Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керується  в житті принципом "бути". Вони нерідко підходять до конкретної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі, їхня реакція безпосередня і продуктивна. Вони знають: вірність собі сприятиме тому, що під час спілкування обов'язково з'явиться щось нове. І тому в них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втратити. Такі люди — не суперники, а партнери, які намагаються отримати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

П. Міцич наводить цікаву класифікацію співбесідників. Він описує теоретичні моделі "абстрактних типів" людей і характерні риси їхньої поведінки [7]. Згідно з цією класифікацією існує дев'ять типів співрозмовників (див. рис. 2).

Рис. 2. Типи поведінки людей у  спілкуванні:

1 — безглузда людина; 2 — статечна  людина; 3 — всезнайко; 4 — балакун; 5 — боягуз; 6 — неприступна людина; 7 — незацікавлена людина; 8 —  "велике цабе"; 9 — чомучка

1. Безглузда людина — нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою  несвідомо підштовхує співбесідника  до того, щоб він не погоджувався  з висловленими тезами та твердженнями. Маючи справу з такою людиною,  доцільно не виходити за межі  професійного спілкування, треба  бути спокійним і спростовувати  її твердження.

2. Статечна людина — доброзичлива  та спокійна під час розмови,  їй слід давати змогу проявити  себе, коли підбиваються підсумки  зустрічі, обговорюються пропозиції.

3. Всезнайко — людина, у якої  завжди і на все є "своя" думка, вона обов'язково хоче  її виголосити, не прислуховуючись  до думки співрозмовника. Якщо  доводиться мати справу з такою  людиною, треба трохи збити  з неї пиху, спеціально ставлячи  складні запитання. Треба також  залучати її до обговорення  ідей, запропонованих іншими.

4. Балакун — не вміє вислуховувати  інших, часто перебиває співрозмовника, не цінуючи його часу. Щоб марно  не гаяти час, його треба  своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково  не внесе.

5. Боягуз — людина, яка відмовчується,  щоб не виставляти себе на  посміховисько або не здатися  безглуздою. Таку людину варто  підтримати, підкресливши, що в неї  вірять, до неї прислуховуються.

6. Неприступна людина — має  відсутній вигляд; те, що відбувається  поза її особою, їй видається  не вартим уваги та зусиль. Спілкуючись з такою людиною,  краще одразу визнати її знання  та досвід, виявити інтерес до  неї самої та її справ.

7. Незацікавлена людина — безцеремонне  демонструє, що все, що відбувається  навколо, її аж ніяк не цікавить. Для того щоб вступити з  такою людиною в контакт, треба  все-таки знайти те, що для неї  може мати істотне значення.

8. Люди, яких називають "велике  цабе", зовсім не терплять критики.  Вони вважають себе кращими  від інших, а власні пропозиції  єдино правильними. З такими  людьми треба бути обережним,  не критикувати. Водночас варто  показати, що вона така сама  людина, як й інші. Добре при  цьому використовувати прийом  протиставлення на зразок: "Так..., проте".

9. "Чомучка" — не може втриматися, щоб не поставити запитання про все і про всіх. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Зрозуміло, що наведені класифікації умовні. Однак вони допомагають навчитися  самостійно розпізнавати особливості  своїх співрозмовників і використовувати  це для того, щоб краще і швидше порозумітися з людьми, встановити контакт, досягти успіху під час спілкування, зокрема при проведенні індивідуальних бесід.

Існують люди, які поєднують глибоке  знання людини із здатністю добиватися ефективного контакту із співрозмовниками в різних ситуаціях, їх називають "геніями  спілкування". Поведінку таких  людей визначають риси: відсутність  тривожності та упередженості, вміння встановлювати зворотний зв'язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (ми не можемо любити інших, якщо не любимо себе) та наявність  необхідної захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять).

На встановлення контакту та перебіг  бесіди загалом накладає серйозний  відбиток темперамент співрозмовників. І його також треба вміти розпізнавати і враховувати.

Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника. У більшості  людей з віком знижується критичність, а потреба у спілкуванні зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість  позбавляють співрозмовника можливості самостійно висловити думку і  дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо враховувати також  статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків переважно більш  глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

Обговорення проблеми і  прийняття рішення

На цьому етапі особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію. Ще мислителі Стародавньої Греції наголошували, що два вуха і  один язик людині дані для того, щоб  вона більше слухала і менше говорила.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання. Вони бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку  і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення  відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого  типу: "Чому Ви вважаєте, що...?" Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння  позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я Вас  правильно зрозумів, то Ви хочете...?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб  перевірити, чи був співбесідник вчора  на виставці-продажу товарів, можна  запитати в нього: "Яка була вчора  вартість японських телевізорів?" Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літератури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

• уважно слухати і чути;

• намагатися перейти від монологу до діалогу;

• давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній  формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити  суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба  викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати  логічні апеляції емоційними. При  цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект  може дати висловлювання видимої  підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти...").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні  варіанти розв'язання проблеми;

• намагатися добитися добровільної згоди партнера;

• не виявляти невпевненості, розгубленості  наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

• закінчуючи бесіду, доцільно використати  свій найсильніший аргумент.

Вихід із контакту

Роль цього етапу індивідуальної бесіди — "останнього враження" —  не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для продовження спілкування  в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі  поводитися так, щоб виникло відчуття "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у  співрозмовника добру згадку про  себе. Дотримання правил етикету має  велике значення для створення доброго  іміджу співрозмовника і продовження  ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив  своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз  обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб  мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен "грюкати дверима".

Особливості бесіди по телефону

У напруженому житті ділових  людей і спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе  значення, треба спочатку добре обміркувати  можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і  розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і  т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію та паузи. До того ж  розмова обмежена в часі (3~5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися  поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення  проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись  максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції [4, с. 104—106].

Правила етикету, яких треба  дотримуватись під час бесід  з клієнтами

Якщо керівник організації або  її менеджер домовляються про зустріч  із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну  діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки  враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих  правил етикету:

• призначаючи зустріч, треба чітко  домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

• секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для  того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;

• варто об лаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній  вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);

• бесіду треба розпочати точно  в призначений час;

• побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати  зручне місце;

• треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією  слід забезпечити клієнта;

• обов'язково заздалегідь треба  знати тему зустрічі;

• годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре  бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

• менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

• якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і  домовитися про те, як надалі розвиватимуться  ваші ділові відносини;

• якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для  цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;

• якщо пропозиція клієнта вас  не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у  майбутньому;

• прощаючись з клієнтом, треба  дотримуватись загальноприйнятих  правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у  справах і висловити надію  на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет  і репутацію.

Індивідуальні бесіди керівника  з підлеглими

Керівник організації, фірми, навчального  закладу спілкується з підлеглими щоденно; його бесіди з ними бувають  коротко- та довготривалими, спокійними і напруженими. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань і для того, щоб ближче познайомитися. Важливими є бесіди, де обговорюються нові ідеї, плани, завдання, відбувається обмін інформацією, стимулюється пошукова активність працівників, обговорюються перспективи їхнього професійного зростання. Такі бесіди керівника сприяють самореалізації та творчому зростанню підлеглих.