Організація надання послуг з харчування в закладі ресторанного господарства при готельно-туристичних комплексах

Якщо прийнято замовлення сніданку на одну особу, то офіціант повинен  готові страви розмістити на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу можна споживати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У  деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий - коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах використовують таці з  об'ємними кришками, виготовленими  з прозорих полімерних матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії  та гігієни. З цією ж метою, а також  для зберігання певної температури  подавання гарячих чи холодних страв  використовують певний однопорційний  металевий посуд з кришками у  вигляді напівсфери (кришки клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати  як ресторанний стіл.

Способи подавання страв  обирає замовник - цим і диктується необхідність перебування офіціанта  в номері. Офіціант також передає  рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений  до загальної суми рахунку при  виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах  вимагає від працівників служби "Room service" особливої технічної  підготовки. Воно пов'язане не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань споживачів, а й з правилами  поведінки в номері готелю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний  тренінг і навчитися дотримуватись  правил етикету, поведінки в номері готелю.

Офіціант несе тацю на лівій  руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує  дозволу увійти. Увійшовши, він вітається, уточнює, чи був визов, і представляється  офіціантом служби "Room service". Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати  стіл. Сервірування місця для споживання їжі може бути здійснено на обідньому  чи письмовому столі (або його частині), журнальному столику. Правила сервірування такі ж, як і в залі ресторану. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кількість скляного посуду. Використання офіціантського візка з кришками клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію роботи офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанням гостей офіціанти  використовують різні способи подавання  страв: "в обнос", за допомогою  приставного столу (візка), "в стіл" . Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти приходять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл та приміщення. За бажанням гостей посуд та набори можна залишити в кімнаті до наступного дня до фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби "Room service", де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду і наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховують кількість, яка залишилась у номері.

Використаний посуд забирають  із номера, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для здійснення обслуговування в номері готелю на високому рівні  доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядковуються  закладам на поверхах, а й цілком автономну службу "Room service", де детально пророблений, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійснення даної послуги дасть  значний економічний ефект.

Міні-бар у номері готелю.

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура  асортименту продукції у ньому  може бути наступною: солодкі газовані напої (місткість 0,33-0,5 л) - 30 %; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) - по 8 % кожної; сік в асортименті (0,2 л) - 8 °%; пиво в асортименті (0,33-0,5 л) - 15 %; чіпси (35 г) - 8 %%; горішки (40 г) - 8 %%; шоколад в асортименті (15- 100 г) - 15 %. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку  кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться  аркуш з вичерпною інформацією  про асортимент бару, вартість і  кількість продовольчих товарів. Вся  інформація подана двома мовами - українською  та англійською. У ньому зазначено  реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підписи директора, калькулятора і печатка готелю. Споживачеві  в разі користування продукцією пропонується записати своє прізвище і позначити  напроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити  свій підпис. Покоївка чи спеціальний  працівник служби "Room service" (у  разі її існування) слідкує за асортиментом міні-бару. З цією метою один раз  на добу він перевіряє наявність  та цілісність напоїв і товарів. У  кожному номері є формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в даному міні-барі немає, то працівник записує це у  формуляр і пише мешканцю: "Ви випили (назва напою)" і поповнює міні-бар. Наступного дня гостя просять  підписати цей чек, залишають  йому копію, а оригінал передають  до розрахункової служби. Міні-бари випускаються декількох типорозмірів: з корисним об'ємом 25, 30, 35, 40 і 50 л. Основними  вимогами, які висуваються до міні-бару, наступні: його абсолютна безшумність  при роботі (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наявність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під  час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна  направлення відкриття двері  за наявності альтернативної петлі  на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо.

Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі.

До послуг, що надаються  готелем, має входити бронювання столиків у ресторані за бажанням мешканців, організація бенкетів, обслуговування конференцій тощо.

Організація бенкетів, балів, прийомів та презентацій як фізичними, так і юридичними особами дуже поширена в ресторанах при готелях. Порядок обслуговування гостей при  їх організації описаний в пунктах 2.2-2.4. Виходячи із матеріально-технічної  бази готельного комплексу, можуть бути організовані як універсальні, так  і спеціалізовані та комбіновані  бенкети. При їх організації доцільним  є використання "шведської лінії". За бажанням замовників дизайнери з  інтер'єру можуть змінити інтер'єр бенкетного залу відповідно до стилю  та масштабу заходу. Поширення набула розробка пакету послуг для весілля  та реєстрації шлюбу в Україні  іноземних пар, особливо японських. Це є дуже економічною послугою у  порівнянні з Японією.

Організація та проведення "Щасливої години для наших гостей" є однією із нових форм послуг, які  пропонуються сучасними готельними комплексами. Суть її полягає в тому, що в певний фіксований час дня  будь-який гість, заходячи до готелю, отримує  безкоштовно келих шампанського або іншого марочного чи ординарного  вина, яке подається у спеціально відведеній для цього гостинній. Цей куточок певним чином оформляється: тут встановлюється дерев'яний стіл, на стільниці якого великими літерами вирізьблено англійською мовою: "Happy hour for our guests" (щаслива година для наших гостей). На ньому виставляють  келихи, пляшки. Відкорковує пляшки, наливає і подає келихи один офіціант. Прибирає посуд, відносить використаний і приносить чистий на таці - другий офіціант.

Напівколом біля столу  можуть бути розставлені крісла та дивани. Куточок декорується елементами фітодизайну і лампами з монопідсвітленням. Термін знаходження споживачів у  цьому куточку зазвичай не перебільшує  фіксованого для даної акції  часу. Також цю послугу можна здійснювати в холі готелю, використовуючи офіціантські візки, відерця для охолодження шампанського та ігристих вин.

У ресторанах при готелях  при обслуговуванні VIP-гостей у складену конвертом серветку можуть вкласти  індивідуальну лопаточку для  зернистої ікри або інший маленький  сюрприз - красиво оформлену цукерку. В номери перед їх заселенням заноситься корзинка з фруктами (яблука, апельсини, груші, виноград, сливи, ананас, банани тощо).

У номері бізнес-леді на подушку  можна покласти маленьку шоколадку - як комплімент від персоналу готелю, а в закордонних готелях провідних  мереж останнім часом поширена інша послуга, як відгук на здоровий спосіб життя.

Мета запровадження цієї послуги - створити позитивний імідж  готельного комплексу в уяві майбутніх  можливих споживачів; надати можливість мешканцю готелю отримати позачергове  задоволення нечітко виражених  потреб; надати можливість випадковому  гостю приємно розпочати перебування  в готелі і створити прецедент  появи фактора звикання саме до цього  готелю і взагалі зміцнити позиції  готельного комплексу в конкурентній боротьбі на ринку послуг.

Після реконструкції в  діючих, а також нових сучасних будівлях готельних комплексів з'являються  достатньо просторі приміщення, в  яких можуть організовуватись збори, наради, конференції, конгреси, з'їзди, виступи, переговори, укладатися угоди. Ці приміщення певним чином обладнані, тут є  відповідне устаткування для демонстрації слайдів тощо і вони мають назву  конференц-залу. У діючих готельних  комплексах частину бенкетних залів  переобладнують під конференц-зал, що є відповідним кроком до задоволення  бажання ділової еліти здійснювати  такі заходи.

Обслуговування в конференц-залах  здійснюється тільки за бажанням учасників  і організовується у фіксований термін часу, найчастіше під час  перерви на каву-брейк ("Coffee break"). Асортимент пропонованої продукції  погоджується з організаторами заходу. Найчастіше в нього включають: порціонні каву, чай, цукор, вершки, молоко, мінеральну газовану і негазовану воду, сік, фрукти, тістечка в асортименті, в окремих випадках бутерброди-канапе з рибними та морепродуктами, сиром, шинкою, ковбасою тощо. Оскільки учасники заходу під час перерви зазвичай не залишають приміщення конференц-залу, обслуговуючий персонал створює умови, за бажанням учасників, для паління. Обслуговування здійснюється найчастіше в обнос, при невеликій кількості учасників (до 15-20 осіб), якщо гості сидять за одним столом. Якщо кількість учасників перевищує 20 осіб, то каву-брейк організовують за фуршетними столами, які можуть бути пересувними і розташовуються біля найкоротшої стіни або електричної розетки. Для отримання гарячої води використовують електрочайники, термоси. Обслуговування здійснюється суворо за знаком організатора заходу. Офіціанти з'являються тільки під час перерви. При обслуговуванні в обнос може бути застосована столова білизна - індивідуальні лляні серветки, в усіх інших випадках доцільно використовувати паперові. Перерв на каву-брейк за бажанням організатора може бути декілька і на кожну погоджується меню з відповідальним офіціантом. Конференц-зал має обладнуватися офіціантськими візками або сервантами. При обслуговуванні учасників заходу офіціанти використовують таці та офіціантські візки дво- або триповерхові. Доцільно організовувати бригади (ланки) офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні подібних заходів. Інколи під час кави-брейк пропонують фітнес-заняття під певне музичне оформлення. Тоді запрошують спеціаліста-тренера, який проводить 20-25-хвилинні заняття (можна окремо для жінок та чоловіків).

Останніми роками на ринку  послуг ресторанів готельного господарства з'явилася послуга з організації "чайного столу", "чайної церемонії" або "чайного клубу для леді". Виконуючи бажання мешканців  готельного комплексу доцільно організовувати не тільки вранішній чай ("High Tea"), а й післяобідній ("Afternoon Tea").

Для цього в ресторані  або кафе виділяють окремий зал  чи частину приміщення, які мають  відповідне оформлення інтер'єру, або  штучно його створюють. У залі може бути встановлена і тематично  оформлена буфетна стійка-прилавок. Весь інтер'єр приміщення і предмети сервірування столів відповідають тематиці "Чай по-російськи" ("Russian Tea"), англійський п'ятигодинний чай, чай  по-французьки, чай по-східному, чай  по-китайськи, чай "Жасмин" тощо. Для  цього підбирають відповідні меблі, посуд, набори. В буфетній стійці офіціант зберігає замовлену споживачем буфетну  продукцію. Методи та техніка обслуговування офіціантами не дуже відрізняються  від прийнятих у ресторанах. Але  при організації "чайного клубу  для леді" при готелі організатори пропонують програму вечорів на місяць, в якій вказують дату та час відкриття  клубу, правила членства, порядок  здійснення церемонії, вимоги до зовнішнього  вигляду, наявність супутників, меню церемонії тощо. В такі клуби можуть вступати і не мешканці готелю. Останніми  роками з'явилася мода на все, що пов'язано  зі Сходом, і в ресторанах здійснюється подавання чаю по-східному, з відповідними обрядами та традиціями. Використовуючи певну тематичну спрямованість, можна організувати таким чином  десертний чи фруктовий столи.

Організація розносної та розвізної торгівлі здійснюється в  залі ресторану готельного комплексу  зазвичай при обслуговуванні груп туристів, учасників семінарів, нарад, конференцій  та інших заходів подібного спрямування, а також повсякденному у вечірні  години обслуговуванні. Офіціанти використовують таці прямокутної або круглої  форм та офіціантські дво- чи триповерхові візки. Споживачам пропонуються фірмові  сувеніри, сувеніри з національною символікою, квіти, шоколадні набори, кондитерські дрібноштучні вироби бенкетного виконання, фрукти, алкогольні напої, тютюнові вироби тощо. При цьому найчастіше формений одяг офіціантів, зайнятих розносною  та розвізною торгівлею, включає  елементи національного одягу або  відповідає дизайну інтер'єру ресторану.

2.1. Характеристика підприємства.

Готель „Надія” на 300 місць – один з найбільших готелів України; відповідає сучасним європейським стандартам.