Методология управления качеством: принципы, функции, метод

     10. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

     Для рассмотрения общесистемных принципов  управления качеством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основополагающим) исходным принципом является то, что системное управление качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системныуправления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием).

     Естественно, что система управления качеством  не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими . Поэтому, прежде всего при управлении качеством, могут быть использованы объективные общие принципы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.).

     Наряду  с этим целесообразно, применительно к управлению качеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

     • целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

     • делимость, достигаемую декомпозицией  формируемой системы на подсистемы и элементы;

     • иерархичность, реализуемую формированием  многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответ- соответствущий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.):

     • комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и, всего комплекса организационнных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

     • взаимосвязанность, реализуемую посредством  осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими предприятиями

     • замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого  процесса), реализуемую выполнением  в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;

     • систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

     • преемственность, которая должна проявляться  как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании.

     Выражаться  она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;

     Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления замкнутого управленческого цикла. В состав общих функций управления ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:

     • планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического пе реориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

     • организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности:

     • мотивацию, обеспечивающую активизацию  труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями.

     Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкуренто-пособности;

     • контроль, представляющий собой; отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности,  определение того, что сделано в этой области в определенный промежуток времени, сравнение запланированного с достигнутым и) принятие корректирующих, мер при обнаружении отклонений от запланированного

       С помощью контроля осуществляется обратная связь, которая должна быть объективной основой для эффективного вмешательства менеджеров в процесс повышения и обеспеченя качества и конкурентоспособности продукции.

     При выполнении управленческого цикла  первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Выработанные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе организации и координации работ посредством обратной связи способствуют оперативному устранению непредвиденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных.

     Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

     При рассмотрении общих функций управления качеством следует отметить, что в производственном процессе (в производственной системе) выполняются специфичные общие производственные функции, в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортирование, контроль и испытание, заключительная функция.

     Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы и субъекта (управляющей подсистемы) системы

     Применительно к системе компонентами входа  могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, а также внешние условия, которые влияют на систему.

     Цели, формируемые менеджерами высшего  звена, ориентируют на получение конечного результата системного управления качеством. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде. Наиболее предпочтительным видом является количесвенный, который точно определяет критерии достижения целей (завершенность, сроки и ресурсы).

     Политика  и обязательства в области  качества формируются предприятием-изготовителем (поставщиком) в зависимости от поставленных им целей. Все цели в области качества должны взаимоувязываться между собой и с целями других систем. Например, выход на внешний рынок и занятие там лидирующего положения по определенному виду продукции могут рассматриваться во взаимосвязи с целью укрепления и стабилизации экономического положения предприятия.

       Обязательства предприятия в  области качества, как правило,  указываются в договорах на поставку продукции.

       Специальные принципы управления качеством

     Наряду  с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000—2001 менеджеры высшего звена

     должны  руководствоваться следующими принципами:

     1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

     2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

     3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

     4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Согласно ИСО 9000—2001 процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей ≪входы≫ и выходы≫. При этом ≪входами≫ к тому или иному процессу служат ≪выходы≫ других процессов.

     5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

     6. Неизменная цель — постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества.

     7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.

     8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративноеь взаимодействие с партнерами). Организация, ее поставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать свои цели.

     Наиболее  важным принципом системного управления качеством можно назвать ≪продуктовый подход≫, т.е. на предприятии в систему управления качеством следует включать подсистемы, обеспечивающие качество конкретного (однородного) вида.

     Следует отметить, что подсистему общею управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления предприятием, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования

     рынка, целесообразно для каждого из все видов продукции, независимо от условий поставок, выполнять управление качеством в специализированной ≪продуктовой системе≫.

     Управление  качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла продукции, т.е. оно должно быть ≪сквозным≫. Цели управления качеством на каждой стадии для каждого конретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее следует остановиться на последней стадии жизненного цикла.

     Целями управления качеством на стадии утилизации или уничтожения продукции в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Необходимо, чтобы разработчики и изготовители предусмотрели возможность коммерциализации при повторном использовании (например, тары и упаковки) или по другому назначению. Для этого, как минимум, следует:

     • обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;

     • ограждать потребителя от каких-либо существенных забот по выполнению работ, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;

     • создавать со стороны государства  для изготовителей и потребителей преференциальные условия для скоординированных  действий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;

     • проводить соответствующую работу среди потребителей по разъяснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.