Классификация гостиниц в РФ

    Матричную систему управления рекомендуется использовать в отелях при осуществлении специальных проектов. Например, при открытии нового ресторана в гостинице руководитель проекта набирает временную команду из работников разных функциональных направлений. В этом случае работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ресторана, подготовку меню; работник технической службы несет ответственность за налаживание системы кондиционирования, энерго и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ; работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн; представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок; работник отдела кадров курирует вопросы подбора персонала ресторана (поваров, официантов, метрдотелей, охраны, уборщиков); представитель финансового отдела (бухгалтер) ведет учетные и расчетные операции. Управление командой проекта с использованием матричной структуры применялось, например, при реализации проекта реконструкции и открытия нового ресторана «Брассери Эрте» в гостинице «Аэростар» в 2002 г.

    Все представленные выше организационные  структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры. 
 

     4.Организационная структуры гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы. 

    Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

    Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

    Основная  деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

    В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

    Служба  приема и размещения

    Данная  служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

    К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

    Менеджер  службы приема должен обладать всей возможной  информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

    Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о  видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

    От  того, как примут гостя, как его  поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

    ♦  служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

    ♦  стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

    ♦  сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

    К функциям службы приема и размещения также относятся:

    ♦  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

    ♦  выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

    ♦ ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

    Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.

    Перечень  форм документов строгой  отчетности

    ♦  Анкета (форма № 1-Г)

    ♦  Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)

    ♦  Счет (3-Г)

    ♦  Счет (З-Гм)

    ♦  Карта гостя (4-Г)

    ♦  Кассовый отчет (5-Г)

    ♦  Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)

    ♦  Квитанция на возврат денег (8-Г)

    ♦  Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)

    ♦  Заявка на бронирование мест (10-Г)

    ♦  Автостоянка (11-Г)

    ♦  Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)

    ♦  Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)

Процесс обслуживания гостей в любой  гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

    1) бронирование — предварительный  заказ мест в гостинице;

    2) прием, регистрация и размещение  гостей;

    3) предоставление услуг проживания;

    4) предоставление дополнительных  услуг;

    5) окончательный расчет и оформление  выезда.

    Служба  бронирования.

    В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

    Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных  мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени  в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

    К функциям службы бронирования относятся:

    ♦  прием заявок и их обработка;

    ♦  составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.

    Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

    ♦  дата и время заезда;

    ♦  примерная дата и время отъезда;

    ♦  число гостей;

    ♦  категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

    ♦  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

    ♦  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

    ♦  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за

    каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

    ♦  фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

    ♦  вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

    ♦  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

    Организация, подающая заявку на бронирование, указывает  также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

    В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

    Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

    Каждая  заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.