Сущность и структура маркетингового исследования на примере Салона парикмахерских услуг Чародейка

• Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.
• Отсутствие владения - когда потребители покупают физические товары, такие как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени.

Из-за отсутствия владения, фирмы, предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности  своей марки с помощью одного из следующих методов:

• Поощрение потребителей к повторному использованию услуги.
• Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному  дизайну с полной уверенностью может  сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому  является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой  же квалификации.

Несколько особенностей услуг, которые отличают их от материальных продуктов и требуют особых приемов и действий их маркетинга:

Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают такими характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций.

Таким образом, особые характеристики услуг и отличия  услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга, хотя многие подходы маркетинга товаров применимы  и к услугам, но их использование  часто отличается.

 

 

 

 

 

 

 

2. Проведение маркетингового исследования  рынка парикмахерских услуг на  примере Салона-парикмахерской Чародейка.

2.1 Изучение рынка парикмахерских  услуг.

 

В современных  условиях насыщенности рынка услуг  для создания и успешного функционирования любого предприятия необходимо занять свободную рыночную нишу. Для этого  надо точно классифицировать предприятия, представленные на рынке услуг.

При рассмотрении парикмахерских с точки зрения предприятия  выделяют следующие классификационные  признаки: по уровню цен, по специфической  целевой аудитории, по уровню оказываемых  услуг (категорирование), по типу собственности, по организационно-правовой форме, по местоположению и по размеру предприятия.

1. классификация  по уровню цен:

• бюджетные парикмахерские;
• парикмахерские среднего класса;
• парикмахерские класса «Люкс»;
• VIP – парикмахерские.

Цены  в предприятиях парикмахерских услуг  складываются из нескольких показателей: место расположение парикмахерской, арендная плата, косметика и парфюмерия, используемая в производстве, эксклюзивность услуг, качество обслуживания. Таким образом, чем престижней место расположение парикмахерской, чем выше арендная плата, чем дороже косметика и парфюмерия, выше качество обслуживания и эксклюзивные услуги, предоставляемые в парикмахерской, тем выше будут цены.

2. классификация  по специфической целевой аудитории:

• Универсальная парикмахерская – обслуживание мужчин, женщин и детей;
• Детская парикмахерская – обслуживание только детей;
• Мужская парикмахерская – обслуживание только мужчин.
• Парикмахерские для животных – обслуживание животных.

В настоящее  время наиболее распространенными  являются универсальные парикмахерские, так как они позволяют охватить наибольший круг целевой аудитории. В таких предприятиях может быть отдельные мужской и женский залы, а может быть и один – общий.

Детские парикмахерские представлены на современном  рынке услуг в достаточно малом  количестве, поскольку большинство  родителей предпочитают стричь своих  детей там же, где обслуживаются  сами, а не идти в специализированный салон.

Мужские парикмахерские практически отсутствуют  на российском рынке бытовых услуг.

Но в  скором времени они возможно приобретут должный успех, потому что все  большее количество мужчин начинает задумываться о своей внешности и ухаживать за собой в специализированных местах, а не в домашних условиях.

3. классификация  по уровню оказываемых услуг  (категорирование):

Салон студия включает в себя различные центры красоты.

• Высшей категории – центр красоты – достойны предприятия, оказывающие широкий комплекс услуг, связанных с созданием образа и стиля, – работа с волосами, кожей лица и тела; маникюр, педикюр; оздоровительные и косметические услуги, солярий.

Салон среднего уровня – салоны-парикмахерские и  салоны красоты.

• Следующая категория – салоны красоты, где оказывают услуги, традиционные для парикмахерских: уход за волосами, кожей лица и тела, маникюр, педикюр и постижерные работы – на высоком художественном уровне и с учетом требований моды и индивидуальных запросов клиентов.
• Категорией ниже стоят салоны-парикмахерские, обеспечивающие выполнение более ограниченного набора услуг на хорошем художественном уровне.

Салон базового уровня включает в себя просто парикмахерские.

• Последняя категория – просто парикмахерские.

- Салон базового уровня (классическая парикмахерская). Клиентурой такого заведения становятся жители близлежащего района, или те, кто по близости работает. Его характеристика – оказание классических, мало затратных, необходимых услуг.

Услуги: стрижка, окраска (необходимый  минимум). Его главная характеристика – работает рядом, в удобное время. «Дешево и без претензий». Постоянные клиенты в таких парикмахерских пользуются, как правило, услугами знакомого мастера, знающего их волосы, и их привычки.

- Салон среднего класса. По сравнению с парикмахерской предлагает расширенный ассортимент услуг. Помимо собственно парикмахерских услуг в таких салонах работает маникюр, педикюр, и косметический кабинет, солярий. В таких салонах клиент может рассчитывать на консультацию специалиста, который поможет ему осуществить выбор. И конечно же в этих салонах работает более квалифицированный персонал.

Потребитель приходит в салоны среднего класса в первую очередь за качеством  услуг, консультацией более квалифицированного (ориентирующегося в модных тенденциях) мастера и индивидуальным подходом, при выборе прически, цвета и т.п., за что и готов заплатить. Как правило, в таком салоне есть магазин сопутствующих товаров: средства по уходу за волосами, аксессуары – которые приобретаются после консультации с мастером.

- Салон – студия. Клиенты салона-студии приходят в него вовсе не за прической, как вам могло показаться, а за настроением (образом). Именно эксклюзивные услуги и являются отличительным признаком салонов высшего класса. Как правило, все салоны такого класса – авторские, то есть работают под руководством и под маркой известного парикмахера-дизайнера, часто – призера мировых конкурсов и чемпионатов.

4. классификация  по типу собственности:

• Частная парикмахерская;
• Государственная парикмахерская.

5. классификация  по организационно-правовой форме:

• Коммерческие/некоммерческие

6. классификация  по месту положения:

• Центр города;
• Граница городской черты;
• Спальные районы.

7. классификация  по размеру предприятия, в соответствии  с критерием численности занятого  персонала:

• малые предприятия
• средние предприятия, или средний бизнес;
• крупные предприятия.

 

 

2.2 Изучение услуг предоставляемых  салоном Чародейка

Салон-парикмахерская «Чародейка», основан в 2006 году. Салон-парикмахерская оказывает услуги: стрижка, окраска, химические завивка, мелирование, тонирование и прочее. Салона-парикмахерская, расположен по адресу: Санкт-Петербург, проспект Ударников, 41 корп. 1.

Основные  направления проектируемой деятельности: оказание парикмахерских услуг.

Основная  продукция – стрижка, окрашивание, осветление и лечение волос, женский  зал, мужской зал.

Дополнительная  продукция – маникюр, педикюр, макияж.

Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы  на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Тем более, что они предполагают сохранить цены стабильными, при  условии если это же будет гарантировано  поставщиками расходного инвентаря, с  которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность  повышения отпускных цен.

Салон оказывает  услуги на высоком уровне, но не особо дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом. Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек. Салон работает с 10:00-21:00, без выходных дней.

Услуги, предоставляемые «Салоном-парикмахерской «Чародейка»» находятся на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Салон-парикмахерская «Чародейка» предоставляет следующие услуги:

1. Косметологические  услуги:

• Макияж;
• Маски для лица;
• Массаж (лечебный, вакуумный, восточный, точечный);

2. Услуги  стилиста-парикмахера:

• Подбор причесок на компьютере;
• Стрижка;
• Мелирование;
• Окрашивание;
• Лечение волос;

3. Маникюр:

• Лечебные ванночки.
• Полировка ногтей;

4. Педикюр:

• Полировка ногтей;
• Лечебные ванночки;

Миссия «Салона-парикмахерской «Чародейка»» - состоит в удовлетворение эстетических потребностей потребителей.

Особое  значение в маркетинговой деятельности играет оценка внутренней среды предприятия.

Анализу подлежат:

1. персонал;
2. организация управления;
3. финансовая деятельность;
4. оказание услуг;
5. маркетинг.

При помощи устного опроса были опрошены 10 человек, которым было предложено выявить несколько важных для них характеристик предприятия.

Оценку  внутренней среды компании представим в виде таблицы, в которой представлены характеристики, по которым проводится оценка каждого показателя в баллах. Причем каждый показатель может оцениваться  от высшего +2 до низшего -2.

При этом:

2 – наиболее  сильные стороны предприятия;

1 – незначительные  сильные стороны предприятия;

0 – нейтральный  фактор;

-1 – незначительные  слабые стороны предприятия;

-2 – значительные  слабые стороны предприятия.

 

   

 

 

 

 

 

Оценка внутренней среды Салона-парикмахерской «Чародейка»»

                                                                                                          Табл.4