Система качества обслуживания в торговых предприятиях

БОУ Омской области  СПО

«Торгово-экономический  колледж им. Г.Д.Зуйковой» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

На  тему: «Система качества обслуживания в торговых предприятиях»  
 
 
 
 

Выполнила:  Телелюева Анастасия

гр. 32Б 

Принял: Балашова Татьяна Анатольевна 
 

Введение

Общеизвестно, что  большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла  сталкивались с проблемами «плохого»  обслуживания. Грамотное и своевременное  решение реальных проблем, а также  прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим  компаниям, так и их обслуживающих  персоналам.

Политические и  экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали  внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В  связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной  структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с  клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых  услуг.

Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной  коррекции существующих стратегий  обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе  и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

Таким образом, в настоящее  время становится как никогда  актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной  схеме обслуживания клиентов.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» - это более  емкое и общее понятие, оно  означает совокупность характеристик  и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и  этикой обслуживающего персонала.  
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

 

Оглавление

Введение 2

1.1. Основные понятия качества обслуживания 4

1.2. Обеспечение качества обслуживания 7

1.3. Показатели качества обслуживания 9

1.4. Способы регулирования качества обслуживания за рубежом 12

     2.1.Анализ  системы качества обслуживания  в магазинах г. Омска…………………………………………….13

     2.2.Выводы  по поделанному исследованию  ……………………………………………………………………………...22

Заключение 26

Список литературы: 27 

 

1.1. Основные понятия качества обслуживания

Качество определяется как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворить установленные или  предполагаемые потребности» (Международный  стандарт ИСО 8402)¹¹ Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». - М. 1997 г., с.23.

Качество обслуживания потребителей -- это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей -- совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей. 

Недостаток услуги -- несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания. 

Концепция «лицом к  потребителю»:

· бережное отношение  к заказчикам;

· тщательный контроль уровня качества обслуживания;

· учет предложений  потребителей относительно повышения  уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

· документацию, в  которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

· обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

· процедуру, которая  обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия  принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы ИСО 9000:

1. Ответственность  руководства.

2. Система контроля  качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при  закупках.

7. Идентификация продукции  и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом  предоставления услуги.

9. Оценка качества  обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным,  измерительным и испытательным  оборудованием.

11. Корректирующие  действия применительно к несоответствующим  услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные  работы, складирование, упаковка, доставка  и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие  с потребителями.

14. Контроль данных  о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки  качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические  методы.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой  форме содержит¹¹ Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г., с.5:

· принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

· описание организационной  структуры предприятия;

· описание процессов  обслуживания потребителей;

· описание ответственности  персонала функциональных подразделений  предприятия;

· необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

· ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

· ориентация на функциональный процесс;

· ориентация системы  обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

· ориентация на совершенствование  функционального и информационного  процессов, документации;

· участие всех сотрудников  функциональных подразделений предприятия  в обеспечении качества обслуживания потребителей;

· четкое распределение  должностных обязанностей.

Концепция качества Деминга¹¹ Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г., с.42

:

1. Сформулировать  цель предприятия.

2. Изложить новую  философию.

3. Исключить промежуточный  контроль качества.

4. Необязательно отдавать  предпочтение самому дешевому  предложению.

5. Постоянно совершенствовать  системы предприятия.

6. Применять современные  методы обучения персонала.

7. Обеспечить правильное  поведение руководства.

8. Создать атмосферу  доверия.

9. Избегать предупреждений.

10. Не ставить жестко  установленных норм.

11. Обеспечить возможность  гордиться своей работой.

12. Поощрять обучение.  

Эффективность системы  обслуживания потребителей -- показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.  

Эффективность логистических  систем в значительной мере зависит  от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым  создается адекватная атмосфера  ожиданий и стимулов для персонала.  

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие  менеджерам оперативно выявлять и предотвращать  потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для  того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев  в ходе исполнения заказа ключевого  потребителя. Другим примером может  служить предупреждение о том, что  система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет  заранее обнаружить признаки будущей  неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

 

1.2. Обеспечение качества обслуживания

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения  заказа до доставки;

- возможность поставки  по индивидуальному требованию  заказчика;

- степень доступности  товара для потребителя;

- стабильность снабжения  (безотказность поставок);

- удобство размещения  и получения заказа;

- уровень комплектности  заказа;

- низкие затраты  на обслуживание и др.

Одним из ведущих показателей  качества системы логистики является время доставки запрашиваемой продукции. Использование различных средств  коммуникации, техники обработки  заказов, различных транспортных схем определяет значительную вариацию этого  показателя. Время выполнения заказа непосредственно влияет как на потребность  в ресурсах, так и на надежность снабжения. Во многих случаях длительное время прохождения заказа приводит к росту запасов большой номенклатуры продукции на многих складах и  другим негативным последствиям, сокращение времени поставки приводит к удорожанию продукции.

Можно выделить три  уровня обслуживания, которые предлагаются сегодня производителями и поставщиками¹¹ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. -  2005 г. -  №1. - с. 43.

Фирмы, стремящиеся  максимально удовлетворять покупательские нужды, предлагают мгновенную поставку требуемого товара с местного склада, который ближе всего к потребителю. В этом случае время выполнения заказа составляет 0-2 дня. Для достижения столь  высокого уровня обслуживания необходимо иметь такой уровень запасов  товаров на всех складах, чтобы удовлетворить  любой спрос на продукцию, предлагаемую предприятием. Обеспечение такого уровня обслуживания при широком ассортименте продукции или ее высокой стоимости  влечет дополнительные вложения в складские  запасы, что «замораживает» оборотный  капитал, мешая ему приносить  прибыль.

Средний уровень обслуживания подразумевает более длительные сроки выполнения заказа, поскольку  товар поставляется с центрального (единого) склада компании. В этом случае нет необходимости хранить запасы продукции на всех региональных складах, что снижает вложения в складские  запасы.

Третий уровень  обслуживания - самый выгодный для  поставщика и менее удобный для  покупателя. В этом случае после  получения требования от заказчика  фирма размещает заказ у поставщика продукции на ее производство и только после того, как товары изготовлены, доставляет их клиенту. При таком  варианте обслуживания продавец может  предложить наиболее выгодные цены для  покупателей, поскольку в себестоимость  продукции не входят расходы, связанные  с хранением запасов готовой  продукции на складе. Согласно практике это позволяет экономить порядка 15 % стоимости изделий.