СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………2

1. теоретические основы профессии менеджера……….4

1.1 Производственная характеристика менеджера………………………..4

1.2 Психологическая  характеристика менеджера…………………………10

1.3 Содержание и характер труда менеджера, связь с другими специальностями………………………………………………………………12

2. Основные требования, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ МЕНЕДЖЕРА………………………………………………………………..…15

2.1 Необходимые общие и специальные умения………………………...…15

2.2 Способности индивидуальные особенности специалиста…….……....15

3. аНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА..17

3.1 Анализ деятельности  управленческого  персонала в туристических  организациях………………………………………………………………...….17

3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов………………………………………………………26

Заключение………………………………………………………………….…..29

Список  литературы…………………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Многие  люди, стремящиеся стать достойными руководителями, предпочитают действовать  по наитию, инстинктивно. Им не удается изменить себя и развиваться с течением времени. В то же время психологи давно установили основные препятствия, стоящие на пути карьерного роста. В первую очередь это именно внутренние барьеры. Они — результат нашего прошлого опыта, убеждений, ограничений и привычек. Неуверенность, страх, раздражение становятся для многих непреодолимыми препятствием на пути к поставленной цели.

     Суть  превращения в хорошего менеджера  заключается не в том, чтобы «изучить все секреты», а в том, чтобы стать самим собой и полностью использовать те уникальные свойства, которые нам даны — все навыки, дарования, энергию. Иначе все попытки будут лишь пустой имитацией, жалким стремлением казаться тем, кем мы не являемся.

     Задача  будущего менеджера — найти и проанализировать свои подходы и способности, выявить свой потенциал, научиться действовать по-иному. Это «нечто» внутри нас, с которым надо суметь найти контакт. Затем нужно поверить в успех, даже если в настоящий момент нет никаких предпосылок к этому. Потом наступает черед мужества и силы воли, так необходимых для того, чтобы реализовать поставленные цели. И самое главное — мы не должны бояться потерпеть поражение. На этом пути каждому приходится учиться на собственном опыте; мало в чем можно убедить с помощью описаний, пока человек не почувствует и не познает это самостоятельно.

     Необходимо  также заметить, что хороший менеджер является персонифицированным воплощением  организации, и к ее целям и  проблемам он должен относиться как  к своим собственным. Поэтому он сегодня становится организатором самостоятельной работы исполнителей, часто объединенных в команды. Такая работа является особым видом творческой деятельности, причем по мере роста сложности объекта управления и уровня занимаемой должности требования к творчеству увеличиваются. Менеджеру, особенно в крупной организации, приходится осуществлять в течение рабочего дня до двухсот различных видов деятельности, часто бывать в других городах и странах, общаться с самыми разными людьми — подчиненными, коллегами, партнерами, политиками, общественными деятелями, акционерами, к каждому из которых необходимо иметь свой подход. Стремление выделиться часто приводит к тому, что руководители работают по 10 – 12 часов в день. Таким образом, в настоящее время особо актуальным становится вопрос о деятельности менеджера, профессиональных и личностных его качествах.

     Цель  данной курсовой работы:

• анализ деятельности менеджера, специфики и критериев ее оценки.

     Задачи  курсовой работы:

• рассмотреть основные профессиональные и личностные качества современного менеджера;
• изучить лидерские качества менеджера;
• проанализировать требования, предъявляемые к менеджеру;
• дать оценку профессии менеджера;
• рассмотреть особенности подготовки менеджера как специалиста.

     Объект  исследования:

• деятельность управленческого персонала в туристической компании.

     Предмет исследования:

• процессы и явления, влияющие на деятельность менеджера.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ПРОФЕССИИ МЕНЕДЖЕРА

1.1 Производственная характеристика

 

     Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин «менеджер» возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми.

     Менеджерами принято считать руководителей  всех рантов, направляющих усилия и  действия подчиненных им работников па решение поставленных задач. Но менеджерами  могут быть и организаторы конкретных видов работ, обеспечивающие их успешное выполнение в контакте с другими организациями и людьми. Например, менеджер по продажам, менеджер по подбору персонала, менеджер по приему и размещению (туристов в гостинице) и др.

     Перечень  специализаций менеджера довольно обширен и продолжает пополняться. Основной акцент в его работе, в  какой бы области он не трудился, приходится на взаимодействие с людьми. Люди - главный, определяющий специфику  профессии менеджера объект его  трудовой деятельности. Воздействуя на них, менеджер добивается определенных результатов от совместной работы с ними. Каким будет уровень этих результатов, зависит от качества подготовки менеджера в области управления. Она дает ему необходимые знания, умения, навыки, определяющие его способность влиять на людей и вести их за собой.

     Менеджер  действует самостоятельно, сообразуясь  с особенностями складывающейся обстановки. Он должен хорошо разбираться  в ней и принимать решения  по возникающим вопросам. За последствия принимаемых решений менеджер несет персональную ответственность. При этом он руководствуется интересами общего дела, преследуя цели, стоящие перед организацией в цепом, наделен необходимыми правами и выполняет обязанности, которые являются частью управления организацией.

     Например, менеджер может являться руководителем  туристической группы. За ним закреплены определенные обязанности и права, что позволяет ему принимать  решения по вопросам, которые будут  возникать во время посещения  группой каких-либо мест, предусмотренных туристским маршрутом. При этом менеджер несет ответственность перед туристической фирмой, работником которой он является, за качество обслуживания туристов, так как от и ого зависит их удовлетворенность деятельностью фирмы, а значит, и прибыль, получаемая ею от проданных туров.

     Следовательно, для деятельности менеджера, профессионально  занятого управлением, характерно то, что он:

- преследует  общие цели организации, которую  он представляет во взаимодействии  с другими людьми, другими организациями, действуя от ее имени и по се поручению;

- ориентируется  на получение конкретных результатов,  которые связаны с достижением  целей организации;

- привлекает  других людей и использует  их потенциал для решения возвышаемых  па него задач;

- обладает  самостоятельностью в работе и несет всю полноту ответственности за то, что и как он делает при ее выполнении;

- не  ограничивается формальными требованиями  к выполнению своих обязанностей, а стремится к самоутверждению  в профессии, используя свои  личные и деловые качества.

     Менеджер  по туризму – понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической  фирмы, совсем другое – бронировать  билеты по телефону. И в том, и  другом случае специалист может гордо  именовать себя менеджером, но фронт  работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

     Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы  развлекательных мероприятий, бронируют  места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

     В компаниях-туроператорах каждый сотрудник  отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

     В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать  готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства –  связующее звено между клиентами  и туроператорами. Именно им клиенты  звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

     В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

     Некоторые туристические компании совмещают  агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

     В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой  торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму)

     Обычно  в туристических компаниях создается  три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом – выступает в  роли принимающей стороны, обеспечивая  пребывание иностранцев в России. Второй – внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий – зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

     Существует  и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

     Видов туризма огромное количество и в  каждом – своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что – в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

     В крупных компаниях возможна узкая  специализация, но чаще турменеджеры – универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров.