Совершенствование работы с клиентами Сбербанка

2. Реклама  на транспорте. Это могут быть:

- внутрисалонные  рекламные объявления в общественном  транспорте;

- рекламные  планшеты, размещаемые на наружных  поверхностях       транспортных  средств (автобусов, троллейбусов);

- плакаты,  размещаемые на станциях общественного  транспорта и вокруг них.

 Реклама  на транспорте не знает себе  равных, так как в основном  люди пользуются автобусами, троллейбусами,  а в летний сезон пользуются  пригородными поездами. Реклама  на транспорте гарантирует многократность  и непрерывность воздействия на пассажиров.

3. Прямая  почтовая рассылка. В этом случае  рекламодатель направляет обращение  непосредственно выбранным лицам.  Основная часть прямой рекламы  рассылается по почте, но значительный  её объём распространяется по  принципу «в каждую дверь», рекламные  обращения раздаются прохожим, покупателям в торговых точках, вкладываются в пакеты, свёртки.

Преимущества:

- её можно  нацелить на конкретных лиц  или конкретный рынок с         сохранением гораздо большего  контроля за её осуществлением, чем это         возможно  при использовании других средств рекламы;

- прямой  рекламе можно придать личностный  характер, вплоть до        абсолютной конфиденциальности;

- такая  реклама- это информационное обращение  рекламодателя, не       конкурирующие с другой рекламой;

- в отличии  от прочих, данная реклама не связана ограничениями места и      формата.

Основные  формы отправлений прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры, календари, визитные карточки.

4.Рекламные  подарки и сувениры. Такая реклама  основана на использовании   предметов  обычного  назначения,  которые  снабжены надпечаткой в виде наименования Банка, его адреса или телефона. Сувениры используются для охвата заранее отобранной аудитории и раздаются бесплатно, благодаря чему они служат знаками расположения и ценны как воспоминания

   К числу рекламных сувениров  относятся календари, изделия  с на печаткой, деловые подарки. 

Для привлечения внимания к рекламе  пластиковых карточек «Сберкарт» можно  использовать такой инструмент, как  слоган. Слоганом в теории и практике рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие его от обычного заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном подтексте, призывающем к немедленному действию.

Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых  карточек   дают читателю прямое обещание таковых-«Пластиковая карточка Сбербанка - удачное сочетание кошелька и сберкнижки». Слоган информативного типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать соответственный имидж, отличный от образа аналогичных продуктов банков-конкурентов «Сберкарт-удобная карточка современных людей».

Стимулирование  сбыта может проводиться  Городским   Отделением Сбербанка №8586 по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и стимулирование клиентов.

Oсновные правила стимулирования персонала:

1. поощрение  должно быть конкретным и безотлагательным, так как, чем больше временной  интервал, тем меньше эффект.

2. Положительное   поощрение   эффективнее   и   конструктивнее           отрицательного.

3. Непредсказуемые  и нерегулярные поощрения стимулируют  лучше.

4. Большие  и редко кому достающиеся награды  обычно вызывают зависть, а  небольшие и частые удовлетворение.

  К  средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг,  привлечение новых клиентов,  поощрение   к использованию отдельных услуг и т. п.

Последние годы наиболее эффективным коммуникационным каналом, способных достичь наилучших  целей с наименьшими затратами  является Интернет. И это не случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между профессионалами  уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web   превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета: молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, имеют высшее образование, высокий уровень доходов и

потребительскую активность.  

Городское Отделение Сбербанка № 8586, как  рекламодатель, может выбрать, по желанию, самые популярные сайты категории  « Бизнес и финансы» (например: курс валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и т.д.). Обычно своё продвижение в Интернете  организация начинает с создания своего собственного веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит из нескольких страниц, объединённых общим оглавлением и дизайном, и играет роль каталога, буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах организации (например: Городское Отделение Сбербанка может ознакомить клиентов с предлагаемыми банковскими продуктами и услугами, с адресами своих филиалов, дать информацию о самом банке).     Особенности продвижения товаров и услуг через Интернет: несмотря на то, что аудитория Интернета достаточно велика, она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это означает, что Интернет не может компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны, посетители сайта сами заинтересованы в получении необходимой информации в отличии от телезрителей, радиослушателей или читателей газет и журналов, их активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно выше.

3. 2 Возможности использования новых услуг в Городском Отделении

                   Сбербанка № 8586

 

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк №8586  не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.

Банк  может заполучить новинки двумя способами. Во- первых , путём приобретения со стороны, т. е.  купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И во-вторых, благодаря собственным усилиям, т. е. Создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под «новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка  нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию  новых товаров,  высшее руководство  может исключить возникновение подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступления новых количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

 Существует  много прекрасных источников  идей для создания новинок.  Наиболее мощной стартовой площадкой  в поиске таких идей являются  клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, Сбербанку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов- других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель  деятельности по формированию идей заключается  в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь, уцелевшие после отбора идеи, превратить в замыслы товаров Замысел  банковского продукта - проработанный  вариант идеи, выраженный значимыми  для клиента понятиями.

 

Основные  этапы разработки банковского продукта- новинки

 

 

Формированание       Отбор  идеи            Разработка             Разработка

      идеи                                                     замысла и его         стратегии

                                                       проверка                 маркетинга 

 

 Анализ                       Разработка              Испытания в       Развертывание

 Возможностей          банковского             рыночных          коммерческого

 Производства           продукта                   условиях            производства

 и реализации

Рис 3.1.

Теперь  покажем, какие новые виды услуг  можно рекомендовать Отделению  Сбербанка в современных условиях.

Из анализа  проведённых во второй части дипломной работы можно сделать вывод - количество клиентов, как физических, так и юридических лиц, с каждым годом увеличивается. Так же расширяется спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

Помимо  этого можно предложить новые  виды услуг для населения и  корпоративной клиентуры:

1. В связи  с тем, что в Городском Отделении  Сбербанка   №8586         практически нет капиталовложений  в реальный сектор экономики         страны, предлагается ипотека, её  практическое применение в        кредитовании сельского хозяйства, особенно фермерского хозяйства и      жилищного, прежде всего индивидуального строительства домов, дач,          гаражей и т.д.

2. Осуществление  трастовых операций - это операции  по управлению

имуществом, или иные услуги по поручению  и в интересах клиента на         правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк         по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право         собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк         действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и         выступает  распорядителем  имущества.   Например:   Отделение        Сбербанка может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу        наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может      управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача  поручительств и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или        иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант        (Сбербанк) несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия» в силу которой  поручитель обязуется        перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств        полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взымается  комиссионное        вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных         консультаций по различным вопросам, в том числе по юридическим.         Например: по заключению договора, по вопросам кредитования, по         разъяснению инструкций и т. д.

5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента        Если клиент имеет средства на строительство или на капитальный        ремонт, то Сбербанк может найти подрядчика, строительную       организацию, заключает с ними договор и финансирует работы из       средств клиента со специального счета.

6. Поскольку в городе Иркутске очень много нерезидентов, предлагается открывать валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте.

  7. Срочный вклад является наиболее распространённым банковским      товаром, предлагаемым Городским  Отделением Сбербанка № 8586; как         правило, именно с этого вида и начинается проникновение банка на         рынок капиталов. Мною предлагается расширение этих вкладов:

- вклады  для ветеранов Великой Отечественной  войны, принимаемые         накануне Дня победы сроком до двух месяцев;

- вклады  с премиальными ставками. Их особенностью  является то, что, если клиент  не воспользуется правом досрочного  изъятия вклада,        возможность которого предусмотрена  в условиях договора по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные  вклады на детей (например накопление  сбережений на их будущую учебу);

- «металлический»  золотой счет-  новый инструмент  сбережения       денежных  средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого     золота.

Проведём  оценку степени привлекательности  новых банковских услуг, предложенных мною.

Таблица 3.1

Оценка степени привлекательности  новых банковских услуг

Услуга	Степень Привлекательности
1.Ипотека (кредитование сельского,  фермерского хозяйства    и    жилищного,    прежде    всего индивидуального строительства  домов, дач, гаражей и т.д.) услуга	Очень высокая
2.Трастовые  операции (управление имуществом  или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица)	Высокая
3. Выдача  поручительств и гарантий	Средняя
4. Консультационные  услуги (оказание клиентам платных  консультаций по различным вопросам)	Ниже  среднего
5. Финансирование  капитальных вложений  по поручению клиента	Средняя
6. Депозитные вклады: валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте; - вклады  для ветеранов ВОВ, принимаемые  накануне Дня победы; - вклады  с премиальными ставками (если  клиент не воспользуется правом  досрочного изъятия, то по окончании срока производится пересчет процентов,    исходя    из    повышенных премиальных ставок) накопительные вклады на детей - металлический  «золотой» счет (ведётся не в  валюте, а в граммах чистого  золота)	Низкая   Очень высокая  Высокая         Низка Очень низкая