Бизнес, ориентированный на клиента. В чем суть

В сфере услуг проблема обеспечения  конкурентоспособности усиливается  в связи с особенностями услуг, прежде всего в связи с одновременностью производства и потребления услуги, обусловливающей оценку ее качества не только по результату, но и по процессу выполнения услуги. Соучастие потребителя в процессе производства обусловливают новую задачу: необходимость изучать, формировать и контролировать процесс взаимодействия между теми, кто производит, и теми, кто потребляет услугу. Для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы компании, а также система ее функционирования должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности компании, должны носить системный и неодномоментный характер.

И пока бизнес не интересуется тем:

• как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,
• как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок,
• как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

Бизнес  остается товароориентированным.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Барышева А.В. Как продать слона. 5-е изд. – СПб.: Питер, 2012. -272 с.
2. Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка: Автореферат дис. … кандидата экономических наук – Омск, 2011. – 24 с.
3. Серых Е.О.  Персонал 2008: проблемы, перспективы, развитие. г. Новосибирск, 2008г.
4. Портал «Планета HR». http://planetahr.ru/publication/2460.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест "Клиентоориентированность"

 1. Бизнес вашей компании связан с продажами, оказанием услуг, привлечением клиентов? 

2. Вы  довольны работой персонала, непосредственно  взаимодействующего с клиентами?  

3. Вы  хотите увеличить оборот вашей  компании? 

4. Как  вы думаете, есть ли у ваших  клиентов пожелания, претензии,  нарекания к компании по поводу  сервиса?

5. Есть ли в вашей компании  специально разработанные, утвержденные  и контролируемые стандарты, правила  взаимодействия персонала с Клиентами? 
 6. На ваш взгляд, хватает ли персоналу вашей компании знаний, навыков и умений в обслуживании клиентов? 
 7. Обучали ли вы специальным образом персонал нормам, правилам взаимодействия с клиентами? 
 8. Как вы думаете, клиентоориентирован ли персонал вашей компании? 

9. Как  вы думаете, количество постоянных  клиентов вашей компании растет? 

10. Как  вы думаете, торгово-сервисный  персонал компании работает скорее  на удержание клиента, чем на  сумму разовой сделки? 
 11. Регулярно в компании оценивается удовлетворенность клиентов качеством товаров и обслуживания? 
 12. Как вы думаете, заботится ли ваш персонал, взаимодействуя с клиентами, об интересах и имидже компании? 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тест «Внутренняя  клиентоориентированность   компании»

1. Согласны ли Вы с тем, что сотрудники - внутренние Клиенты Компании?
2. В Компании изначальное, заведомо позитивное отношение к наемным работникам?
3. Обучение, развитие, планирование карьеры в Компании – не разовая акция, а система?
4. Сотрудники разных подразделений – партнеры, делающие одно дело, а не соперники?
5. Сотрудники стараются упростить (не в ущерб качеству) работу друг друга, заботятся друг о друге?
6. При решении сложных вопросов сотрудники пользуются эмоциями, а не фактами, правилами и принятыми процедурами?
7. Регулярно ли Руководство    оценивает удовлетворенность  сотрудников Компании качеством трудовой жизни?
8. «Правила игры»  в Компании  прозрачны, понятны и однозначны, обязательны для всех?
9. Используются разные мотивационные схемы и принципы взаимодействия для разных категорий персонала?
10. В Компании конкурентоспособная заработная плата?
11. Сотрудники  информированы об актуальных задачах Компании, целях и результатах?
12. Есть ли в Вашей Компании специально разработанные, утвержденные и обязательные в    использовании  внутрифирменные стандарты взаимодействия персонала?
13. В Компании искренне признаются заслуги, существует адекватное поощрение?