По  поводу установления виновников весьма часто возникают острые разногласия. В статье 18 Закона говорится: «При возникновении  спора о причинах возникновения  недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции  продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет».

     Она осуществляется Центром независимой  потребительской экспертизы (ЦНПЭ). Это длительная, крайне утомительная и нервная процедура. Покупатель, который прошел все формальности экспертизы, надолго останется враждебно настроенным к магазину, в котором он приобрел неудачный товар. От некоторых чересчур разгневанных личностей можно даже ожидать мести.

     Конфликт  осложняется еще больше, если потребитель  не согласится с выводами ЦНПЭ.

     Последний шанс для него доказать свою правоту  — судебное разбирательство.

     Судьи обычно предлагают конфликтующим сторонам заключить мировое соглашение. Некоторые  торговые предприятия начинают понимать, что им выгоднее быстрее уладить  неприятное дело.

     Тактика, ориентированная на поиск путей  к сотрудничеству, восстановление доверительных  отношений с потребителем, в конечном счете, оправдывает себя. Она позволяет  погасить конфликт на самых ранних стадиях развития, вернуть уважение клиентуры. 
 

     Заключение

     Торговый  персонал должен уметь успешно разрешать  конфликты с потребителем, что  позволяет выявить и устранить  ряд недостатков в своей работе.

     Профессиональный  работник сферы торговли должен являться практическим психологом.

     Профилактика  конфликта – лучшее его решение. Основным девизом для работника торговли служат слова «клиент всегда прав». Клиент – основа процветания организации. Следовательно, хороший продавец должен оказывать клиенту столько внимания, и понимать его настолько хорошо, насколько этого требует удачное заключение сделки и сохранение хороших отношений с клиентом. В том случае, если предотвратить конфликт не удалось, требуется разрешить его как можно скорее, и с наименьшей степенью вреда для отношений компании и клиента. В основе конфликтов могут лежать разные причины, мотивы клиентов.  Способы решения конфликтов, рассмотренные в данной работе, позволяют умело подходить к решению конфликтов с потребителями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  используемых источников: 

1. Мамонтов  С. «1000 советов бизнесмену.» СПб, «Питер», 2003 г

2. Рысев  Н. «Как завоевать клиента»  СПб., «Питер», 2003 г

3. Рысев  Н. «Активные продажи. Как найти  подход к клиенту.» СПб «Питер», 2003 г

4. Рысев  Н. «Активные продажи. Эффективные  переговоры.» СПб «Питер», 2003 г

5. Бердышев С. “Технологии работы с клиентами разной трудности” (2008-01-01 г.)

6. http://www.oborot.ru/article/430/12

7. http://www.callcenter24.ru/info/50.shtml

8. http://www.usconsult.ru