Сберегательный банк

Сберегательный банк − это один из универсальных коммерческих банков. Он совершает для своих клиентов как традиционные для него операции, связанные с привлечением средств во вклады, кредитованием и предоставлением других видов услуг физическим лицам, так и полный перечень банковских операций. Такая обширная деятельность банков требует системного подхода к изучению банковского дела.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации  и СНГ с самой широкой сетью  подразделений, предоставляющий весь спектр инвестиционно−банковских услуг.

По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала среди крупнейших банков мира. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.). Учредитель и основной акционер Банка − Центральный банк Российской Федерации. По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка.

Остальными акционерами  Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка  России (более 32%) свидетельствует о  его инвестиционной привлекательности. Банк лидирует не только по размеру  активов, но и по количеству расчетных  счетов юридических лиц (свыше 1,5 млн.). Около половины российского рынка  частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный  кредит в России приходится на Сбербанк.

Через Сбербанк зарплату получают около 11 млн. человек, а пенсии — 12 млн. Банком эмитировано более 30 млн. пластиковых  карт, количество установленных банкоматов превышает 19 тыс.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее  время в нее входят 18 территориальных  банков и около 20 тысяч подразделений  по всей стране.

Дочерние банки Сбербанка  России работают в Казахстане, на Украине  и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.

1 Теоретические  аспекты банковского обслуживания  населения

1.1 Объективные основы организации банковского обслуживания домашних хозяйств

до настоящего времени  использование понятий «услуга», «банковская услуга» в организации  коммерческих отношений далеко неоднозначно. регулирования.

Т.е. услуга − это деятельность субъекта в виде живого или овеществленного труда в отношении изменения объекта, его имущества или окружающих его условий, осуществляемая на основе взаимовыгоды с целью удовлетворения потребностей отдельных членов общества, определенных групп людей или общества в целом.

банковская услуга представляет собой востребованную клиентом деятельность банка по выполнению одной или нескольких банковских операций на взаимовыгодной основе для клиента и банка в рамках банковских технологий и банковских документов.

А последовательность и порядок  совершения банковских операций есть банковская технология.

Вместе с тем банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно разделить, поскольку многие банковские операции или услуги являются основой банковских продуктов. Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента  и способствовать получению прибыли банком. Считается, что банковская услуга носит первичный и объективный характер, а банковский продукт – вторичный и субъективный. Услуги являются основой для создания конкретного продукта и его характеристик.

Следовательно, банковским продуктом является субъективное предложение одной или нескольких банковских услуг отдельным банком в рамках используемых им банковских технологий и банковских документов.

принципы структурного построения механизма оказания банковских услуг

 

Принцип соответствия основам  коммерческой деятельности

Принцип комплексного обслуживания

 

 

Принцип длительности партнерских  взаимоотношений

Принцип взаимосвязи экономических  и операционных отношений банка  и его клиентов

 

 

 

1.2 Характеристика банковских услуг, предоставляемых физическим лицам

Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации создан в  форме открытого акционерного общества. Учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации.

По своей организационной  структуре Сбербанк России представляет собой многоуровневую систему, которая  не имеет аналогов среди других акционерных  банков. Она включает в себя территориальные  банки, а также низовые учреждения: отделения, филиалы и агентства.

Органами управления банка  являются: общее собрание акционеров, Совет Банка и Совет директоров Банка 

Общее собрание акционеров. Высшим органом управления Банка  является общее собрание акционеров, к исключительной компетенции которого относятся изменение Устава и  уставного капитала, избрание Совета Банка, утверждение годовых результатов  деятельности, определение размера  дивиденда по акциям Банка, создание и ликвидация дочерних банков.

Наблюдательный Совет  Банка. В промежутках между общими собраниями высшим органом управления Банка является Совет Банка. В  полномочия Совета Банка входит решения  всех вопросов деятельности Банка, если они не отнесены к исключительной компетенции общего собрания.

Правление Банка. По представлению  Президента Наблюдательный Совет Банка  утверждает состав Правления Банка. Правление является исполнительным органом Банка. В период между  собраниями акционеров и заседаниями  Совета Банка Правление руководит  всей деятельностью Банка в пределах компетенции, определенной Уставом.

Территориальные банки и  отделения Сбербанка России также  пользуются правами юридических  лиц и имеют баланс, который  входит в баланс Сбербанка. Они действуют  на основе положения об этих учреждениях, утвержденного Советом директоров Сбербанка России.

Сбербанк имеет 828 филиалов, 8521 дополнительных офисов во всех регионах России.

Цель Сбербанка России − привлечение денежных средств населения и расчетно-кассовое обслуживание физических лиц, осуществление полного комплекса банковских услуг для юридических и физических лиц.

 

Основные  виды услуг для  физических лиц:

• размещение денежных средств во вклады;
• размещение денежных средств в ценные бумаги;
• расчетно-кассовое обслуживание;
• операции с ценными бумагами;
• кредитование;
• покупка и продажа иностранной валюты;
• предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хранения ценностей;
• выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка  России АС СБЕРКАРТ;
• операции с золотыми мерными слитками и монетами из драгоценных металлов.

По данным на 5 апреля 2012 года, по мнению россиян, открытие счета в Сбербанке – самый надежный вариант инвестиций после покупки недвижимости. Таковы результаты опроса, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения: 43% респондентов уверены, что недвижимость – самый надежный вариант инвестиций.

Открытие счета в Сбербанке  поддержали 29%. На третьем место по степени надежности, по мнению россиян, с небольшим отставанием оказалась  покупка золота и драгоценностей - 24%.

Новый вид операций Сбербанка  − открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Однако в настоящее  время происходит закрытие нерентабельных сельских филиалов. Решение проблемы было найдено в создании сберкассы  на колесах. Это бронированный автомобиль, внутри которого находятся оборудованный  по всем правилам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают  такой банк два работника —  водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стандартном  филиале банка:

• принимаются все виды вкладов;
• выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;
• осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных платежей;
• осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Для создания клиентам удобств  передвижная касса должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Сбербанк России со 2 апреля начал предоставлять клиентам−физлицам новую услугу − совершение внебиржевых сделок РЕПО (ОТС-РЕПО). Как сообщается в пресс-релизе банка, воспользоваться данной услугой могут клиенты, заключившие брокерский договор с использованием системы  интернет-трейдинга QUIK.

Объем одной сделки должен быть не менее 400 тыс. рублей. Сделка ОТС-РЕПО заключается на стандартные сроки  − 35 или 105 дней с возможностью досрочного исполнения или дальнейшей пролонгации.

в качестве обеспечения по сделкам банк принимает наиболее ликвидные акции, которые торгуются на ФБ ММВБ, сообщает Финмаркет.

А.Чумаченко сообщил, что достаточно  комфортными являются ставки, по которым осуществляются сделки. Так, для сделки ОТС-РЕПО сроком 35 дней установлена ставка 13% годовых, пояснил он.

Сделки РЕПО позволяют  клиенту получить денежные средства на определенный срок под обеспечение  ценных бумаг, имеющихся в его  портфеле. Внебиржевая сделка РЕПО состоит из двух частей, по одной клиент продает ценные бумаги и получает денежные средства на свой брокерский счет, по второй - выкупает ценные бумаги, проданные по первой части сделки, через срок, который заранее определяется клиентом при заключении внебиржевой сделки РЕПО. Цена второй части рассчитывается с учетом ставки ОТС-РЕПО и срока ОТС-РЕПО.

1.3 Актуальные проблемы в сфере банковского обслуживания населения

За последние годы Банком проведена большая работа, которая  обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ банка, а именно:

• значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
• масштаб операций;
• бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия банку со стороны всех категорий клиентов;
• коллектив Банка и значительный накопленный опыт.

В то же время работа банка  на сегодняшний день связана с  рядом серьезных недостатков, без  преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся:

• низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
• низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов банка. По мнению клиентов, банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;
• исключительно низкий уровень производительности труда. По этому показателю банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран, но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий;
• низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда;
• децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности;
• недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками. Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы;
• слабые стороны корпоративной культуры банка, прежде всего избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.

Таблица 1.2 − система управления качеством услуг кредитования

Система управления качеством услуг кредитования
Этапы предоставления услуги	Сущность направления
1 . Консультирование	психологическая подготовка, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж  и т.д.
2. Техника оформления  и выдачи кредита	порядок взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.
3.Внедрение новых форм  обслуживания	маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование  устаревших форм обслуживания; внедрение  форм и методов учета степени  удовлетворенности клиентов; система  предложения и согласования перспективных  идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).