Скидка  в ТК "Спутник"  состоит из следующих частей:

• 2% - постоянная составляющая. Действует при первом же предъявлении карты;
• до 2,5% - историческая составляющая. Она отражает, сколько всего покупок было сделано с использованием карты. Эта часть скидки никогда не уменьшается;
• до 1,5% - текущей интенсивности использования. Эта часть скидки вычисляется исходя из объема покупок с использованием карты за последний год.

     Карточку  можно использовать совместно, или  передавать ее друзьям и знакомым. Выгодно всем: чем больше путешествий, тем больше скидка. Всего за один сезон она может достигнуть максимального значения - 6%.

     Участник  выбирает интересующий тур, и перед  оформлением путевки предъявляете карту менеджеру турфирмы. Он входит в систему под личным паролем, набирает номер карты и видит размер скидки, полагающийся предъявителю карты.

     Стоимость проекта:

• оборудование – 50000 руб.;
• выпуск 300 смарт-карт – 10000 руб.;
• обучение менеджера – 2800 руб.;
• программное обеспечение "Турбонус" – 5400 руб.

    Одной из главных задач индустрии туризма  является развитие обслуживающей стороны  бизнеса, то есть повышение культуры сервиса. Она заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Высокая  культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит, способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент — это самая важная персона, независимо от того позвонил он, написал или зашел лично. Клиент — это не лицо, мешающее работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Заключение

    Термин  "лояльность покупателей" в последнее время определенно становится популярным среди маркетологов и руководителей предприятий в России. Это вполне закономерно – с поступательной интенсификацией конкуренции на большинстве российских рынков предприниматели уже не могут ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новых клиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов - стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Имея лояльных клиентов, фирма получает значительные преимущества в виде роста конкурентоспособности, получение стабильной прибыли за счет возможности устанавливать более высокие цены и продавать дополнительные товары, привлечения новых клиентов уже существующими.

    В западной маркетинговой литературе можно встретить 3 группы определений  лояльности: 

      Трансакционная лояльность (transactional loyalty): рассматриваются изменения  в поведении покупателя, при этом не указываются факторы, вызывающие данные изменения.

    Персепционная лояльность (perceptual loyalty): центральным  аспектом лояльности здесь являются мнения и оценки покупателей. При  этом не всегда четко указывается  влияние подобных субъективных показателей на действительное поведение покупателя.

    Комплексная лояльность (complex loyalty): рассматривается  комбинация 2-х указанных выше аспектов покупательской лояльности. Часто комплексная  лояльность покупателей операционализируется в форме Индексов Лояльности, составляемых периодически, для различных уровней компании.

    На  основании проведенного маркетингового исследования можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в ТК "Спутник".

    Особое  внимание следует уделить профессиональной подготовке и деловым качествам менеджеров, что будет залогом успешных продаж турпродуктов в ТК "Спутник".

    При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания, т.к. клиентам легче принять решение  на основании консультации специалиста, чем самостоятельно изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать сотрудников ТК "Спутник" навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

    Необходимо  уделять больше внимания распределению  клиентских потоков и продолжать ведение работ по созданию филиалов, ориентированных на целевые группы клиентов. Внедрение программного продукта в ТК "Спутник" Terrasoft CRM поможет в решение следующих задач предприятия: повышение качества работы менеджеров: в системе хранится полная история взаимоотношений с клиентом: история встреч, телефонных переговоров, документация, корреспонденция, заметки и рекомендации; повышение эффективности работы: используя возможности системы упрощаются рутинные операции – электронная рассылка, генерация стандартных документов, подготовка отчетов; повышение лояльности со стороны клиентов: система напоминает о днях рождениях деловых партнеров, хранит информацию о предпочтениях клиентов; прозрачность деятельности достигается благодаря автоматизации бизнес-процессов в компании; определение портрета целевого заказчика и наиболее эффективного канала продвижения; планирование объемов продаж: Terrasoft CRM позволяет оперативно генерировать отчет с любым срезом данных, в том числе и плановые объемы продаж на месяц по каждому менеджеру; контроль выполнения поручений: средствами системы руководитель может давать задания подчиненным и контролировать ход их выполнения; планирование дня и управление временем: для удобства работы менеджеры могут вести свои задачи в системе и оценивать эффективность использования рабочего времени; проведение целевых маркетинговых кампаний.

    Кроме того, необходимо проводить регулярные мониторинги:

• уровня качества обслуживания;
• уровня напряженности коммуникаций с клиентом;
• уровня лояльности клиентов к ТК "Спутник";
• уровня информированности клиентов о турпродуктах;
• морально-психологического климата в коллективе ТК "Спутник".

Список  литературы

1. Аакер Д. Создание сильных брендов / Дэвид А. Аакер – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003. - 440 с.
2. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования,  2003.  - №2(44). - С. 15-16.
3. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2000.- № 3. - С. 50-53.
4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. -  С. 55-60.
5. Деньги на бочку! Главное о программах лояльности для торговли // ВТL МАGАZIN. - 2005. - №2(12). - С.-58-61.
6. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3(45). - С. 48-51.
7. Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №4. - С. 120-124.
8. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000/Хилл Н. и др. - М.: Издательский Дом "Технология", 2004. - 192 с.
9. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью / Практический маркетинг, 2004. - № 12(94) - С. 6-9.
10. Миф   о   лояльности.   На   чем   нельзя   построить   лояльность   потребителей // Маркетолог. - 2005. - №4. – С. 25-28.
11. Никишкин В.В., Широченская И.П. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле//Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004. - № 3. - С. - 45-54.
12. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя// Маркетолог. - 2004. - №1. - С. 30-35.
13. Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент / Пер с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Издательский Дом "Нева", 2003. - 320 с.
14. Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. – СПб.: Питер, 2002. - 464 с.
15. Федоров Д.С. Альтернативный подход к изучению влияния  потребительской лояльности    на    рыночную    долю    продукта // Маркетинг    и    маркетинговые исследования. - 2006. - №1. - С. 62-68.
16. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: измерение и управление // Новый маркетинг. - 2002. - №5. - С 16-18.
17. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2. - С. 57.
18. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. - Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. - P. 22.
19. Jacoby J. and Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management. - New York: Wiley, 1978.
20. Liesse J. Brands in Trouble // Advertising Age. - 1992. - December 2. - P. 16.
21. Schlueter S. Get to the Essence of a Brand Relationship // Marketing News. - January 20. - P. 4.
22. http://www.spu.ru
23. http://www.bentour.ru
24. http://www. deeptouer.ru
25. http://www. teztouer.ru