Техника продаж

        Техника продаж 1

 

Ключевые факторы успеха.

 

Что нужно для того, чтобы стать  хорошим продавцом КонсультантПлюс? 2 вещи:

• хорошо знать программу
• хорошо знать технику продаж и методические рекомендации.

 

К факторам также относится совокупность позиций, установок, которые для успеха Ваших продаж даже более важны, чем знание разных техник и методик.

 

Во-первых, вера в продукт.

Вы должны себе чётко представлять, что СПС значительно облегчает  работу клиента (бухгалтера, юриста, руководителя). Это как калькулятор вместо подсчётов столбиком и на счётах. В сравнении с другими источниками правовой информации (журналы, книги, интернет и т.д.), в Консультанте на порядок удобнее хранить и находить нужные документы,  быстрее получать ответ на интересующий правовой вопрос. Это прямая экономия рабочего времени сотрудников, значительное снижение трудоёмкости (сложности) работы. СПС – это очень ценная вещь, которая стоит своих денег! Самая первая продажа – продажа самому себе!

Чтобы поверить в ценность Консультанта достаточно почитать Финансовые Консультации или акты ФАС.

Разговаривать с клиентом нужно  с огоньком в глазах. Помните, что  Ваше отношение к СПС, Ваша вера магически  передаётся клиенту.

 

Во-вторых, вера в себя.

Уверенность в том, что Вы сумеете  понравиться клиенту, установить с ним доверительные отношения, выяснить его потребности. Сможете профессионально, интересно и понятно рассказать клиенту обо всех тонкостях работы с Консультантом, обо всех условиях договора, ценовых условиях и т.д. Сможете, при необходимости, снять все возражения клиента, обсудить все острые вопросы и сделать коммерческое предложение.

Для этого нужно тренироваться, постоянно проговаривать часто  используемые речевые обороты, придумывать  новые речевые обороты.

 

Третье, позитивное отношение к клиенту.

Уверенность в том, что клиент грамотный  и разумный человек, который в  состоянии понять ценность консультанта (а не скряга, который от всего  отказывается). Интересно, что клиент неосознанно подстраивается под  представления о нём.

 

Четвёртое, позитивное отношение к компании и своей работе.

Уверенность в том, что представляешь  достойную, многими уважаемую компанию.

Выполняешь сложную, ответственную  и хорошо оплачиваемую работу, работу, выполнить которую на высоком  уровне профессионализма может далеко не каждый, работу, на которую большой конкурс! Профессию продавца в экономике считают наиболее важной. Ведь всё, что произведено, должно быть продано! Производится только то, что продаётся!

 

И, наконец, очень важная установка  – это сосредоточенность на результанте.

Запомните, цель №1 любого контакта с  клиентом – сделать продажу, причём не мгновенно! Будьте готовы к тому, что для заключения сделки может  потребоваться несколько встреч. И каждую из этих встреч следует  рассматривать как новую возможность!

Если у Вас нет чёткого  намерения, плана, цели, то Вас будут  захватывать и вести за собой  намерения клиентов. В частности: отложить сделку или отказаться от неё (потому что любой человек  является консерватором и не любит  ничего нового), занизить ценность программы, надеясь получить скидку и т.д. Какая у Вас главная цель?

 

Техники персональных продаж

 

Процесс продажи включает в себя ряд последовательных действий (этапов), совершаемых продавцом.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет своё начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего.

 

Существует 5 основных этапов работы с клиентом:

• вступление в контакт;
• диагностика (сбор информации о потребностях клиента);
• демонстрация (презентация коммерческого предложения);
• работа с возражениями;
• завершение сделки.

 

Существует 2 дополнительных этапа:

• подготовка к встрече (нулевой этап);
• ведение до оплаты.

 

Каждый этап имеет чётко определённые цели. При этом переход на следующий  этап целесообразно делать тогда, когда достигнуты цели текущего этапа.

 

Этап	Цель этапа
0. Подготовка к встрече	Техническая подготовка Психологическая настройка (щас я его подключу!) + установки стр. 2 Анализ возможностей и потребностей клиента Подготовка и повторение демонстрации
1. Вступление в контакт	Войти в доверие Снять напряжение клиента Оставить благоприятное впечатление Расположить к себе
2. Диагностика	Собрать информацию о клиенте Выявить потребности, неудобства клиента Сделать так чтобы клиент их осознал Определить структуру демонстрации Построить диалог
3. Демонстрация и аргументация	Показать систему, её ценность Показать, как система решает неудобства
4. Работа с возражениями	Снять все возражения и сомнения
5. Завершение сделки	Заключить договор Выставить счёт
6. Ведение до оплаты	Поступление денег на наш расчётный счёт Самоанализ, выводы и рекомендации из истории работы с этой организацией

 

Если клиент пытается перескочить  через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.

 

В общем, виде порядок продажи выглядит следующим образом: сначала устанавливаются  отношения с клиентом, потом выявляются его потребности и уже после  этого делается коммерческое предложение.

 

В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов ограниченно. Ограничено время продавца, ограниченно время клиента, ограниченно время концентрации внимания клиента.

Очень важно для специалиста  на каждом этапе задавать клиенту  вопросы, подводящие его к решению (напрягающие вопросы, вопросы на передачу ответственности), не нужно бояться напрягать клиента. Вот примеры таких вопросов:

 

Этап	Вопрос, завершающий этап
1. Вступление в контакт	Каким временем мы располагаем на встречу? Где я могу присесть? Где мне повесить одежду?
2. Диагностика	Вы хотите избавиться от этих неудобств? На каком компьютере я могу показать Вам возможности программы?
3. Демонстрация и аргументация	Вам понравилась программа? Что в программе Вам понравилось  больше всего? Хотите установить себе программу?
4. Работа с возражениями	Я ответил на Ваши вопросы? У Вас ещё остались вопросы?
5. Завершение сделки	Чтобы стать нашим клиентом, нужно  заключить договор. Заключаем договор? Я Вам предлагаю стать нашими клиентами и заключить договор!?

 

В этой связи продажа представляется как сумма напряжений клиента. Если Вы приучите клиента к напрягающим вопросам, то самый последний из них (Покупаете?) не станет для него неожиданностью. Ведь к этому времени клиент уже привык, что Вы заставляете его принимать решения!

Продажа=∑напряжений

Нулевой этап деловых переговоров: подготовка к встрече.

 

Цель этапа: техническая подготовка, психологическая настройка, анализ возможностей и потребностей клиента, подготовка и повторение демонстрации.

 

Подготовиться технически значит:

 

1. Выучить контактное лицо (Фамилию, имя, отчество)
2. Взять все документы и принадлежности:

• демо-версия (ноутбук),

• прейскуранты (коммерческий, 1+4, 0+3, СпецВыпуск, КГС),
• договоры (коммерческий, СпецВыпуск, Предприниматель),
• рекламные листовки, журналы, подарки,
• визитки,
• калькулятор,
• ручку, блокнот,
• паспорт.
3. Проработать слова и план демонстрации. Прикинуть какие предлагать системы.
4. Не заходить к клиенту, если хочется пить. С сухим горлом – будет трудно говорить.
5. Перед встречей зайти в туалет.
6. Отдышаться.
7. Иметь исключительно деловой внешний вид.
8. Выглядеть опрятно (всегда в сумке следует иметь расчёску, платок, губку для ботинок, щётку).
9. Следить за запахом изо рта!
10. Не опаздывать.

 

Подготовиться психологически значит безусловно верить в следующие идеи:

 

1. Консультант – очень ценный для любого клиента продукт, который значительно облегчает его работу.
2. Консультант – лучший в своём роде продукт!
3. Вы идёте к клиенту для того, чтобы решать его проблемы. Вы покажете ему такую вещь, которая ему обязательно понравится!
4. Вы обязательно подключите этого клиента, если не сразу, то в ближайшее время.
5. Предстоящая встреча – отличный шанс заработать!
6. Наличие Консультанта – это обязательный элемент хорошо организованного рабочего места бухгалтера или юриста.

 

При психологической настройке  помните базовые положения клиент ориентированного подхода.

1. Клиент – это самый важный человек для компании. На деньги из его кармана существует и развивается компания.
2. Заботиться о клиенте не означает пренебрегать собственными интересами. Специалист, не умеющий отстаивать собственные интересы, усиливает тревожность клиента.

Визуально схема клиент-ориентированного подхода  представлена на рисунке:

 

 

 

 

 

 

 

С клиентом нужно вести себя на равных. Вы ему помогаете, а не навязываетесь.

 

 

Прочувствуйте внутри радость от предстоящей встречи и беседы с клиентом!

 

Первый этап деловых  переговоров: установление контакта.

 

Цель этапа: войти в доверие, снять напряжение клиента, оставить благоприятное впечатление, расположить  к себе.

 

Прежде, чем предлагать товар необходимо выстроить отношения и разузнать о потребностях (проблемах) клиента. Отношения могут возникать спонтанно, однако, для профессионала – это результат сознательных действий.

 

Конкретные действия после того, как Вы попросили разрешения войти:

 

1. Поприветствуйте всех находящихся в комнате.

• Здравствуйте! (приветливой интонацией, над которой следует поработать)

2. Улыбнитесь (над улыбкой нужно  работать ещё старательней, чем  над интонацией приветствия! Улыбаться  нужно в первую очередь глазами.)

3. Уточните контактное лицо.

• Могу я видеть Ольгу Викторовну?

• Как мне увидеть Ольгу Викторовну?
4. Получите контакт глазами.
5. Представьте себя и фирму. Подойдите, вручите визитку (нельзя говорить и идти одновременно).
• Меня зовут Михаил. Я из фирмы Телеком Софт!
6. Сообщите о цели визита.
• Ольга Викторовна, мы с Вами договаривались о демонстрации программы Консультант на 15 часов. (пауза) Где я могу присесть?
7. Сядьте на оптимальном расстоянии, выберите правильный угол общения.
8. Снимите стресс клиента. Он видит Вас впервые и не знает, что от Вас ждать. Разрядите обстановку:
• улыбнитесь,
• скажите, что-нибудь не связанное с целью визита (о том, как добрались, о погоде)
• сделайте комплимент, не носящий личностный характер (о ремонте и порядке в офисе, о красивой мебели, продвинутых компьютерах, добросовестной охране)
9. Называйте клиента по имени.
10. Используйте приём зеркало. Подстройтесь под клиента: под темп его речи, манеру общения, позу, жестикуляцию.