Корпоративная культура и фирменный стиль

   Корпоративная культура для МТС  - это система ценностей, правил  и норм поведения, которые понимает  и реализует каждый сотрудник.  На представителей информационных  центров ложится огромная ответственность – быть своеобразным брендом компании – её голосом, от которого у абонента формируется и укрепляется собственное отношение к компании и к её услугам. Компания это осознает и старается создавать все условия для укрепления и повышения сотрудниками КЦ стандартов корпоративной культуры. 

   Представители информационного  центра МТС реализуют на практике  главный принцип командной работы  – все вместе к единой цели! Ведь с первых дней работы  новичок ощущает рядом надёжное  плечо коллег. Все руководители  групп обслуживания абонентов,  включая руководителя КЦ, начинали  свою карьеру с должности представителя  информационного центра, и не понаслышке знакомы с особенностями и тонкостями обслуживания клиентов по телефону. Супервизоры помогают сотрудникам отрабатывать мастерство обслуживания клиентов, вдохновляя личным примером профессионального и личностного роста в компании.

   Для стимулирования персонала  к достижению новых профессиональных  высот, руководители пользуются  рядом инструментов материальной  и нематериальной мотивации. Сотрудники, демонстрирующие высокие результаты работы, ежемесячно премируются. Многие из показателей, влияющие на размер премии, являются общекорпоративными и общегрупповыми, что влияет на чувство ответственности сотрудника за результаты всей команды. Также приняты групповые и персональные награды - лучший результат коллективной работы ежемесячно отмечается почётной грамотой и переходным кубком первенства. На ежегодной корпоративной вечеринке объявляются победители в номинациях: «Лучший сотрудник» и «Лучший руководитель», которые награждаются ценными призами.

   Разнообразны приёмы нематериальной  мотивации представителей контактных центров:

 конструктивная  обратная связь в бланке оценки обслуженных  разговоров, включающая в себя не критику, а рекомендации и советы по улучшению  качества работы с абонентами;

 делегирование дополнительных обязанностей руководителями групп с целью профессионального  развития персонала;

 супервизорами широко применяются техники коучинга, в основе которых лежит саморазвитие и раскрытие потенциала сотрудника. Этот метод практически исключает раннее профессиональное «сгорание» и помогает определиться сотруднику с дальнейшим развитием карьеры.

 На  внутреннем портале сотрудники КЦ публикуют  свои статьи, которые знакомят коллег из других дирекций и подразделений  с особенностями работы, успехами и достижениями КЦ. Сотрудники отправляют свои предложения по оптимизации процессов в компании или в обслуживании клиентов на специально созданную корпоративную «Линию качества». Идеи тщательно рассматриваются комиссией, после чего самые рациональные и оригинальные принимаются в работу.

   Контактные центры МТС работают  круглосуточно 7 дней в неделю. В таких условиях очень важно,  чтобы рабочее окружение было  максимально уютным и комфортным  для сотрудников. Несколько лет  существует традиция украшения рабочих залов к праздникам, что создает особую атмосферу и настроение. Благодаря инициативе и энтузиазму наших сотрудников, были оригинально украшены кухни и декорированы комнаты релаксации.

 Таким образом, можно сказать, что руководство  компании и PR-отдел проводит немалую работу, направленную на поддержание корпоративного духа своего персонала, который, в свою очередь, оправдывает затраченные на них усилия. 
 
 
 
 
 
 

 Заключение. 

 Корпоративная культура – это совокупность поведенческих  характеристик, обязательных для организаций, входящих в корпоративную структуру. Фирмы с ярко выраженной корпоративной культурой гораздо эффективнее используют человеческие ресурсы. Корпоративная культура – одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников. Хорошим примером грамотно построенной корпоративной культуры на предприятии может служить ОАО «МТС». Как говорилось ранее, уководство компании и PR-отдел проводят немалую работу, направленную на поддержание корпоративного духа своего персонала, что отражается в целом успехом компании не только на российском но и на мировом уровне.

 Корпоративная культура напрямую оказывает воздействие  на эффективность деятельности организаций.

  На основании  изученных материалов, можно придти  к заключению, что организационная  (корпоративная) культура - это:

 - неявное,  невидимое и неформальное "сознание" организации - образ мыслей, управленческая  культура (идеология управления, стили  руководства и решения руководителями проблем, их поведение в целом), которая определяет политику организации по отношению к работникам, партнерам и клиентам;

 - набор поддерживаемых  организацией наиболее важных  идей, взглядов, основополагающих ценностей  и стандартов, убеждений, этических  норм, верований и ожиданий, которые  бездоказательно принимаются большинством сотрудников, задают людям ориентиры их деятельности и определяют способ объединения и согласованность управленческого звена, структурных подразделений и отдельных сотрудников;

 - внешнее  выражение этих установок - методы  решения проблем и достижения стоящих перед организацией целей; система запретов и "правил игры", которые надо соблюдать, чтобы преуспеть в организации; способ ведения дел в данной

 "местности", который новички должны усвоить  и хотя бы частично принять, чтобы стать в коллективе "своими";

 - определяемые  этими нормами и правилами  постоянно повторяющиеся, вошедшие  в привычку формы поведения,  общения, отношений и взаимодействия как внутри организации, так и за ее пределами; нравы, обычаи, традиции, ритуалы, способы проявления почтительности, особый язык, мифы, легенды, герои организации, истории о ней и ее лидерах, лозунги, организационные обряды и ритуалы, табу и т.п. Особые "запечатленные" навыки, которые сотрудники демонстрируют при выполнении определенных задач и которые необязательно как-то фиксируются в письменном виде;

 - интегрирующие  символы, которые организация  создает, чтобы охарактеризовать саму себя (планировка помещений, обстановка офиса и т.д.);

 - порождаемый  всеми перечисленными факторами  психологический климат -

 "стиль"  данной организации, ощущение, которое  передается через обустройство физического пространства и способ взаимодействия членов организации друг с другом, с клиентами или другими внешними по отношению к организации людьми.

  Корпоративная  культура существует в любой  организации независимо от ее  размеров и сферы деятельности. Это объясняется тем, что в  любом сообществе есть свои принципы, нормы, правила, порядки и ритуалы, которыми руководствуются члены группы. Иными словами, под организационной культурой можно понимать совокупность принципов, ценностей и правил деятельности организации, которые разделяются большинством ее членов и передаются из поколения в поколение. Помимо общих правил, в каждом коллективе существуют и субкультуры, которые формируются в рамках отдельных групп (подразделения, отделы, единомышленники).

 Рассмотрев пример организации корпоративной культуры АФК «Система» и ОАО «МТС», можно сделать вывод что корпоративная культура для МТС - это система ценностей, правил и норм поведения, которые понимает и реализует каждый сотрудник компании.

 Новый термин «корпоративная культура» только приживается на отечественных предприятиях, но в будущем, благодаря грамотной работе PR- агенств и отделов в этом направлении, клиент прийдёт именно к Вам… или к нам. 
 
 

Список  используемой литературы.

1. Аверьянов Л.Я. Организационная культура управления современных предпринимательских структур / Л.Я. Аверьянов.- М., 2001.
2. Новоселов В.И. Элементы культуры управления / В.И. Новоселов. - М., 1971.
3. Павлова Л.Г. Этика и культура управления / Л.Г. Павлова. - М., 2004.
4. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.,2003 год
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
6. Кармин А.С., Новикова Е.С. Культурология. Санкт-Петербург, "Питер", 2006
7. Корпоративное управление. По ред. В.Г.Антонова. Москва, "Форум" - "Инфра-М", 2006
8. А.А.Максименко. Организационная культура: системно-психологические описания. Кострома, КГУ, 2003
9. Миронов В.В., Зуб А.Т. Принципы принятия управленческих решений в системе федеральных органов исполнительной власти: учебно-методическое пособие. Москва, "Современные тетради", 2003
10. Т.О.Соломанидина. Организационная культура компании. Учебное пособие. Москва, "Инфра-М", 2007
11. М.Мескон, М.Альберти, Ф.Хедоури. Основы менеджмента. Москва, "Дело", 2000
12. Е.Г.Молл. Менеджмент. Организационное поведение. Москва, "Финансы и статистика", 1998
13. Б.Карлофф. Деловая стратегия: концепции, содержание, символы. Москва, "Экономика", 2001
14. Ю.Д.Красовский. Социокультурные основы управления бизнес-организацией. Москва, "Юнити", 2007
15. М.Бауэр. Курс на лидерство: Альтернатива иерархической системе управления компанией. Москва, "Альпина Бизнес Букс", 2008
16. С.Питер. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. Москва, "Олимп—Бизнес", 1999
17. И.Н.Кузнецов, Корпоративная культура: учебное пособие // Корпоративная культуру управленческого общения. Москва, "Книжный Дом", 2005
18. провести самим ! ?», УП, №11, 2000г.
19. Э.А. Смирнов, Основы теории организации. М.: ЮНИТИ, 1998, 373с.
20. В.А. Спивак, Корпоративная культура. – СПб: Питер, 2001. – 352 с.: с ил.
21. М. Сухорукова «Ценности как ключевой элемент организационной культуры», УП,  №11(53), 2000г.
22. В.В. Томилов. Культура предпринимательства. – СПб: Издательство «Питер», 2004. – 368 с.
23. Проблемы теории и практики управления, В. Томилов «Формирование организационной культуры экономических систем», №1, 1995г.
24. Н.Н. Тренев, Стратегическое управление: учебное пособие для вузов. – М.: ПРИОР, 2005. – 288 с.
25. Проблемы теории и практики управления, Йоахим Хентце, Андреас Каммель «Проблемы культуры управления многонациональными предприятиями», №1. 1995г.
26. И.А. Храброва,  Корпоративное управление: вопросы интеграции;  М.: Издательский Дом «Альпина»: 2005,  198 с.
27. Э.Шейн,  Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2002. – 336 с.
28. Кристиан Шольц, «Организационная культура: между иллюзией и реальностью», ПТ и ПУ, №3, 1995г.
29. Янц Т. Измерение и формирование эффективной культуры труда: Фронтальный штурм или фланговый маневр. М.: Экономика, 1991.
30. http://www.sistema.ru
31. www. sovetnik.ru
32. www.kuban.mts.ru