Организация дополнительных услуг на примере гостиниц «Украина Палас»

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными.

Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

3. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного обслуживания

Комплекс дополнительных услуг включает:

1) Ресторан с развлекательной программой

2) Комната для животных. В комплекс данной услуги входят:

- Профилактический осмотр у вет. врача

- Чистка ушей присутствие хозяина бесплатно

- Обрезка когтей присутствие хозяина бесплатно

- Обработка глаз (персидские кошки, декоративные собаки и т.д.) контактный характер животного бесплатно

- Расчесывание (без свалявшихся колтунов) контактный характер животного бесплатно

- Обработка от блох, клещей

- Кормление специальными сухими или консервированными кормами, которых нет в меню

3) Сауна и бассейн

4) Салон красоты

5) Бар-бильярд

6) Экскурсионное обслуживание

Комплекс продвижения продукта включает следующий инструментарий:

•                      Рассылка предложений туристическим фирмам

•                      Рассылка предложений туристическим фирмам

•                      Создание сайта гостиницы с возможностью бронирования

•                      Регистрация в системах  бронирования гостиниц

•                      Создание и рассылка рекламных буклетов (слайд)

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «УКРАИНА ПАЛАС».

       В самом центре города Евпатория на пересечении двух центральных улиц - Ленина и Фрунзе - расположен гостиничный комплекс «Украина Палас».

     После проведенной в 2009 году капитальной реконструкции гостиница «Украина Палас» получила категорию «4 звезды», которая присвоена только четырем отелям в Крыму. Это находит отражение не только в изысканных интерьерах, ресторанах и великолепном бассейне, но, прежде всего, в высоком качестве обслуживания клиента и во внимании ко всем его нуждам.

Гостиница имеет  133 комфортабельных номера различного класса - от стандартного до люкса. А так же множество дополнительных услуг для комфортного и приятного проживания.

Дополнительные услуги гостиницы

        Wi - Fi зона

        Вызов такси

        Консьерж

        Банкомат

        Обмен валюты

        Бытовая комната (утюг, гладильная доска)

        Камера хранения

        Предоставление экскурсионного обслуживания

        Прокат автомобилей

        Транспортное обслуживание (легковой автомобиль, микроавтобус, туристический автобус с гидом)

        Магазин русских сувениров и товары для путешественников

        Ювелирный магазин

        Доставка еды в номер

        Бизнес-центр (Аренда ПК, Интернет, ламинирование, брошюровка, цветное и черно-белое копирование)

На территории есть  ресторан европейской и японской кухни; уютное летнее кафе; панорамный бар с видом на город; спорт-бар, три бассейна, тренажерный зал.
Деловые люди оценят высокоскоростной доступ к сети интернет из любого места гостиницы.
Дамам наверняка понравятся услуги салона красоты «Glamour».
Вечером гостиница приглашает своих постояльцев в диско-клуб «VERSAL». 

Ресторан Украина.

   Ресторан  «Украина» рассчитан общим числом мест до 100 человек.
В меню ресторана есть блюда европейской, японской и, конечно же, украинской национальной кухни
      Ресторан имеет свою кондитерскую. Лучшие мастера-кондитеры изготовят эксклюзивные авторские торты, вкуснейшие пирожные и выпечку, которые

могут быть доставлено в номер.
       Для постоянных гостей резервируются специальные столики. Также в качестве награды посетителям могут преподнести бесплатное вино или десерт. Постоянных гостей всегда уведомляют о предстоящих мероприятих.
      В ресторане есть бесплатный доступ к Интернет по Wi-Fi. За дополнительную плату Вы можете воспользоваться услугой ROOM-сервис.
      Так же есть еще бар, который находится на крыше знания. Сидя у окна, в уютном кресле, вы сможете любоваться морским горизонтом или вечерним городом.

Тренажерный зал работает круглогодично. И имеет свою систему: