Атмосфера магазина и ее влияние на продажи

Освещениеи световые эффекты, используемые для выделения секций и товаров, созданияопределенного настроения, пробуждения чувств, соответствующих данному отделу(целевому рынку) или подкрепляющих имидж магазина, формирования  дизайна магазина, являются важным фактором среды и гибким компонентом атмосферы магазина. Освещение совместно с другимикомпонентами атмосферы магазина позволяет скрывать недостатки архитектуры,которые часто встречаются в торговых залах, размещенных в зданиях,неспециализированных для этих целей, устранить которые другими способаминевозможно. Они способны оказывать существенное влияние на объективностьвосприятия товаров и ситуацию в торговом зале, на эмотивно-чувственныехарактеристики поведения и решения посетителя и т. п.   Поэтому многие специалисты по мерчендайзингуиспользуют потенциал этого компонента для управления атмосферой в торговом залеи поведением посетителей. Покупатели могут оценивать уровень освещенноститоргового зала следующим образом:

        нормальное освещение, которое соответствует  состоянию комфорта;

        недостаточное освещение, способное повысить утомляемость, искажать характеристики товара, увеличивать иллюзорность восприятия и вызывать чувства дискомфорта. Такое освещение может стать причиной ухода из торгового зала;

        слепящая освещенность, которая также может повысить утомляемость, оказывать раздражающее воздействие, усилить отрицательные эмотивно-чувственные характеристики поведения и т. п.

Санитарно-гигиеническаясреда отражает чистоту пола, стен, потолка и других конструктивныхэлементов здания (помещения), оборудования, товаров, санитарной и фирменной одежды персонала, а такженаличие и состав биологических загрязнителей (насекомых, грызунов, птицы,микроорганизмов и т. п.). К ней можно отнести и шумовое загрязнение: шум автотранспортных средств, холодильного ипрочего оборудования, звуки не соответствующей ситуации музыки и т. п.Санитарно-гигиенический режим является важным фактором, формирующим атмосферумагазина. Специалисты должны понимать тот факт, что посетители болеетребовательны к состоянию санитарно-гигиенического режима и используют его дляоценки имиджа магазина в целом. Неудовлетворительный результат оценки можетстать причиной возникновения защитного рефлекса и принятия решения об отказепосещения магазина в будущем на длительный период.

Организационная средапредставлена системой организационного поведения, иерархией всей системыорганизационной системы, взаимоотношениями между отдельными компонентамисистемы и т. п. Она формируется в процессе взаимодействия различных сил,многообразие видов которых может быть классифицировано по четырем направлениям:люди, организационные структуры, технологии и внешняя среда, в которойдействует данная организация.  Знания оборганизационной среде чрезвычайно полезны при формировании атмосферы ирассмотрении динамики отношений между посетителями и магазином в целом.

Организации могутрассматриваться и управляться как целостные системы, основу которыхобразуют внутриорганизационные отношения. Организационная средапредполагает четыре цели — описание, осознание, прогнозирование иконтроль над определенными явлениями. Задача специалиста по мерчендайзингузаключается в систематизированном описании поведения персонала ипосетителей в ситуациях, возникающих под воздействием различных организационныхсред, и объяснении причин поступков, предсказании поведения в конкретнойорганизационной среде. Конечная цель изучения организационной среды — овладениенавыками управления поведением персонала и посетителей.

Некоторые исследователивысказывают опасения, что инструменты организационной среды могут бытьиспользованы для ограничения свободы сотрудников организаций и ущемления ихправ, что может сказываться отрицательно на поведении персонала торгового залаи отражаться на ощущениях, восприятии ситуации и эмотивно-чувственныхкомпонентах. Руководители и менеджеры должны помнить, что организационная среда— инструмент получения взаимной выгоды посетителей и организаций через персонал и другие составляющие организационной среды.

Природа организационной среды формируется в процессе взаимодействия различных сил, среди которых можно выделить формальные отношения людей и организационные структуры, торгово-технологическое и офисное оборудование, технологии и др.

Сотрудники организации образуют ее внутреннюю социальную систему, включающую индивидов и группы (большие и малые, формальные и неформальные). Социальная среда характеризуется высокой  динамичностью: формируется, развивается и распадается. Сотрудники — это живые, думающие, чувствующие существа, деятельность которых направлена на достижение поставленных перед организацией целей, следовательно, являются главным компонентом организационной среды и более действенным и гибкими фактором атмосферы магазина. Современные торговые организации существенно отличаются от традиционных типов тем, что их персонал должен обладать высоким образовательным уровнем и личными способностями. Персонал характеризуется своей индивидуальностью (одежда, украшения, образ поведения и т. п.). Специалисты по мерчендайзингу должны не только осознавать неизбежность различных образцов поведения персонала торгового зала, но и прилагать  особые усилия, чтобы адаптировать его(персонала) поведение к желаемой ситуации в торговом зале.

Организационная структура определяет формальные отношения между руководством и персоналом в соответствии с иерархической структурой, позволяет использовать их для достижения целей компании и создания желаемой атмосферы и отношения с посетителями посредством осуществления различных видов деятельности (менеджеры, торговый персонал, рабочие, бухгалтеры и уборщицы). Эффективная координация их усилий предполагает разработку некоей структурной схемы. Отношения индивидов внутри этой структуры создают сложные схемы сотрудничества (согласование, принятие и реализация решений). Многие фирмы переходят от традиционной структуры организации к структуре, ориентированной на командную работу, определяемой как состояние, котороедостигается, когда каждый член группы четко осознает свои задачи и цели групп,заинтересован в успехе фирмы и вносит свой вклад в их достижение, поддерживаетусилия коллег. Командная работа оказывает влияние на формирование атмосферымагазина, развитие положительных эмоций и чувств посетителя.

Техническая среда и технологическое обеспечение представляет собой материальные ресурсы, вовлеченные в процесс управления, производства, транспортирования и хранения товаров, презентации товаров в торговом зале и др. Уровень техники и технологий оказывает значительное влияние на трудовые отношения персонала и посетителей торгового зала. Техника не только позволяет сделать больше и работать лучше, но и создает определенную атмосферу и влияет на эмотивно-чувственные компоненты как персонала, так и посетителей. Использование робототехники, повсеместное внедрение компьютеров, быстрое развитие возможностей сети Интернет и электронной коммерции и другие факторы не только оказывают всевозрастающее влияние на организационную среду, усложняя проблемы обеспечения бесконфликтного равновесия технической и социальной систем, но и превращает его в один из показателей, посредством которого посетители оценивают уровень современности предприятия. Технологическая среда — это совокупность приемов, методов и средств в торговом зале магазина, предназначенных для целей мерчендайзинга, в частности, она должна быть ориентирована на внедрение мерчендайзинговых технологий продаж товаров: «метод импульсивных продаж», «продажа по методу АВС», «комбинированные методы продаж» [4]. Только при подходящей технической среде можно организовать размещение отделов, секций, прилавков и целенаправленную презентацию товаров в торговом зале, чтобы использовать потенциал атмосферы магазина и связанные с ним эмотивно-чувственных составляющие поведения посетителя торгового зала  для достижения розничным торговцем конечной цели.

Средства:

        оборудование и его специальная расстановка, влияющая на атмосферу торгового зала;

        размещение товаров на прилавках, настенных и островных горках;

        выкладка товаров с учетом зон магазина;

        горизонтальное и вертикальное перемещение товаров в пространстве торгового зала магазина.

Информационная среда — это  совокупность средств и приемов передачи информации потребителю для управления его поведением. Информационная среда торгового зала включает изображения, знак и указатели, схемы маршрутов и план размещения отделов и секций, ценники и другие. Доступная и понятная посетителю информационная среда места продажи позволяет лучше ориентироваться в торговом зале и с наименьшими затратами времени и познавательных ресурсов найти нужные отделы и товары, положительно сказывается на атмосфере магазина и на отношении покупателей.

К средствам информации, влияющим на информационную среду атмосферы торгового зала, относятся:

        письменные информационные указатели:

o         производственная (этикетки, бирки, и т. п.) и торговая маркировка (ценники, кассовые и товарные чеки и т. п.),

o         уголки для потребителя (правила торговли, инструкции, федеральные и региональные законодательные акты, регламентирующие отношения потребителей и продавцов, и т. п.);

        устные источники информации:

o         радиовещание;

o         телеролики;

o         консультации персонала;

o         общение с другими покупателями;

        изобразительная информация — рисунки, картины и др.;

        товарная информация — манекены, сами товары и др;

        методы информации:

o         рекламная;

o         дегустация;

o         выставки-продажи ...

Приемы информации — сравнение товаров разных марок, выявление достоинств торговых марок, выделение товаров, пользующихся спросом.  

Эстетическая среда — это совокупность объектов торгового зала, обладающих эстетическими свойствами и обеспечивающих привлекательность атмосферы торгового зала. Объектами эстетической среды могут выступать:

        товары и их маркировка:

o         модные товары;

o         современный дизайн;

o         фирменный стиль;

o         марочные знаки и т. п.;

        торговое оборудование и инвентарь (их) эстетические свойства, цвет, форма, дизайн и т. д.

        архитектура и конструкционные особенности помещения торгового зала: стены, пол, потолок, опорные колонки и т. д.;

        персонал: внешний вид (фирменная одежда, макияж, прическа, культура речи и т. д.);

        специализированные объекты и театральные эффекты, предназначенные для создания эстетического облика торгового зала:

o         цветы искусственные и живые;

o         чучела животных, аквариумы;

o         предметы  искусства (вазы, скульптуры, картины и т. п.);

o         украшения (елки, фирменные воздушные шары, игрушки и т. п.);

o         посуда и т. п.;

        музыка может вносить значимый вклад при формировании атмосферы магазина:

o         для выделения сегмента и формирования настроения, соответствующего ситуации. Специалисты высоко ценят возможности музыки и выбирают ее в соответствии с  характеристиками обслуживаемого сегмента и под настроение посетителей, которое может меняться не только в пространстве, но и во времени;

o         воздействует на скорость движения покупателей и осуществление покупок. Так, например, при громкой музыке посетители проводят в магазине меньше времени, чем при тихой, но одинаково тратят деньги, а медленный музыкальный ритм способствует увеличению времени пребывания в торговом зале и количества покупок, по сравнению с быстрым [5];

o         создает различные образы и выделяет особенности сегмента. Например, американская фирма «Mazak» установила, что когда музыка соответствует демографическим характеристикам посетителей, они проводят на 18% больше времени и на 17% тратят денег больше, чем обычно. «Mazak» предлагает разные варианты музыкального сопровождения: легкую классичесую музыку, взрослую современную музыку, Топ 40 (хиты), новую молодежную и др.   

o         привлекает или направляет внимание посетителей. Однако специалисты предупреждают, что, когда человеческий мозг «перегружается» звуковым сопровождением, музыка подавляет способность покупателей оценивать товар. Некоторых потребителей музыка раздражает настолько, что они уходят из магазина, а другие, наоборот, совершают больше покупок, чем они планировали, так как их сопротивление заманчивым предложениям приобрести товар ослабевает.

Антропогенная среда —совокупность субъектов, взаимодействие которых может повлиять на поведение посетителей торгового предприятия. Она может отражать социально-экономический статус основных сегментов посетителей торгового предприятия и его персонала, включать психологическую среду, антропогенные факторы, этнологическую и культурную среду.

Особый интерес для специалистов по торговому залу представлять такие факторы антропогенной среды как посетители и персонал торгового зала.

Рис. 3. Структура антропогенной среды магазина

Психологическая среда — это совокупность средств, методов и приемов, предназначенных для целенаправленного формирования приятных сенсорных ощущений и соответствующего восприятия товара в торговом зале и предоставляемых магазином услуг.

Психологическая среда — это результат совместного воздействия на посетителя по меньшей мере всех перечисленных выше компонентов среды. Особое влияние на эту среду оказывают  внутренние составляющие самого человека (посетителя торгового зала), которые ни всегда доступы специалистам по мерчендайзингу и персоналу торгового зала. В отличие от множества других факторов атмосферы магазина психологическая среда носит более субъективный характер, что создает определенные трудности ее оперативного измерения, контроля и управления.

Современные поведенческие науки(в том числе психологические) добились больших успехов в области психологического воздействия на поведение человека. Однако пока не нашли доступных персоналу торгового предприятия достоверных способов формирования психологической среды и оперативных методов контроля и управления психологией посетителей торгового зала. Формирование психологической среды магазина имеет наиболее тесную связь с морально-этическими нормами ведения бизнеса. Кроме того, розничные торговцы должны понимать, что временный успех, вызванный психологическим воздействием на посетителя, может стать причиной более устойчивого когнитивного диссонанса покупателя, который создаст проблемы сформированием устойчивых покупательских потоков, доверительных отношений и т.п.