Маркетинговые исследования российского рынка туризма

Маркетинговые исследования туристского рынка  России проводились по 12 секторам: турагенства, туроператоры, экскурсионные бюро, гостиничные и санаторные службы питания, приготовления пищи, приема и размещения, хозяйственные отделы, а также туристские администрации. Целью исследования являлось определение перечня туристских профессий и анализ потребностей в них в разрезе секторов, причем исследовались профессии только первых двух уровней и частично третьего. В соответствии с целями исследования в анкету были включены следующие основные разделы:

• сведения о респонденте;
• наименование используемых профессий и квалификационные требования к ним;
• перечень должностных обязанностей и их соответствие профессиональному уровню;
• перечень знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей соответствующего уровня;
• потребность в образовании и подготовке специалистов для данного туристского предприятия.

Анкеты  содержали примерно 250 вариантов  ответов. Полученные данные были обработаны с помощью программы статистического  анализа данных SPSS, широко применяемой  в социологических и маркетинговых  исследованиях. В приводимых ниже результатах  в процентах показано количество респондентов, указавших соответствующие должностные обязанности персонала или необходимые знания.

Для всех выделенных объектов в рамках данного  исследования были определены пять профессиональных уровней.

К первому  уровню профессий (младший персонал) относятся должности, которые заполняются, как правило, молодыми людьми (выпускниками школ) или людьми, не имеющими опыта работы в туристской индустрии. К характеристикам должностей первого уровня можно отнести:

• ограниченный набор навыков и небольшой круг обязанностей;
• потребность в контроле со стороны руководства;
• вспомогательная деятельность для уровня 2 и /или 3.

Ко второму  уровню профессий (квалифицированный  персонал) относятся сотрудники, имеющие  определенный опыт работы в данной области. К характеристикам профессий данного уровня относятся:

• применение более широкого ряда навыков и углубленных знаний;
• минимум указаний и контроля со стороны руководства;
• независимость в выполнении обязанностей и ответственность за свои действия.

К третьему уровню профессий относятся менеджеры низшего звена, главные специалисты, начальники секторов, отделов и управлений. Характеристики 3 уровня включают в себя следующие параметры:

• ответственность за сотрудников и отдел в целом;
• ответственность за контроль и ежедневное руководство отделом или сектором;
• полная независимость и самостоятельность в принятии решений.

Поскольку характеристики профессий более  высоких уровней (4-уровень управляющего, 5- генеральный менеджер или директор) не попадали в сферу данного обследования, на них мы не будем останавливаться.

Следует отметить, что уровень образования  в различных секторах турбизнеса существенно отличается и это  наглядно видно из полученной по результатам  обследования табл. 3.

Таблица 3

Наличие высшего образования по профессиям

Наиболее  высокий уровень образования  персонала отмечен в туристских администрациях, у туроператоров, в  турагенствах, у туристских гидов. Однако бoльшая часть сотрудников имеет  высшее образование не по профилю туристских специальностей, поэтому для них также необходимо повышение квалификации в области туристского бизнеса. Для служб организации питания и приготовления пищи наблюдается более высокий процент высшего образования на 1 уровне. Это объясняется тем, что зачастую в этих секторах на подсобных работах вынуждены работать люди с высшим образованием, не нашедшие работу по профилю своей основной профессии.

Рассмотрим  результаты проведенного обследования в разрезе выделенных секторов.

Экскурсионные бюро.

На рынке  туристских гидов, независимо от должности, которую они занимают, наблюдается  тенденция высокого начального уровня квалификации. Большинство туристских гидов (67%) имеют высшее образование. Это объясняется тем, что их основные должностные обязанности требуют высокой квалификации. Гиды выполняют различного рода работу, связанную, прежде всего, с общением с людьми, для них обязательно владение различными иностранными языками, умение разрабатывать графики и маршруты экскурсий и т.д. Такого рода знания и умения приобретаются в процессе получения высшего образования. Должностные обязанности, характерные для 1 и 2 уровней, связаны с тем кругом задач, которые стоят перед руководителем туристской группы. К ним можно отнести:

• встреча туристов (83%) и стремление наилучшим образом удовлетворить их потребности (забота о клиенте-100%);
• участие в экскурсии в качестве руководителя группы(100%), умение действовать в чрезвычайных обстоятельствах и отвечать на конкретные вопросы (67%) на родном языке туристов (83%).

Для сотрудников  уровня 2 существуют более сложные  должностные обязанности, в которые  входят:

• планирование графиков и разработка туров (50%);
• участие в турах, разработанных компанией и предлагаемых в качестве стандартных маршрутов (50%), участие в ознакомительных турах (50%)
• работа с жалобами клиентов по вопросам организации и проведения туров (67%).

Респонденты отметили, что для выполнения перечисленных  должностных обязанностей гиды 1 и 2 уровня должны обладать следующими знаниями и навыками:

• предугадывать и реализовывать ожидания клиентов (100%);
• владеть туристской терминологией(100%);
• знать географию, историю, литературу, искусство и т.п.(100%);
• владеть методикой представления материала (83%);
• уметь квалифицированно оказывать туристские услуги (83%).

Для сотрудников  второго уровня требуются дополнительные знания, необходимые при организации  и планировании туров, а также  для выполнения связанной с этим административной деятельности. К ним  можно отнести следующее:

• знание методов маркетинга (50%);
• умение планировать маршруты (50%);
• владение методами продвижения турпродукта на рынке(50%);
• умение вести деловую отчетность (67%), сюда включается бухгалтерский учет, контроль над деятельностью сотрудников, организация работы офиса и бизнес-планирование (67%);
• управления группами туристов и работы с жалобами (67%).

Туроператоры.

Результаты  анкетирования показали, что из общего числа туроператоров более 2/3 всех сотрудников работают на 2 уровне, остальные – на 1 уровне. В данном секторе турбизнеса сотрудники имеют относительно высокую квалификацию, особенно на 2 уровне (84% имеют диплом о высшем образовании). На 1 уровне только 37% сотрудников имеют диплом о высшем образовании.

Среди основных обязанностей для сотрудников 1 и 2 уровней респонденты отметили следующие:

• работа с корреспонденцией (95%);
• использование телекоммуникаций (95%);
• контакты с клиентами (79%);
• продажа турпакетов и туров (68%);
• способность понимать туристские потребности клиента и умение их обеспечить (95%).

Дополнительно для сотрудников 2 уровня были выделены следующие выполняемые ими обязанности:

• планирование туров и расчет их стоимости (74%);
• подготовка рекламных брошюр (47%);
• инструктаж туристских гидов и водителей (47%);
• взаимоотношения с клиентами при предъявлении жалоб (79%).

Таким образом, все респонденты отметили, что основными составляющими  профессии туроператора являются планирование туров, калькуляция расходов и маркетинг туров. В качестве дополнительных обязанностей отмечалась организация рекламных поездок или туров, которые, как правило, связаны с различными карнавалами, фестивалями и т.п. мероприятиями.

Среди профессиональных знаний туроператоров, необходимых для успешной работы на 1 и 2 уровне, были выделены следующие:

• знание туристских услуг (89%) и ассортимента турпродуктов (84%);
• знание профессионального языка, туристской терминологии и используемых в туризме сокращений (95%);
• владение информационными технологиями (84%);
• умение понять и удовлетворить туристские ожидания клиентов (89%).

При анализе  деятельности туроператоров 2 уровня респонденты  отметили потребность в ряде дополнительных знаний и навыков, в том числе:

• знание маркетинга, владение методами маркетинга в области планирования и продвижения турпродукта (84%) и знание методики продаж (79%);
• знание основных туристских теорий и концепций для своевременного улавливания изменений в туристских продуктах и технологиях (58%);
• умение вести деловую отчетность по статистике продаж, контролю издержек, бухгалтерии и т.п.(68%);
• работа с жалобами клиентов (79%).

Туристские  агентства.

Основной  особенностью большинства турагенств является небольшой штат сотрудников и их высокий образовательный уровень. Так, например, 71% агентств нанимает не более 4 сотрудников, причем преобладают сотрудники 2 уровня (70% от общего числа). 35% респондентов сообщили, что они вообще не принимают на работу сотрудников 1 уровня. Это положение весьма характерно для небольших туристских предприятий, когда каждый сотрудник готов взять на себя решение целого ряда задач.

Анализируя  образовательный уровень сотрудников, следует отметить что 31% персонала 1 уровня вообще не имеет образования и лишь 25% имеют высшее образование. В то же время на 2 уровне 73% персонала имеют высшее образование.

К основным обязанностям на обоих уровнях респонденты  отнесли следующее: