классы не подразделяются.

     Однако  помимо типов и классности предприятия  общественного питания могут  различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой  продукции, место нахождения и контингент посетителей.

     Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.

     Бары  по ассортименту реализуемой продукции  могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.

     Определенные  различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту  расположения – общедоступными или  закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.

     Услуги, предоставляемые потребителям организациями  общественного питания, можно подразделить на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультационные услуги;
• прочие услуги.

     Так под услугами питания следует  понимать услуги по изготовлению продукции  общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

• услуги питания ресторанов;
• услуги питания баров;
• услуги питания кафе;
• услуги питания столовых;
• услуги питания закусочных.

     К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:

• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
• изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

     Услуги  по организации потребления и  обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые  включают в себя следующие виды:

• организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
• организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
• доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• услуги официанта на дому;
• доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
• организация комплексного питания и прочие.

     К услугам по реализации продукции  в общественном питании относятся:

• реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
• отпуск обедов на дом.

     Услуги  по организации досуга включают в  себя:

• организацию музыкального обслуживания;
• проведение концертов и других подобных мероприятий;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

     Кроме того, для привлечения клиентов нередко  предприятия общественного питания  оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

     То  есть, как видим, количество видов  услуг, которые могут быть предоставлены  предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.