Этика служебных отношений

     Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации  взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа.

     Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

     Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

     Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой  беседы – убедить партнера принять  конкретные предложения.

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

     Основные  принципы делового этикета:

     Вся система правил делового этикета  построена на основе ниже приведенных принципов:

1. Принцип уважения
2. Принцип приоритета старшего
3. Принцип приоритета женщины
4. Принцип эстетики
5. Принцип гигиены

     Уважение  включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

     Поведение участников делового взаимодействия в  значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

     Выполнение  норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание вне-личностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

     В основе правил делового этикета лежат  общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой  следующие постулаты:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

     При этом сохраняются, естественно, и правила  общепринятого этикета, хотя некоторые  из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, пропускание дамы вперед при  выходе из лифта - такие традиции уже  отходят в прошлое.

     Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе  к двери. Мужчина и женщина  надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этом случаются  затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки  внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать  двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне  зависимости - мужчина это или  женщина. Обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно  для лиц обоего пола - таковы основные черты делового этикета.

     Золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Вежливый человек – тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей.

     Но  просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом  этикете общие принципы правильного  поведения выражаются в следующих  его основных понятиях:

• Делать все вовремя.
• Не говорить лишнего.
• Думать не только о себе, но и о других.
• Одеваться как положено.
• Говорить и писать хорошим языком.

     1. Первое из таких обязательств  – делать все вовремя означает  необходимость прийти вовремя  на работу, причем так надо  делать каждый день. Если обстоятельства  не позволяют в какой-либо день  являться на работу вовремя,  следует позвонить в офис и  предупредить своего начальника - только так в этой ситуации  вы сможете сохранить свою  репутацию надежного человека. Мало  того, что опоздания мешают работе, они есть признак того, что  на человека нельзя положиться  и он скверный исполнитель.  Вполне очевидно, что наличие  такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения  обязательств, влияет на служебное  продвижение. 

     Требование  все делать вовремя касается и  всей иной профессиональной и служебной  деятельности. Все дела должны делаться в срок. Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для  выполнения время, учитывая те возможные  проблемы, которые трудно прогнозировать.

     2. Не говорить лишнего. Суть этого  принципа в том, что человек  обязан хранить секреты своей  организации. Причем речь идет  о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

     3. Думать не только о себе, но  и о других. Без этого не  может быть и речи о каких-либо  успехах. Не учитывать мнение  и интересы покупателя, клиента  или партнера - все равно, что  пытаться лететь в вакууме,  махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».

     Всегда  надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке  зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш  оппонент или собеседник абсолютно  не прав. Поэтому непреложным требованием  делового этикета является необходимость  уважать чужое мнение и стремление понять его.

     4. Одеваться как положено. В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

     Если  сразу после работы вам предстоит  деловой ужин, то не одевайтесь в  вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а  не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).

     5. Говорить и писать хорошим  языком. Этот принцип означает, что  все произносимое и написанное  вами - записки, письма и т.д. - должны  не только нести ясную и  целенаправленную мысль, но и  быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные  должны произноситься и писаться  без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

     Необходимо  запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.

Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам.

     В аспекте человеческого общения  большая часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между  партнерами. Представление о том, как происходит коммуникация между  людьми, управление этими явлениями  помогут больше узнать о поступках  своих партнеров, тем самым получая  возможность улучшить взаимоотношения  с другими людьми.

     К.С.Станиславский  утверждал: « Люди общаются с помощью  органов своих пяти чувств, с помощью  видимых и невидимых путей общения: глазами, мимикой, голосом, движениями рук, пальцев, а также через восприятие ». Порой происходит казус: мы говорим правильные слова, но нам не доверяют. Это происходит тогда, когда наша мимика, пластика, поза, которую мы принимаем в момент общения не соответствует тому, о чём мы говорим.

     В деловой сфере социальное поведение  людей регулируется с помощью  многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых, экономических, административных, технико-технологических, социальных норм. А также установлений, касающихся как качественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом в целом.

     Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные и технические нормы федерального, регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы - это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

АНАЛИЗ ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

     Принципами  этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение  всех нравственных требований, которые  были выработаны в сознании человека и общества в целом.

     Эти требования указывают на нормы поведения  человека, участвующего в деловых  отношениях.

     3.1 Деловые переговоры

     3.1.1 Общие положения  

     Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и  норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров, государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.