Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир»

       Сфера услуг развивается в условиях современного рынка. Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг обусловлены нижеследующими причинами:

• В сфере слуг существует естественная монополия в предоставлении многих видов социальных услуг, связанная с ограниченностью рынков сбыта, нетранспортабельностью услуг, большей эффективности некоторых услуг, в условии их концентрации.
• В сфере услуг существуют побочные эффекты. Сущность этих эффектов заключается в том, что выгода или издержки по оказанию услуг не полностью достаются тем, кто совершает сделки по поводу ее производства и потребления. Но общество не может ограничить производство некоторых услуг, даже если часть потребителе пользуется ими бесплатно. Это называется «неисключаемость» , что означает характер поставки определенного вида услуг не позволяет отстранить какого-либо потребителя от пользования ими. Часто услуги используются коллективно, а их свойство называется «несоперничество». Оно означает, что в результате увеличения количества потребителей соответствующей услуги ее полезность для индивидуального пользователя не снижается. Эти свойства услуг препятствуют действию рыночного механизма в сфере услуг [4].

       В 70—80-е годы сервис в России связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм [1].

       В современной терминологии сервис - это форма трудовой деятельности, системный набор сложно  организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий [4].

       По  мнению Аванесовой Г.А. «ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания».

       Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования [1].

         Характерной чертой сервисной  деятельности является ее способность  использовать другую деятельность  в качестве фундамента- надстраиваться  над ней. При этом основная  деятельность (производство) как бы  задает рамки сервисной деятельности. Сервисная деятельность носит универсальный характер, так как сервисные системы существуют в любой сфере жизни общества - социальной, экономической, политической, духовной. К важным характеристикам сервисной деятельности можно отнести также двойственность сервисных технологий и эксклюзивность предоставляемых услуг.

       При организации сервисной деятельности необходимо соблюдать ряд принципов, нарушение которых может привести к определенным трудностям в деятельности сервисной организации. К таким принципам можно отнести  следующие:

• Обязательность предложения, так как фирмы, производящие высококачественные товары, но не сопровождающие их сопутствующими услугами, ставят себя в невыгодные условия.
• Необязательность использования. Это означает, что фирма не должна навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Это предполагает, что пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• Удобство сервиса, то есть сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оборудования и технологий сервисных организаций должен соответствовать производственному уровню.
• Информационная отдача сервиса.
• Разумная ценовая политика в сфере сервиса.
• Гарантированное соответствие производства сервису.

       Виды  сервиса по времени его осуществления:

• Предпродажный сервис. Он связан подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
• Послепродажный сервис. Он делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются  условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными документами.

       Виды  сервиса по содержанию работ. По этому  критерию обычно выделяют следующие  виды:

• Жесткий сервис. Он включает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.
• Мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением  сферы полезности товара для потребителя.
• Прямой сервис осуществляется тогда, когда производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации.
• Косвенный сервис предполагает, что производитель для привлечения и удержания клиентов использует факторы, не имеющие прямого отношения к товару или услуге.

       В настоящее время  все большее  развитие приобретает фирменный  сервис. Фирменный сервис можно определить как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, для  которой характерно непосредственное участие изготовителя в обеспечении  эффективного использования изделия на  протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность производителя за организацию обслуживания выпущенного им  изделия  в течение всего срока службы этого изделия [4].

       В современной экономике во многих крупных корпорациях, которые по данным государственной статистики отнесены к добывающей, обрабатывающей промышленности или к сельскому хозяйству, существует скрытый сервисный сектор. Эти, так называемые, внутренние услуги охватывают широкий спектр деятельности, включая подбор персонала, издание справочно-информационных материалов, юридические и бухгалтерские услуги, уборку помещений и обслуживание прилегающей территории, перевозку грузов и множество других работ. Вес большее распространение получает практика, когда организации передают право на выполнение внутренних работ третьей стороне, поскольку специализированные субподрядчики выполняют их намного эффективнее. Превращаясь в самостоятельный бизнес, отдельные сервисные операции становятся объектом купли-продажи и, следовательно, их вполне обосновано можно включить в сферу услуг национальной экономики. Но даже если подобные работы выполняются без привлечения субподрядчиков, руководители отделов корпораций, которые их выполняют, также стремятся обеспечивать высокое качество обслуживания своих внутренних клиентов [3]. 
 

2. Сущность  торговых услуг.

       Для написания данного параграфа  мною была использована следующая литература:

       Кормина Ж.В. «Лекции по товароведению для студентов»

       Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. «Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг»

       В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

       Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

       Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах

       Рассмотрим  более узкое понятие услуг.

       Торговая  услуга – это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых  торговыми предприятиями покупателям  в процессе покупки или потребления товаров.

       Виды  торговых услуг:

• Услуги связанные с продажей товаров.
• Услуги оказываемые покупателям после приобретения товаров.
• Услуги связанные с созданием комфортных условий покупателю [2].

       Далее  рассмотрим на конкретных примерах какие виду услуг могут быть:

       1. К услугам связанным с продажей  товаров относят:

• Комплектование товарного ассортимента
• Консультация продавца
• упаковка товаров
• Приём предварительных заказов.

       2. К услугам оказываемым покупателям  после приобретения товаров относят:

• Доставка
• Гарантийное обслуживание
• Сборка
• Подарочная упаковка

              3. К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

• Организация автостоянок
• Организация пространства внутри торгового помещения
• Организация пунктов обмена валюты
• Организация кафетериев
• Телефонные услуги

       Услуги  могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые  связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К  платным услугам относят услуги связанные с дополнительными  затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах [5

       Проанализировав все вышеописанное можно сказать, что к торговым услугам относятся - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.

       Торговые  предприятия играют важную роль в  деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а  также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

       Торговое  предприятие – это основное звено  сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителю и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей представленных на рынке.

       Особенность торговых предприятий: с позиции  общесистемного подхода особенностью торгового предприятия как открытой системы является присутствие человека в качестве активного элемента системы.

       Классификация предприятий торговли:

       1.Виды  и особенности предприятий торговли:

• Магазины. Составляют приблизительно 90 % розничной сети. Они располагают набором помещений и оборудования, необходимых для выполнения торгово-технологических процессов.
• Магазины-склады. Осуществляют торговлю строительными материалами и хозяйственными товарами. Имеют помещения для товарных образцов и так же имеют благоустроенные площадки.
•   Павильоны. Представляют собой сооружения лёгкой конструкции и относятся к мелкорозничной торговой сети.