Брендинг и торговая марка: роль в предпринимательстве

  К дальнейшим планам гостиницы «River Park» относятся:

• Строительство дополнительных объектов для увеличения загрузки гостиницы (ремонт ресторана "7-40", создание системы резервного горячего водоснабжения, модернизация конференц-зала и др.)
• Постоянное продвижение гостиничных услуг и обеспечение эффективных продаж номерного фонда с использованием передовых технологий менеджмента и маркетинга (web-маркетинг, брендинг, информационный мониторинг, участие в различных региональных выставках, ярмарках и др.).

  Планы гостиницы подразумевают совершенствование  предоставляемых услуг, что в  частности предусматривает, совершенствование  имеющейся кадровой политики организации.

  Для совершенствования кадровой политики в гостинице «River Park» можно рекомендовать разработать систему мотивации персонала. К основным мотивам и стимулам можно отнести:

• материальное вознаграждение (заработная плата, участие в прибылях, приобретение акций, материальные выплаты по результатам работы);
• социальное обеспечение (кроме медицинского страхования, пенсионного страхования, социальных льгот можно предусмотреть заботу о детях и родственниках, оздоровительные мероприятия, особые условия труда);
• моральное вознаграждение (грамоты, ценные подарки, звания, например, "лучший портье месяца", сувениры, устное поощрение, хорошее отношение с коллегами и руководителем);
• обучение, повышение квалификации (тренинги, курсы, семинары в рамках фирмы и за ее пределами, адаптация новых сотрудников, новые знания);
• групповая мотивация (миссия, корпоративная культура, принадлежность команде, социально-психологический климат, соответствие целям, получение информации);
• уровень ответственности и делегирование полномочий (ответственность за других людей, участие в управлении, самовыражение, ощущение значимости, проявление инициативы, власть);
• возможность карьеры, участие в принятии решений (свобода выбора действий, удовлетворение собственных амбиций, достижение более высокого положения в обществе, применение имеющихся знаний и навыков, оправданные ожидания);
• оценка труда (признание достигнутых результатов, ориентация на успех, удовлетворенность трудом, уважение).

  Существенным недостатком в работе с персоналом также является отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница «River Park», мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

  Проблема  повышения квалификации персонала  частично может быть решена набором  новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного возраста. В Новосибирске имеется достаточно учебных заведений для подготовки кадров туристской индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50 %) не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий персонал. Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли.

  Программа обучения и профессиональной адаптации  персонала компании может быть разделена  на несколько направлений:

• тренинги для вновь набранных сотрудников;
• развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;
• тренинги для взаимодействующих отделов;
• узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

  Здесь можно позаимствовать опыт одной  из ведущих гостиниц международного класса. Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг "Ориентация", где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

  Далее сотрудники проходят обучение с помощью  разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

• тренинг "Ответы на замечания и жалобы клиентов" посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
• программа "Приверженность принципам гостеприимства" рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
• тренинг по правилам телефонного этикета;
• тренинг по продажам;
• тренинг "Стремление к совершенству в сервисе" рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;

  Следующее направление – это развивающие  тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств  и навыков. На каждого менеджера заводится так называемый "профайл" – документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

  Тренинги  для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

• программы, посвященные развитию лидерских качеств;
• тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;
• тренинг "Управление временем";
• тренинг "Делегирование полномочий";
• тренинг "E-mail Этикет";
• тренинг "Поверь в свои силы", одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;
• по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг "Эффективное Интервью" (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала);
• программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

  Современный отель является очень сложной  структурой, в которой функционирует  множество компьютерных программ различной  степени сложности. Менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому необходимо уделить внимание обучению в этой области.

  Часть таких тренингов менеджеры могут  проходить за границей по программам Marriott International, часть можно проводить  в самой компании.

  По  программе "Обучение обучающих" проходят обучение те менеджеры и рядовые  сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. В каждом отделе должен быть сотрудник (тренер отдела), который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов – напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события, происходящие в гостинице, визиты VIP и насущные для отдела проблемы.

  Для сотрудников тех отделов, которые  взаимодействуют в процессе работы (например, Cлужба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных  услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.

  Одним из направлений работы в области  обучения персонала является проведение так называемых "профессиональных" тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг "Мир коктейлей", тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.

  Таким образом, помимо строительства дополнительных объектов для увеличения загрузки гостиницы (ремонт ресторана "7-40", создание системы резервного горячего водоснабжения, модернизации конференц-зала и др.); постоянного продвижение гостиничных услуг и обеспечение эффективных продаж номерного фонда с использованием передовых технологий менеджмента и маркетинга, для поддержания имиджа и репутации гостинице «River Park» можно рекомендовать также программу по повышению квалификации, разработке системы мотивации персонала.

Список  используемой литературы:

1. "Брендинг: новые технологии в России" В.Н. Домин. СПб., 2009. 352 с.: ил. (Серия  "Маркетинг для профессионалов")
2. "Индивидуальность бренда. Руководство по созданию, продвижению и поддержке сильных брендов." А. Уиллер, Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008.
3. "Реклама и дизайн на улицах России" Ежегод. ил. справ. изд. Гл. ред. О. Вахитов, Издательство: М.:Вортекс, 2009, № 9г.
4. "Современная реклама" Кортлэнд Л. Бове, Уильям Ф. Аренс, Москва: Издательский дом Довгань 2005
5. Биржаков М.Б.. Никифоров В.И. «Индустрия туризма»: Перевозки. Изд. 2-е. — М. — СПб., 2003.
6. Ежеквартальный отчет Открытого акционерного общества «River Park»
7. Муромкина И.И. «Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров» Н. Новгород: НКИ.-2009
8. Муромкина, И. И. «Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия» / Муромкина И. И. // Маркетинг в России и за рубежом.—2001.—N 2.—С. 72-77.
9. Новости гостиничного рынка. // Вечерний Новосибирск. - 2005. - 18 ноября.
10. Ньюсом Д. и др. «Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз» - М.: Имидж-контакт, 2001. - 628 с.
11. Оценки стоимости торговой марки // Маркетинг в России и за рубежом. -2008.-№ 5.- с. 30-43
12. Филюрин А.С. «Российские особенности продвижения торговой марки и управление ею» //ЭКО. -2007. -№5.
13. Фомина Е.В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга. // Маркетинг в России и за рубежом. -2007. -№1