Организация бенчмаркинга на предприятии ЗАО «Санкт-Петербургские таксофоны»

     1.2 Влияние бенчмаркинга на качество обслуживания

     Существует  огромное количество трактовок понятия  бенчмаркинга. Одни считают его продуктом эволюционного развития концепции конкурентоспособности, другие - программой по улучшению качества, другие же причисляют его к экзотическим продуктам японской бизнес-практики.

     Авторы, ведущие исследования в области  бенчмаркинга, отмечают его перспективность и возможность широкого использования в различных сферах - производство, финансы, услуги и т.д. В настоящее время интерес к данной теме растет, соответственно растет и количество определений бенчмаркинга. Среди наиболее известных можно выделить определения, представленные в таблице 1.

     Таблица 1. Сводная таблица определений бенчмаркинга, имеющихся в специальной литературе [6] 

     Обобщая приведенные понятия, можно сказать, что бенчмаркинг – это способ изучения деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего своих конкурентов, с целью использования и положительного опыта в своей работе. Бенчмаркинг включает в себя комплекс средств, позволяющих систематически находить, оценивать и организовывать использование всех положительных достоинств чужого опыта в своей работе [6].

     В основе бенчмаркинга лежит концепция непрерывного совершенствования деятельности, которое предусматривает непрерывный цикл планирования, координации, мотивации и оценки действий с целью устойчивого улучшения деятельности организации.

     Цель  бенчмаркинга — повышение эффективности собственной деятельности и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе. Предметом бенчмаркинга является технология, производственные процессы, методы организации производства и сбыта продукции. Результаты бенчмаркинга наряду с результатами маркетинговых исследований используются при выработке целей и стратегий деятельности организаций [13].

     К основным задачам бенчмаркинга относятся:

1. Определение конкурентоспособности компании и  ее слабых сторон.
2. Осознание необходимых изменений.
3. Отбор идей по кардинальному улучшению процессов.
4. Выявление наилучших приемов работы для компаний данного типа.
5. Разработка инновационных подходов к совершенствованию бизнес-процессов.
6. Постановка долгосрочных целевых показателей качества работы, значительно превосходящих текущие.
7. Переориентация корпоративной культуры.

     Результаты  бенчмаркинга для компании:

     1. Улучшение собственного бизнеса.

     2. Осознание сравнительного положения  компании.

     3. Приобретение стратегического преимущества

     4. Увеличение уровня организационного знания о компании [15].

     Существует  множество видов бенчмаркинга. Вот  некоторые из них:

     - внутренний бенчмаркинг - бенчмаркинг  процесса, осуществляемый внутри  организации, сопоставляет характеристики  производственных единиц, схожих  с аналогичными процессами;

     - бенчмаркинг конкурентоспособности  - измерение характеристики предприятия  и его сопоставление с характеристикой  конкурентов, исследование специфических  продуктов, возможностей процесса  или административных методов  предприятий-конкурентов;

     - функциональный бенчмаркинг - сравнение определенной функции двух или более организаций в том же секторе;

     - бенчмаркинг процесса - деятельность  по изменению определенных показателей  и функциональности для их  сопоставления с предприятиями,  характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах;

     - глобальный бенчмаркинг - расширение  стратегического бенчмаркинга, которое  включает также ассоциативный  бенчмаркинг; 

     - ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг,  проводимый организациями, состоящими  в узком бенчмаркинговом альянсе;

     - общий бенчмаркинг - бенчмаркинг  процесса, который сравнивает определенную  функцию двух или более организаций  независимо от сектора.

     Существуют  также бенчмаркинг затрат, бенчмаркинг  характеристик, бенчмаркинг клиента, стратегический бенчмаркинг, оперативный бенчмаркинг [14]. 

     Конкурентные  преимущества позволяют организациям устанавливать более высокие  цены и добиваться большей доли на рынке. В данном случае бенчмаркинг  позволяет компаниям его проводящим, понять, как другие достигают этих конкурентных преимуществ. В принципе, существуют четыре способа достичь конкурентного преимущества:

      - предоставить клиенту продукт с параметрами, превосходящие аналоги;

     - предоставить исключительное качество продукта;

     - предложить более высокий уровень обслуживания клиентов;

     - разработать исключительный брэнд-имидж.

     То есть, повышение качества обслуживания является одним из четырёх способов достижения конкурентного преимущества с помощью процесса бенчмаркинга [8].

     Это достаточно ёмкое направление анализа, которое может начинаться с изучения технологий звонков отделов реализации существующим и потенциальным клиентам, и охватывать такие вопросы как анализ работы мастеров при техническом обслуживании продукта на территории клиента, или например анализ технологий взятия заказов по телефону персоналом фирмы. Типичные точки анализа:

     - часы работы сервисного персонала;

     - время реакции на запрос;

     - скорость доставки компенсирующего продукта в период гарантии;

     - уровень персонала, общающегося с клиентом (опыт, знания);

     - системы ввода заказов (возможность заказа сервиса по телефону или через компьютер);

     - наличие систем обучения (консультирования) клиента;

     - количество жалоб клиентов [11].

     И чтобы проанализировать эти точки, необходимо сравнить собственную организацию с более успешной фирмой методом бенчмаркинга. Затем на основе этого анализа разработать новую систему обслуживания клиентов, позволяющую достичь цели организации [16].

     Итак, бенчмаркинг – это способ изучения деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего своих конкурентов, с целью использования их положительного опыта в своей работе. Бенчмаркинг помогает организации приобрести конкурентные преимущества, одним из которых является уровень обслуживания. Главной целью бенчмаркинга качества обслуживания является повышение эффективности собственной деятельности в управлении качеством обслуживания клиентов путём сравнительного анализа с более успешной организацией. Особенности бенчмаркинга как средства влияния на качество обслуживания:

     - очень ёмкое направление сравнительного  анализа;

     - работа как с персоналом, так  и с клиентами;

     - способ, требующий от менеджера  большого творческого потенциала  и др. 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2 Практическое применение бенчмаркинга на отечественных предприятиях сферы услуг 

     2.1 Результативность  методов бенчмаркинга  по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг 

     Недовольство  клиента может быть вызвано совершенно разными причинами, начиная с  плохого качества услуги и заканчивая грубым обращением продавца или специалиста. И чтобы выявить эти причины и исправить положение, мало исследовать и анализировать только ситуацию в собственной организации. Гораздо рациональнее будет сравнить собственную организацию с другой, более успешной, эталонной. Тогда можно будет с большей вероятностью прогнозировать результаты деятельности.

     Для всего этого необходимо использовать метод бенчмаркинга.

     Любой бенчмаркинговый процесс начинается с определения необходимости  его проведения, выявляются причины  отставания от конкурентов и определяются цели процесса. Процесс бенчмаркинга (в том числе и бенчмаркинга по повышению качества обслуживания) условно можно разделить на 6 этапов.

     1 этап. Определение объекта анализа превосходства.

     Здесь нужно установить те объекты предприятия, которые можно исследовать при помощи анализа производства.

     Существует  возможность критически пересмотреть организацию в целом или ее отдельные составные части. Более  того, надо решить, проводить ли анализ превосходства с внутренней или  внешней точки зрения, например, с позиции восприятия покупателя.

     Повышение качества обслуживания предполагает проведение внешнего бенчмаркинга, с позиции  клиента. В этом случае устанавливаются  ограничения применения, которые  следуют из потребностей покупателя и требований самого предприятия.

     2 этап. Выявление партнеров по анализу превосходства.

     Определив цели, следует начать поиск лучших предприятий. Подходящие партнеры должны быть не только первоклассными сами по себе, но и иметь по возможности  высокую степень сопоставимости с собственной компанией. Этот процесс включает следующие шаги:

     - беглый обзор. На этой стадии  осуществляют поверхностный обзор  имеющихся источников информации, а также собирают уже доступные  данные.

     - приведение в порядок. В этой  фазе, принимая во внимание дальнейшую информацию, подробно описывают имеющиеся к этому моменту сведения.

     - выбор лучших. На этой стадии  процесса выбирают партнеров,  которых сочли подходящими. 

     В качестве источников информации предлагаются:

     - отчеты о деятельности фирм;

     - журналы, книги, базы данных;

     - перечень предприятий;

     - деловые связи;

     - консалтинговые компании;

     - специализированные конференции,  семинары, ярмарки;