Внедрение CRM-систем на примере ООО «Золотое кольцо»

• Код должности

   Это уникальный номер, по которому  идентифицируется одна должность;

• Наименование должности:
• директор
• главный бухгалтер
• менеджер
• товаровед
• кладовщик
• секретарь

    Далее создали таблицу «Типы контактов». Эта таблица содержит поля вида:

• Код типа контакта

     Это уникальный номер, по которому  идентифицируется один и только один тип контакта;

• Тип контакта

    Содержит  информацию о типе контакта с клиентом.

• Телефон
• Личная встреча
• e-mail
• Почта

Затем создали  таблицу «Сотрудники»

(список лиц,  принимающих участие в маркетинговой  практике предприятия) и т.д.

1. Этап второй. Создание Базы Данных «Клиенты/Потребители»

    Разобравшись  со справочниками, мы добрались до основной Базы Данных «Клиенты»/ «Потребители». Прежде всего, необходимо определить, какая информация нам необходима для идентификации Клиента. Сколько таких раздельно воспринимаемых сведений требуется, столько и будет полей Базы Данных. Гораздо лучше воспринимать БД шире, как Базу Знаний о Клиентах/Потребителях. С кем, что и каким образом мы делаем.

    Как легко заметить, мы имеем дело, как  с юридическими, так и с физическими  лицами. Последние являются представителями  компаний-потребителей. Они могут  находиться в разных рангах и на различных этапах совместной работы могут играть различные роли.

    Тогда все юридические лица и физические назовем  «Клиентами». Представим себе содержимое идеальной карточки Клиента:

1. Наименование фирмы-Клиента ( ФИО клиента) 
2. Тип Клиента (из справочника) (потенциальные, действующие( первичные, постоянные), остановленный
3. Правовая форма (из справочника)(юридические, физические)
4. Вид деятельности (из справочника) (оптовая, розничная)
5. Город
6. Улица
7. Дом/корпус/офис
8. Район
9. Реквизиты Организации  
10. Доп. сведения о фирме (мемо)
11. Информационный носитель (откуда пришел)

    Затем содержимое персональной карточки Контактера:

1. Ф.И.О. Контактера
2. Должность Контактера = статус (из  справочника «Статус»)  
3. Телефон Контактера
4. Факс Контактера
5. E-mail
6. Internet
7. Дополнительные сведения о Контактере

2. Этап третий. Восстановление клиентских историй.

    Определим информацию, достаточной для аналитики  и оценки Контакта. Как мы уже  знаем, контакты должны быть к этому  времени четко разделены на кучки (см. раздел «Согласительные сведения»). Теперь остается представить идеальную карточку контакта.

1. Дата контакта
2. Вид контакта (телефон/встреча/почта/e-mail…)
3. С кем (Клиент)
4. Кто (наш Менеджер)
5. Результат контакта (мемо)
6. Дата следующего контакта (планирование и оповещение) 
7. Дополнительные сведения

    Насытим БД реальной информацией. Пожнем плоды  этой неблагодарной работы в виде картотеки, которую можно сортировать  по признакам с помощью справочников. Например, сортировка по Отраслям и выбор позиции «Промышленное производство» даст нам выборку, отображенную справа.

3. Этап четвертый. Формирования списка запросов к БД «Клиенты». Отчеты.

    Раз в месяц руководитель отдела просматривает  отчетность по динамике продаж, сравнивает ее с аналогичным периодом прошлого года.Раз в год (в конце бизнес-цикла) первый руководитель должен иметь возможность  получить отчет о результатах работы отдела маркетинга не только в количественном выражении, но и в качественном. Эти отчеты можно получить, как устанавливая фильтры к БД, так и проводя простые расчеты по числу позиций.  

4. Этап  пятый. Проекты, договоры и работы.

    Идентифицируем  свои действия по отношению к Клиентам и Контактерам по ним. С Клиентами  мы работаем. В одиночку и кучками, по договорам и не только.

    В каждом договоре – набор работ, выполняемых  тем или иным нашим сотрудником. Через какое-то время напряженной  работы с прототипом мы сможем просмотреть  и вывести на печать не только «Контакты  за период» и «Клиентские истории», но и «Договорную историю».