Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2011 в 22:42, реферат
Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.
В процессе общения:
- передается и усваивается социальный опыт;
- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;
- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;
- происходит социализация личности.
1. Введение
4. Понятие делового общения.
4.1. Деловой разговор
4.2. Установление контакта
4.3. Техника активного слушания
4.4. Техника постановки вопросов
4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе
5. «Базовые» правила телефонного общения
6. Правила телефонного этикета
6.1. Если звоните вы.
6.2. Если звонят вам
6.3. Как закончить телефонный разговор.
6.4. Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном
разговоре.
7. Заключение
8. Список используемой литературы
Деловитость, краткость,
точность, уважительность, благодарность
- элементарнейшие правила
Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.
Если вы "не туда попали", просите извинить вас, а не вешать молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.
Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого были чем-то раздосадованы.
В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, вы, как правило, просите перезвонить позже.
В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, просите говорить громче или перезвонить.
В условиях становления
рыночных отношений в современной
России появилось много людей, основным
видом профессиональной деятельности
или формой вторичной занятости которых
стал бизнес, где умение вести деловой
разговор является одним из наиболее важных
условий коммерческого успеха. Однако
у большинства наших предпринимателей
крайне низка культура устной деловой
речи, что существенно снижает их деловую
активность и не позволяет максимально
реализовать свои возможности.
8.
Список литературы.
Кузин Ф.А. Культура
делового общения / М.,1997.
Можжевельников Б. В.В вашей фирме звонит
телефон/ Коммерческий вестник. № 2; 1992.
Телефон /Деловые связи. - 1992. - № 4.
Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Дрофа, 1994.
Стернин И. А. Русский речевой этикет.- Воронеж, 1998.
Е.В. Ксенчук. "Технология успеха." 1993 г.
Н.М. Васильева - Гангус. Азбука вежливости. 1984 г.
И.И. Формановская. "Речевой этикет". 1987г.
В.Е. Рева. "Этика и психология делового общения". 1993 г.
Успенский П. "Культура речи." 1976 г.
Дебольский М.
Психология делового общения. - М., 1992.
Сухарев В.А. Быть деловым человеком. -
Симферополь, 1996.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть
в мире бизнеса. - М., 1994
Шейнов В.П. Психология
и этика делового контакта. –
Мн.: Амалфея,
1997.
Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997
Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Феникс, 2002
Шмидт Р., Искусство
общения., 1992 г.