Банкетная служба

• транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;
• получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;
• определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего вода, электричество, холодильники) и нужно везти с собой. Оценка возможностей помещения и организация работы в нем: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т. д.;
• страховка от несчастных случаев, транспортировка клиентов, пресечение нежелательных инцидентов.

 

    Обслуживание  номеров

    Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы — скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пиши. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов — это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных. 
 
 

    Работа  ресторана

    Во  главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции  выполняет метрдотель (Director of Service, Host, Maitre). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

• фамилия клиента;
• дата и время прихода клиента;
• число мест;
• дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.);
• телефон клиента.

    Метрдотель  определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов) встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта.

    Метрдотель  распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).

    К низшей должности в ресторане  относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

    Основная  должность в ресторане — официант (Server). В Европе это довольно уважаемая профессия: чтобы стать официантом, нужно учиться не менее двух лет, требуется знание иностранного языка и др. Однако, например, в США официант по престижности находится всего лишь на 80 месте (из 90 наименований профессий).

    В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними.

    Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

1. Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.
2.   Стелит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.
3.   Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки.  Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.
4.   Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

    Рабочее место официанта — стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д.

    В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа.

    Стандартная экипировка официанта включает в  себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку). 
 
 
 
 

      Сервировка стола. Существует множество вариантов сервировки: для разных завтраков, банкетов, коктейлей, специфических блюд (сыр, лобстер, устрицы, копченая рыба) и т.д. Типовая сервировка для обеда представлена на рис. 3.5. 

            

    

    

    О

      
 
 
 

Рис. 3.5. Типовая сервировка для обеда:

а) тарелка для хлеба; 6) нож для масла; в) вилка для рыбы; г) вилка для мяса; д) приборы для десерта; е) салфетка; ж) бокалы для напитков; з) нож для мяса; и) нож для рыбы; к) ложка для супа

    Что касается столовых приборов, то существует два основных подхода. При первом подходе кладутся два ножа, две вилки, суповая ложка, десертные ложки и вилки, а официант, в зависимости от заказа клиента, убирает ненужные приборы. При втором — кладутся один нож, одна вилка, салфетка и тарелка для масла и хлеба. Официант в зависимости от заказа добавляет необходимые приборы.

    Порядок обслуживания. Главная заповедь ресторанного сервиса — блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.

    При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции:

• рассадить гостей, подать меню;
• налить воду;
• принять заказ на аперитив/коктейль — принести заказ;
• принять заказ по меню, предложить вина;
• убрать посуду после аперитива;
• принести закуски;
• убрать посуду после закусок;
• принести первые блюда;
• убрать посуду;
• принести главное (второе) блюдо (entree); блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;
• убрать посуду;
• предложить десерт;
• убрать посуду;
• предложить кофе, коньяк;
• выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь вылезти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется;

       •  убрать стол. 

    Требования  к официанту:

• соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида (форма чистая и отглаженная, руки чистые, минимум украшений и умеренная косметика у женщин);
• знание меню. Официант должен объяснить из чего и как готовится то или иное блюдо;
• умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);
• умение работать в коллективе.

    Помимо  общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др. 

    Чаевые  (Tips — сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

    В заключение следует назвать и  такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

    Несколько слов нужно сказать об организации  завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

    Оборудование  ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

    Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды — умножить число мест на 3—4. Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не рекомендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Существенно также наличие возможности пополнения запасов посуды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения официантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.

    Столовые  приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей — 8, вилок — 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России — в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек — на 5).

    Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

    Другое  оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

    Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110см), и шесть мест.

    Столы расставляются таким образом, чтобы  спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.